51Callcenter 記者葉東11月23日?qǐng)?bào)道：續(xù)10月4日中國(guó)中央電視臺(tái)國(guó)際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2010年度（第四屆）中國(guó)金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是51Callcenter主編許乃威：關(guān)于呼叫中心59秒管理”的演講：

許乃威：各位大家下午好，我接下來的時(shí)間跟大家分享一下我對(duì)呼叫中心的看法。非常高興，我今年寫了一本書叫《59秒管理》，我們這個(gè)里面遇到很多的難題，有很多事情是我們?cè)认氩幻靼椎膯栴}。我們想什么呢，我想跟大家聊聊就是大家看到這個(gè)圖，這里面是這樣的，它是一個(gè)西部牛仔，可能有人看到它是一個(gè)老伯，每個(gè)人的角度不同，認(rèn)知不同，然后世界也就截然不同。我們舉個(gè)例子，這個(gè)是一個(gè)非常有名的一個(gè)娃娃，你看他在順時(shí)針在轉(zhuǎn)還是在逆時(shí)針在轉(zhuǎn)。我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)事情，我們同樣看一個(gè)事情，不同的人看到的世界是不同的。親愛的朋友們，你們看到這個(gè)娃娃是順時(shí)針在轉(zhuǎn)，的舉手，看到它是逆時(shí)針在轉(zhuǎn)的舉手？但是有一半的人看到它在逆時(shí)針在轉(zhuǎn)，因?yàn)槲覀兊慕嵌炔煌：髞砦野l(fā)現(xiàn)，你看，如果倒過來有一個(gè)小竅門，這個(gè)小竅門是什么，你的專注在哪里？你專注在細(xì)節(jié)上面，突然之間你看到世界就變了，從一個(gè)細(xì)節(jié)上面，這個(gè)圖在網(wǎng)上非常的有名，有些人會(huì)上網(wǎng)會(huì)把它下載下來。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果你專注在她的小腳的方面，你會(huì)突然之間看到有的是順時(shí)針有的是逆時(shí)針，或者看到只是一個(gè)方向。我發(fā)現(xiàn)在這個(gè)里面你們的看法都有所改變，對(duì)一些事情有不同的見解。我們?cè)倏匆幌逻@個(gè)照片，這個(gè)照片大家看一下，這是2008年全球十大視覺第三名照片里面的模特有的人說像男人有的說像女人。但是你放在左邊像男的還是像女個(gè)？這兩個(gè)其實(shí)都是同一個(gè)人。它是我們2008年十大視覺第三名。這再次證明了，人完全是以細(xì)節(jié)所影響的人。你經(jīng)過這么多的測(cè)試以后就會(huì)發(fā)現(xiàn)你看到每一個(gè)人都覺得是一個(gè)熟人，所以細(xì)節(jié)很重要，細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)占到你一個(gè)很重要的因素。

一個(gè)夫妻60年，對(duì)對(duì)方生活細(xì)節(jié)有了了解，然后產(chǎn)生了最大的影響個(gè)，所有的細(xì)節(jié)看不到，你就完全沒有辦法真正找到關(guān)鍵點(diǎn)，改變它的價(jià)值，因?yàn)榍懊娴睦泳透嬖V我們感知世界。你對(duì)細(xì)節(jié)辨認(rèn)的能力來在嗎，3秒鐘的時(shí)候考慮一下這個(gè)問題，這里有一個(gè)地方怪怪的，哪里怪怪的，我倒數(shù)一下，3、2、1，在這個(gè)PPT看到它還有什么細(xì)節(jié)的改變？它什么換了，只是這個(gè)圖片上的花紋變了一下。其實(shí)這個(gè)事情是很仔細(xì)的事情。我對(duì)細(xì)節(jié)的了解 離你越來越遙遠(yuǎn)。我們就在想說我們可以怎么辦，我們應(yīng)該怎么辦，人的長(zhǎng)期行為是如何養(yǎng)成的。你會(huì)犯非常非常多的錯(cuò)誤，我覺得我最想給大家看的一本書 大家可以看一下，這個(gè)書是一個(gè)日本人寫的，這本書寫的非常非常好，這個(gè)書是管理中的行為心理學(xué)。這個(gè)里面講到一個(gè)事情，講到什么，如果讓人家養(yǎng)成一個(gè)長(zhǎng)期性的行為，這里有一個(gè)反饋環(huán)路，我們最終把這個(gè)事情應(yīng)該要怎么辦，當(dāng)我們看到一個(gè)細(xì)節(jié)的時(shí)候，我們?cè)撛趺崔k行為心理學(xué)這本書里面說，你對(duì)某些事情不斷的強(qiáng)化不斷的反饋，不斷的強(qiáng)化然后再不斷的反饋就成了你的行為。你所有的這些是不是都符合心理學(xué)，這里有一個(gè)檢驗(yàn)法，下面的朋友，在這本書里面講什么事情，什么叫PST，任何有效的長(zhǎng)期性的行為培養(yǎng)的分析，要有一些練習(xí)，就是不斷的強(qiáng)化積極的東西，這個(gè)就是它的類型是積極的還是消極的，第二個(gè)就是說時(shí)機(jī)，還有就是如果你反饋的這個(gè)事情是好事那么會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果。比如你在呼叫中心你要用處罰懲罰的方法是沒用的，他舉了一個(gè)例子，讓一個(gè)工作人員幫助。你會(huì)抽煙嗎下面有幾個(gè)例子，如果你抽煙，你又看到幾道標(biāo)語，上面寫著吸煙有害健康，吸煙有可能導(dǎo)致癌癥，你還會(huì)抽嗎？

