調(diào)查范圍：400多家呼叫中心，100萬多客戶，25000多名呼叫中心員工

1. 業(yè)界平均首次呼叫解決率為68%，32%的客戶需要就同一問題重復(fù)致電。
2. 首次呼叫解決率每提高1個百分點，客戶滿意度也大約對應(yīng)提高1個百分點。
3. 當(dāng)客戶的問題首次呼叫就被解決時，他們對交叉銷售產(chǎn)品推薦的接受程度大約高20%。
4. 呼叫中心的員工滿意度與首次呼叫解決率有著密切的關(guān)聯(lián)關(guān)系。