服務(wù)質(zhì)量一直是呼叫中心領(lǐng)域討論的熱點(diǎn)話(huà)題。近日，國(guó)外一家著名市場(chǎng)研究公司做了一份關(guān)于呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。

該調(diào)查主要針對(duì)呼叫中心主管、經(jīng)理及企業(yè)CIO。參與調(diào)查的企業(yè)有幾百家，結(jié)果頗具代表性。調(diào)查顯示，多數(shù)呼叫中心高管認(rèn)為，提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵途徑是：通話(huà)記錄、服務(wù)監(jiān)控和績(jī)效考核。

1、通話(huà)記錄：根據(jù)該調(diào)查，呼叫中心高管普遍認(rèn)為通話(huà)錄音是的幫助提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。呼叫中心系統(tǒng)的通話(huà)錄音工具可以幫助呼叫中心有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

隨著時(shí)間的推移，呼叫中心系統(tǒng)的通話(huà)錄音就會(huì)越來(lái)越多，管理就會(huì)變得越來(lái)越復(fù)雜。呼叫中心通話(huà)錄音系統(tǒng)提供給管理者的功能越多，呼叫中心人員就能夠更有效得解決客戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。例如，不同標(biāo)準(zhǔn)的錄音能力、非常態(tài)通話(huà)識(shí)別能力、大客戶(hù)錄音特殊標(biāo)識(shí)能力等都要可以有效地提高呼叫中心管理效率、提高服務(wù)質(zhì)量。

從管理層面來(lái)講，呼叫中心主管可以通過(guò)這些技術(shù)手段隨時(shí)查看坐席員的工作情況，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作。也可以給培訓(xùn)帶來(lái)更多的便利。

2、服務(wù)監(jiān)控：實(shí)時(shí)的監(jiān)控機(jī)制可以讓呼叫中心管理者可以在任何特點(diǎn)時(shí)間準(zhǔn)確地掌握呼叫中心的業(yè)務(wù)情況。結(jié)合一些呼叫中心管理軟件提供呼叫監(jiān)控統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，管理者可以更確切地把握呼叫中心的服務(wù)水平，進(jìn)行量化考核。如：通話(huà)數(shù)、每個(gè)坐席員在隊(duì)列中調(diào)用次數(shù)、最長(zhǎng)隊(duì)列中等待的客戶(hù)數(shù)等等。

管理者還可以隨時(shí)根據(jù)監(jiān)控結(jié)果，與坐席員互動(dòng)，確保他們?yōu)榭蛻?hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。監(jiān)控并不是最終目的，它只是一種幫助提高服務(wù)質(zhì)量的手段。管理者需要根據(jù)獲得的實(shí)時(shí)信息及時(shí)指導(dǎo)、調(diào)整呼叫中心團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)。

3、績(jī)效考核：呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理并不是一件簡(jiǎn)單的事情。隨著業(yè)務(wù)量的增加，呼叫中心坐席員也會(huì)增加，管理的復(fù)雜性也會(huì)逐步增長(zhǎng)。通過(guò)績(jī)效考核可以呼叫中心使管理者集中監(jiān)控團(tuán)隊(duì)的工作效果，并可以監(jiān)控范圍放大到呼叫中心服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，通過(guò)具體的參數(shù)來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

以上所提的三點(diǎn)的確良可以幫助呼叫中心管理者提高服務(wù)質(zhì)量。但根據(jù)實(shí)際情況還會(huì)有更多的解決方案，在這里不能一一列出。那么，什么提高呼叫中心客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的最好方法？怎么樣才能最大限度地提高生產(chǎn)效率？希望得到你的看法！你可以通過(guò)editor@microvoip.com與此同時(shí)我們交流。