托管式呼叫中心是指客戶僅僅投入自己的座席計算機設(shè)備而建立的呼叫中心。托管式呼叫中心可以配置自己的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，也可以使用平臺的數(shù)據(jù)庫。使用托管式呼叫中心的企業(yè)只需花費很少的租金，即可在任何地點建立自己的呼叫中心。

托管式呼叫中心結(jié)構(gòu)

托管式呼叫中心是指客戶僅僅投入自己的座席計算機設(shè)備而建立的呼叫中心。托管式呼叫中心可以配置自己的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，也可以使用平臺的數(shù)據(jù)庫。

建立托管式呼叫中心，客戶除了交納平臺服務(wù)費之外，幾乎沒有其它投入。呼叫中心的接入號碼可由本公司提供，也可以使用客戶現(xiàn)有電話。呼叫中心的業(yè)務(wù)管理和座席管理，則全部在IP call center平臺完成。即便是座席端軟件，也由本公司免費提供。

托管式呼叫中心適合于任務(wù)簡單、座席數(shù)量較少的客戶使用。

使用托管式呼叫中心，企業(yè)不需要花費巨資購買任何軟、硬件設(shè)備，只需花費很少的租金，即可在任何地點建立自己的呼叫中心。

托管式企業(yè)呼叫中心典型客戶案例

某公司銷售自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，在全國有數(shù)家代理商。該企業(yè)方便客戶咨詢和服務(wù)代理商，開通了400全國統(tǒng)一客服咨詢熱線，通過該熱線將各地客戶的咨詢引導(dǎo)到當?shù)氐拇砩獭?/p>

該客戶使用IP call center構(gòu)建了自己的托管式客服中心，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖所示。

電信接入：該呼叫中心的400號碼由旋極平臺提供，其它號碼通過模擬網(wǎng)關(guān)接入到呼叫中心平臺。

座席設(shè)置：該公司總部、各代理商處分別設(shè)置了座席群組。

任務(wù)分配：各代理商負責(zé)通過400號碼接入的當?shù)乜蛻糇稍?，公司總部負?zé)其它咨詢并將來自各代理商地區(qū)的客戶咨詢轉(zhuǎn)往當?shù)卮砩?。各地代理商受理的客戶咨詢?shù)據(jù)及銷售數(shù)據(jù)，均實時匯總到公司本部的數(shù)據(jù)庫中。

座席分配：該公司啟用自動IVR系統(tǒng)引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)接不同目標，并且按照來話接入?yún)^(qū)號直接將來話轉(zhuǎn)接到各地代理商。公司總部受理的客戶咨詢也通過座席轉(zhuǎn)接功能轉(zhuǎn)往各地代理商。