《2011（第五屆）中國金融客戶聯絡中心與卓越服務高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會由中國金融客戶聯絡中心與卓越服務高峰論壇組委會和呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織進行知識支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院協辦。活動聚焦于金融行業的客戶聯絡中心與卓越服務議題，現場有數百位金融行業管理人員到會參加。

主持人：話務中心的行業有很多是從事電話營銷服務，也經歷了好幾代的變化，從最開始我們稱之為暴利營銷，現在基本上大家都叫顧問式的營銷，有這樣一句話，說一個好的銷售并不是在賣東西，而是在幫客戶買東西，這句話也說明在電話營銷過程中也存在很多細節需要我們注意的，以下為廣發銀行信用卡中心，電話營銷渠道副總監廖上杰，主題為電話營銷信心提示篇”的演講實錄。

廣發銀行信用卡中心電話營銷渠道副總監廖上杰

廖上杰：各位嘉賓，大家好！我是來自廣發銀行的信用卡中心，很高興有這個機會跟大家分享一下電話營銷的一些小經驗。我這一次在這里跟大家分享是在執行業務上面小細節，希望大家能夠在業務上都有所提高。

電話營銷在各個企業在開發和維護，增值和挽留的階段，這四個部分事實上應該是客戶生命周期的管理，很多企業在做這些電話營銷的時候，從開發業務開始進行電話營銷產業，或者再一個維護，或者加一個增值類。我想提醒大家的是，各個業務所面對的對象不同，業務的復雜程度不同，相應運營團隊要有不同的管理方式。所以客戶生命周期的管理讓你的企業決策會決定到你的業務模式。我想強調的是企業業務角色，還有運營的內容，根據生命周期的問題，未來的電話營銷應該拓展或者應該重視的部分。

我相信很多的電話營銷中心都已經有了系統支持，早上我們也看到很多的系統廠商提供的很多先進的系統，我相信大家了解的是系統事實上是整個流程的檢測站，最終還會連接到企業的核心系統，系統也是你的各個環節管理的監測站，可以讓你透露數據，可以優化流程。應用這些高科技系統的同時，你一定要對于這些系統所產生的數據，一定要有分析和解決的能力。這樣才能去有效發揮系統所產生給你的效力。

電話營銷渠道之所以能夠有這個效力，我們通過系統的應用，讓我們的流程最優化，讓我們的團隊最有效率的。這個地方我提供大家一個思考的方向，大家也知道有一個營銷員工時，我想舉一個例子，如果我們去管理ACD的時間是4小時的通話時廠，這四小時的時長跟80%的工時應用率是不是一個PK性，各個行業的不同，你的產品不同，再加上客戶生命周期的管理，你的業務對不同，是不是所有的業務板塊我們都要去追求四小時，或者這四小時等于你的工時應用率是80%的要求。如果以開發人員，或者團隊來說，員工主動要加班一定是工時應用率會超過100%，這個時候你的ACD是不是超過4小時，當你的工時應用率超過100%，說明你的人工壓力是非常大的。

因為時間比較有限，在實際執行操作上面，我只會在人員數據和流程上跟大家做個小小的分享。目前一般的電話營銷的團隊，大概可以分為四種模式，比較重視成功率我們可以稱之為空中精英團隊，需要大量的外力是一個螞蟻型的團隊，是需要通過電話營銷，空中和地面部隊的配合，你需要一個兩棲部隊。

我想提醒各位的是，我們舉開發這個例子，如果你的團隊現在是在開發的模塊，你公司的策略是要求在最短的時間搶占市場份額，你如果做過一個電銷中心的主管，這個時候你需要管理和利用的團隊，最要效率大家會找螞蟻型的團隊，在最短的時間可以搶占市場，這是大家都認同的。如果企業的策略是要求在一定的預算下，一樣要達到市場的份額，搶占市場的份額，這個時候你可能還是可以繼續用螞蟻型的方式去幫助運作，如果你的預算是可被支持的，我們可不可以把我們的應用模式把它做成是透過螞蟻型去找到有利潤的客戶，再加上空中精英的部隊，去提高我們的成功率，這個還是回到之前談到的企業業務策略，會決定你的運營模式。所以業務主管在管理的時候，或者去構建一個團隊的時候，這個企業決策是很重要的考量之一。

同時當你確定你的運營模式，你的后臺支持，必須要做調整，面對重要的后臺支持，除了數據源以外，還要做培訓，每一個不同的部隊形態你所配合的培訓體系應該是不一樣的，所以當你業務模式確定的同時，你的后臺支持必須要跟得上，這里面的后臺支持大家比較在意就是培訓。而去穩定這樣的團隊運作，當然你所依賴是你的組織架構和薪酬結構。

說到數據，首先說的是很多人疏忽到的一個地方，如果你的業務是屬于維護類、增值類、挽留類的，在數據上你考慮要跟客戶族群，還有你的產品，以及與外部的目的去結合，也就是說數據的關鍵是在數據的匹配性，數據匹配性有很多的內容需要去考慮。如果你的業務是屬于維護、增值、挽留類的，你可能除了數據本身以外，還要注意到與你的產品和族群，還有外部目的去做匹配。

