呼叫中心運營管理指呼叫中心為了實現經營目標,各級管理者通過計劃、組織、指揮、協調、控制、激勵等活動,是對價值鏈增值過程的管理。

運營是呼叫中心實現目標的過程。有了目標之后，呼叫中心要靠運營去實現。呼叫中心各級管理人員每天花費主要的時間和精力做運營管理工作。運營管理的有效與否直接關系到目標能否達成。

在多年的實踐中，我們總結出要實現高效運營需注意的四個方面：

1、管理架構：正確的管理架構給呼叫中心的運營和管理規定了明確職責、清晰合理的流程、制度。管理架構是運營管理的前提，就像快速順暢的交通首先取決于公路網絡修建的是否合理一樣。

2、管理行為：運營管理靠管理者來實現。管理者需要具備正確的理念和有效的管理行為，他們需要對自身的角色定位有正確的認識，具備優秀管理者的理念和行為特征。

3、運營信息系統：運營信息系統既包括對初始業務信息的收集、整理、傳遞和使用，也包括對這些業務信息進行分析處理后形成的各層管理信息，和管理者運用信息進行決策、控制、跟蹤的過程。及時準確的信息收集、反饋和控制系統是運營管理的重要基礎。

4、管理技術：指各種理論、方法、工具，內容非常豐富。呼叫中心面臨的問題各不相同，要考慮管理技術的適用條件。管理技術是運營管理和實現經營目標的手段。

呼叫中心要想實現高效運營，必須在管理系統和人員兩方面同時提升。管理系統改造涉及組織功能定位、治理結構設計、管理架構設計、權責體系設計、業務管理系統設計、職能管理系統設計（多數體現為流程體系的設計）等方面；人員提升改造涉及先進管理意識的建立、先進管理行為的打造、以及對現代管理技術的充分掌握和深度應用。