六步提升呼叫中心客戶體驗

管理客戶期望很重要，超越客戶期望更關鍵。很多客戶在跟呼叫中心坐席打交道的時候會把所有的體驗歸結到企業的品牌。客戶通過電話與呼叫中心的交流給了企業一個機會，使企業可以通過積極愉悅的互動過程增強客戶的忠誠度，但如果這個過程恰恰相反的話，最終損害到的也是企業的品牌形象。要想提升客戶體驗，除了保持較高的服務水平，使客戶來電能夠容易接通之外，整個的電話處理過程起著更加重要的作用。

1. 改善首次解決率

首問負責并避免讓客戶重復來電是提升客戶滿意度的最好的手段。當客戶正做好等待的心理準備時，電話卻被很快接聽，坐席知識全面、技能嫻熟，處理流程高效、順暢，使客戶的問題一次性解決”，無疑會使客戶感到驚喜”。但是，要做到這些并不容易。其中最主要的障礙之一是企業的政策和流程限制了坐席獲取足夠的信息、擁有足夠授權的能力。如果你耐心傾聽員工的意見，詢問他們服務好客戶的難點在哪里，政策、授權及流程限制十有八九會被提及。

2. 支持坐席以恰當的方式執行相關流程

客戶信息保密政策和流程是很多企業都具備的。如果不能恰當合理地跟客戶解釋，往往會使客戶感到失望，甚至憤怒。比如，有一家金融企業有將近20%的客戶抱怨和投訴是由于客戶忘記了他們的賬戶或客戶身份識別碼而得不到應有的服務所引起的。在這種情況下，企業也許應該調整一下相關政策，在保護客戶信息與服務客戶需求之間求得正確的平衡。就像目前國內很多信用卡呼叫中心在核對你的身份信息時，如果你忘記了某條信息，坐席會馬上更換另外一條信息進行身份核對，甚至有時還會給予客戶提示。如果企業和呼叫中心做到了這一點，就會減少無謂的抱怨，并降低通話時長。同時，也會讓客戶感到呼叫中心雖必不可少但又相對靈活的身份核實政策也是為了客戶的利益著想。

3. 展示同理心

理解并響應客戶的問題與處境比單純改變企業政策的作用還要微妙。展示對客戶的理解和同情并不是很容易掌握的一項技能，需要讓經驗豐富的員工對欠缺這一技能的員工進行持續的分享與輔導，并輔以完善的知識管理工具，才能更好地接聽和管理客戶來電。針對這一技能的培訓必須采取案例錄音、知識與技巧講授、模擬演練以及實際工作環境輔導與演練相結合的方式。

首問負責制
豐富的專業知識
通話控制
同理心
通話禮儀及融洽通話氛圍的建立
通過語音、語速、語調、措辭以及有效的信息溝通等建立起客戶的信心

如果一名坐席掌握了如何運用同理心以專業的方式回應客戶的問題，那么恰當的管理客戶期望就不再困難。

4. 客戶匹配系統

目前市場上已經出現了一種新的客戶匹配應用系統，可以把客戶來電通過性別、年齡、以及多種其它地理、心理及社會學維度的人工智能分析，匹配到最合適的坐席隊列。盡管有時有些客戶等待的時間可能會稍微長一些，但一旦相匹配的坐席接起客戶的來電，客戶問題的一次解決幾率是相對較高的。

5. 充分利用客戶信息

通過對每一通來電進行詳細的編碼、總結、歸類、關鍵詞或標簽設定，可以為客戶信息的分析、挖掘以及在此基礎之上的客戶細分、差異化服務策略的制訂和針對每通客戶來電的個性化服務提供打下基礎。當客戶來電剛接通系統，馬上就可以通過客戶數據庫信息匹配判斷客戶的身份、類型、對應服務策略、甚至來電原因，并把這些信息通過智能路由推送至最匹配的坐席桌面上。坐席在接聽電話的同時就會知道如何稱呼客戶、客戶的來電歷史、消費習慣、客戶所享受的服務等級及政策等信息，更有針對性的為客戶提供個性化的服務，并在通話結束時，根據屏幕上的相關提示，決定是否要進行相應產品或服務的交叉或升級銷售。如果每一通電話都貫穿這樣一個流程，客戶體驗的滿意度、坐席的成就感與自豪感、呼叫中心為企業所帶來的直接和間接收益都將會得到持續改善與提升。

6. 語音分析

還有一項最近已趨向成熟的技術就是語音分析。通過分析通過過程中的關鍵詞語及其出現的頻率，這項技術可以通過將客戶來電進行語音文本分析、歸類及設定的相關后續響應，支撐和協助通話質量監督、投訴預警、客戶信息挖掘、來電根源分析等重要的質量控制及客戶管理相關工作，驅動呼叫中心不斷捕捉和發現來電根源及其它有價值的客戶及市場競爭信息，并據此持續改善服務質量及產品和市場策略，最終為客戶帶來更好的服務體驗。