針對(duì)近期通信市場(chǎng)頻繁的企業(yè)并購(gòu)和市場(chǎng)格局變化，統(tǒng)一通信及協(xié)同解決方案提供商Aspect提出了新一代聯(lián)絡(luò)中心的路線(xiàn)圖，以便幫助企業(yè)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行通信平臺(tái)規(guī)劃時(shí)作出最有利于實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)的選擇。

　　Aspect公司把新一代聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)特征簡(jiǎn)明扼要地描述為以下特征：零硬件”的解決方案，只依靠軟件的解決方案擁有獨(dú)特的靈活性和可擴(kuò)展性；強(qiáng)大的人力物力資源優(yōu)化能力；統(tǒng)一通信與協(xié)同能力，彌合統(tǒng)一通信基礎(chǔ)平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域之間的落差；基于SIP等業(yè)界開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)；基于虛擬化平臺(tái)，可利用云計(jì)算。

　　在呼叫中心領(lǐng)域，廠(chǎng)商之間的兼并與重組近年頻繁發(fā)生，統(tǒng)一通信、協(xié)同、業(yè)務(wù)流程等相關(guān)的技術(shù)也正在發(fā)生著快速重組，預(yù)示著統(tǒng)一通信與呼叫中心的加速融合。

　　僅僅選擇一些分散的技術(shù)元素，然后通過(guò)昂貴的集成技術(shù)，把它們松散地連接起來(lái)，這種方法已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足呼叫中心的需求。Aspect公司首席技術(shù)官GaryBarnett表示：用單一的基于軟件的一體化架構(gòu)，把各種功能內(nèi)在、有機(jī)地融為一體，根據(jù)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程靈活地組合運(yùn)用，服務(wù)于企業(yè)的整體戰(zhàn)略，這才是面向現(xiàn)在和未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)。”（武璟琨）