數據有了之后，你考慮到外部模式的應用，第一個關鍵是接通率，要提高接通率。目前系統大家很熟悉，通過三種方式，IVR和數據篩選，還有預測式外呼，提高你的接通率，可以讓你的營銷員降低減少外呼和不必要數據的連接，或者產生一個比較優質的數據包，后面關鍵動作是如何進行派數。如何派數？這個可能要去考量一個效率和效益的配合，我想舉一個例子，很多東西有這樣的做法，把最優質的數據提供給到成功率最高的營銷員，這樣一個派數原則在已經穩定的團隊當中，控制一下在這個團隊當中有一部分是新進的員工，我們把這些數據撥出一部分來自外部的時候，或許我們會產生少的損失率。我通過這些優質數據給到新的員工，或者透過我所撥出來的這些數字，我損失部分的成功率，我可以讓我的團隊氛圍更積極，這個是我們必須要考量的。

另外我也看到很多中心會由優質數據去搭配其他三種，所謂的優質數據去搭配其他數據，去提升其他數據成功率的同時，當你優質數據分別給到營銷員的時候，可能只剩下5條和10條，這么少的一個百分比的情況之下，這個優質數據是不是仍然是一個優質數據？可能大家考慮這個事情。也就是說優質數據的使用是一個很重要的關鍵。

最后還有一個方式，就是我們習慣上會把當天或者是當周一次性把你的數據一口氣派下去，這個是一個最佳的派數方式。如果這里面全部是優質數據，我們是不是可以通過每一天的業績競賽，透過這樣一個時間差異的對比，比如一天要發80條的數據，可能每天早上可以發50條，早上的成功率高可以撥一些比較好的數據，或者在4點鐘我再加發一些其他的優質數據。所以這樣下來的結果，一次性的派發，或許讓你的營銷員很清楚，知道今天要發出多少。如果我們透過分批式開發數據，如果你能搭配每日的獎勵方案，你的營銷員就不會再說我沒有業績，他們每一天很有趣，因為每天都在一個游戲當中進行，這個可能是我提的一個地方，就是每一個電話營銷中心的管理者，你的派數原則，一定是你要考慮的一個很重要的細則。

有了上面三種有效的系統可以提供找到我們的目標客戶，減少我們的營銷員去找到目標客戶。下面給大家分享一些數據，這些數據非常有趣，過去沒有注意到這些。首先他們透過每個城市外呼很多電話出去，最終得到每個城市是有10萬筆客戶的接通率，我先對這個表格做一個解釋，也就是說在接聽電話振鈴時長的差異上面，舉北京為例，10萬個客人有1.88%的人振鈴時間在0-14秒當中，去把這個電話給接聽起來。累積到72.95%可以在30-44秒之間可以接起來。再就是可以看到最長甚至達到百分之百，振鈴時長幾乎到2分鐘。一樣的數據我們可以看到重慶，如果要讓10萬個客戶全部接起來，事實上需要花費的時間大概只有90秒左右，所以這里面我們就看到一件事情，數據如果發生在北京，振鈴時間會比較長，重慶人是比較積極的，電話一來大部分會接聽，可能是城市的差異。

透過問卷去跟客人做一些互動，我們要關注就是一個客戶耐心的問題，我一樣舉北京為例，透過IBR跟客戶的互動，有39.88%的人可以跟機器說話，可以到14秒，往下累積15-29秒可以有75.63%，全部客人都掛掉電話，在北京跑到105秒。我們發現一個數據，廣州這個城市在90-104秒當中，還有99.49%的人是掛掉電話，大概60個客戶居然可以跟IBR可以互動，互動時間長達到90秒以上。如果這個問卷做的是保險業的問卷，稍稍只有60個客人，但是有可能這60個客人就是你的業績。我們也發現不同的城市能夠跟IBR互動的時間有所不同，當你在某個城市的時候，對某個城市數據的管理，到IBR的設計，產生人員數據的有效性是不一樣的。產生不一樣有效性數據之后，接著又是你的開發數據原則。

像電話營銷之所以有效被廣泛的應用，主要就是我們透過系統，無論你是從開發開始，讓我們有效接觸到客戶。當你有效接觸到客戶，從客戶交談開始，我們透過系統提供給我們的話術，孩子是自檢，自檢很多系統里面都有。自檢系統可以讓你做累積式的時間，很明確知道你的培訓在哪里。整個電話營銷的系統就像我剛剛在第一頁所說到的，事實上從開發開始，到你的維護，到你的增值，甚至到最后的挽留，都是一系列客戶的管理。

所以提供給各位電話營銷的管理者，你所要考察的是你的系統知識是維持一次性運作這四種客戶的維護，最終產生客戶成交的時候，是不是還有其他的客戶分析，能夠讓你再回來去做到維護、增值和最后客戶的挽留。

以下就是我今天要分享的內容，謝謝！

該文章為呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）原創稿件，轉載請務必注明出處。