：會(huì)抽的。
許乃威：這個(gè)問題出在那么，這個(gè)問題是因?yàn)槟銤M足不了PST。因?yàn)樗且粋€(gè)長(zhǎng)期的行為。再問一下這個(gè)朋友，一個(gè)是時(shí)機(jī)，一個(gè)是可能性，如果你抽煙一抽會(huì)死人這個(gè)事情，你會(huì)吸嗎？
：那就不會(huì)了。
許乃威：對(duì)，如果說抽煙會(huì)死人這個(gè)事你確定嗎？
：不確定。

許乃威：它告訴我們一個(gè)問題，它這個(gè)抽煙這個(gè)事是延遲的，也是不確定的，所以這個(gè)對(duì)我們是沒有用的。

我們下面這些可愛的同事，這種情況下告訴我們非常重要的事情，PST模型講的是什么，就是我們的海豚原則。它是一個(gè)非常奇特的東西，我們也看過海豚的表演，在這個(gè)表演里面你看到海豚很會(huì)表演，海豚彈起來一樣的高度，這個(gè)訓(xùn)練完全追尋的行為興趣，你看到這些訓(xùn)練的人，只要海豚做對(duì)一個(gè)事情他們會(huì)做什么，做一件事情喂一次食，做一件事情就喂一次。這告訴我們你對(duì)呼叫中心的任何的措施，作為一個(gè)管理人，對(duì)你的員工做每天的海豚喂養(yǎng)。喂養(yǎng)的是一個(gè)非常健康的東西，這告訴我們適時(shí)激勵(lì)是非常重要的，它就是一個(gè)海豚原則，適時(shí)關(guān)懷也是很重要的。但是我們的呼叫中心是做不到的，有一個(gè)同事為一個(gè)客戶服務(wù)的很好，他可以得到一個(gè)適時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，那我們需要注意的是什么，我們面對(duì)的人力資源高度密集，我們的管理層數(shù)量不斷的加大。我們這四點(diǎn)如果不解決就要起負(fù)面的作用，因?yàn)檫@是心理學(xué)里面講到的一個(gè)長(zhǎng)期行為是怎么來的。如果看到細(xì)節(jié)就會(huì)有很多的時(shí)機(jī)，如果看到細(xì)節(jié)我們就要適時(shí)關(guān)懷。但是我們做不到，因?yàn)橐粋€(gè)班長(zhǎng)管理20個(gè)人，這時(shí)候應(yīng)該怎么辦？我們講到員工的抒壓的管理，這個(gè)關(guān)鍵的是什么，是來自于親友們適時(shí)的關(guān)心，在我們看來，它不僅僅是適時(shí)這兩個(gè)字，而是來自親友們的關(guān)懷。我今年有一個(gè)事情，什么事情呢，我有一個(gè)6歲的小男孩，還有一個(gè)大男孩，尤其是他們的心理，他們都會(huì)騎單車，我們就嘗試，請(qǐng)他們?nèi)W(xué)游泳，念英文。突然之間他們會(huì)騎單車了。然后媽媽非常的高興，他會(huì)鼓勵(lì)小孩。小孩去年的時(shí)候我去帶他們游泳，他們不敢游泳，今年呢，小孩鼓起勇氣，拿一個(gè)浴帽跟媽媽說我們?nèi)ビ斡尽＿@個(gè)小孩真的好可愛，我家的小孩會(huì)覺得學(xué)起來對(duì)他壓力很大，我老婆說想改變小孩其實(shí)很簡(jiǎn)單，原來我老婆是不會(huì)帶小孩的，比如小孩不吃飯就說，我開始倒數(shù)三二一，后來小孩數(shù)到一還是不吃。后來發(fā)現(xiàn)一個(gè)想法，這個(gè)想法是什么，他說媽我不想吃這個(gè)了，我老婆說萬一你不吃就會(huì)餓。后來小孩真的就很怪了。我老婆說原來教小孩這么簡(jiǎn)單。我們覺得這個(gè)里面最核心的工作，你要做大量的在崗培訓(xùn)，做大量的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，你這么多的組長(zhǎng)有用嗎？

時(shí)間快到了，我用最后最后兩分鐘說一下我的經(jīng)驗(yàn)。我的老婆真的找了5個(gè)媽媽出來，這五個(gè)媽媽一起討論一下怎么樣教育孩子。她真的找了5個(gè)媽媽，我發(fā)現(xiàn)這里面最大的核心就是我們有三類關(guān)鍵的一線員工，這三類關(guān)鍵一線員工發(fā)揮著很大的作用。三個(gè)嘗試，你要給你親愛的客戶代表，不管你是做電話銷售，還是做服務(wù)席還是做銷售席的都要這樣，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)代太強(qiáng)大了。這三個(gè)關(guān)鍵的一線員工，第一個(gè)該是我們的兵頭將尾，兵頭將尾就是我們的班組長(zhǎng)，一定要發(fā)揮他們的作用。在我們關(guān)鍵的時(shí)候，當(dāng)我們檔不住的時(shí)候他們就發(fā)揮了很大的作用。他們有很大的責(zé)任是一線作戰(zhàn)的員工。但是我們發(fā)覺還不只，還有兩類一線的員工，另外一個(gè)就是我們非官方承認(rèn)的管理崗位，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)在我們呼叫中心作用非常大。我們班組長(zhǎng)下面就是一個(gè)不是官方承認(rèn)的，平安保險(xiǎn)是不是這樣呢，我當(dāng)時(shí)問了平安一句話，我說平安，你們有的認(rèn)不是官方承認(rèn)的，為什么還要干這個(gè)事情？他們說我們要確保我們這個(gè)制度，確保我們一線員工更好的發(fā)揮作用。平安的班組長(zhǎng)任命下面三個(gè)小組長(zhǎng)，但是他們有一條規(guī)定，凡是班組長(zhǎng)的一定要當(dāng)過小組長(zhǎng)才行，這就確保我們的組織理念有第二類的員工出手幫忙，組織一個(gè)更強(qiáng)大的組織網(wǎng)。第三個(gè)就是我們大家都知道的標(biāo)兵，就是出手幫忙的人，這些都是一線員工，只有這三類一線員工互相影響其他的人下面的事情才有可能成功。

最后一句話，非常高興在這里跟大家分享一下我的心得體會(huì)，我在呼叫中心做了很多的觀察。因?yàn)橛幸患虑樗麄冏龅搅耍麄冏龅搅耸裁矗晒Φ淖龅搅讼旅娴氖虑椋寙T工去影響員工。這個(gè)才是我們的道理，員工在強(qiáng)大的工作強(qiáng)度下，要有親友團(tuán)第一時(shí)間適時(shí)鼓勵(lì)他們，而且必須有三個(gè)嘗試才行，沒有這三個(gè)嘗試這個(gè)事情就不會(huì)成功。，讓他們業(yè)務(wù)知識(shí)更新速度更快，我們要崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)，還有現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。還有我們的親友團(tuán)。非常高興在短短的時(shí)間里面跟大家分享我的心得。希望各位跟我共同分享，謝謝。