2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術(shù)支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為主題為中國呼叫中心與服務外包市場的機遇與挑戰(zhàn)”論壇現(xiàn)場演講實錄：

中國呼叫中心與服務外包市場的機遇與挑戰(zhàn)”論壇現(xiàn)場

下面是一個互動論壇，題目是中國呼叫中心與服務外包市場的機遇與挑戰(zhàn)”。有請論壇嘉賓：北京呼叫中心協(xié)會常務副主任劉燕軍先生、中企動力客戶管理高級總監(jiān)/CNCBA專家委員路巖先生、蘇州工業(yè)園服務外包學院院長楊冬、埃森哲中國外包業(yè)務總監(jiān)/中歐服務外包產(chǎn)業(yè)同學會秘書長王曉艷女士。

王曉艷：大家下午好。我是來自中歐服務外包產(chǎn)業(yè)同學會的王曉艷，代表埃森哲公司參與今天的對話環(huán)節(jié)。以前參加類似論壇，每次聽到最后永遠都是熱血沸騰。兩天的時間里，大家已經(jīng)聽了足夠多的各個專家、代表談到的行業(yè)充滿的機遇。前途是光明的，但道路永遠是曲折的。在最后對話的環(huán)節(jié)里，非常有幸能和在座嘉賓一起分享一下，各位嘉賓從自己所代表的產(chǎn)業(yè)、不同環(huán)節(jié)的角度，和大家分享一下這個行業(yè)所面臨的一些機遇、挑戰(zhàn)。先請在座的各位嘉賓介紹一下自己，以及自己所代表的單位。

楊 冬：我其實是雙重身份。現(xiàn)在正式職務是蘇州工業(yè)園服務外包學院院長，也是蘇州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)協(xié)會的副會長。這次我們幾位同事也過來參加活動。以前我做軟件園區(qū)的發(fā)展。我今天可能是為數(shù)不多的來自教育界的代表。

劉燕軍：我來自北京呼叫中心協(xié)會。從我最開始做運營，到今天是26年了。

路 巖：非常興奮，因為上午我發(fā)現(xiàn)我們這么小的人群里，還有兩個姓路的。我是中企動力客戶管理高級總監(jiān)，同時中國數(shù)碼集團下有8家子公司，我負責中企動力客戶服務。希望跟大家有更多的交流。我第一次做呼叫中心，是在英國，當時在英國念書，第一次接觸到呼叫中心，也卡到了那種廠房式的辦公，一下子幾百個座席。我覺得自己蠻老的，還是要不斷的向各位學習。

王曉艷：一個行業(yè)的機遇和挑戰(zhàn)，我有幾個結(jié)論性的東西，首先服務外包行業(yè)里，BPO所代表的市場，是以高于ITO的成長速度在增長的。這個行業(yè)面臨的商機，對大家都是一個好消息。但整個過程里，我們還會看到更多方面的商機。比如產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移、呼叫中心本身從最早很簡單的幫助一個企業(yè)解決客戶問題變成可以帶來更多的收入，全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移過程里，無論是市場本身的吸引力，還是呼叫中心所提供服務的角度的吸引力，給整個行業(yè)都帶來了很大的機遇。我請三位嘉賓從他們的角度，對呼叫中心這個行業(yè)所面臨的宏觀的商機跟大家分享一下自己看到的最大的機會在哪里。

楊 冬：我現(xiàn)在做教育的。做哪一行就說哪一行的話。從路總開始，我聽到了最大的商機，就是人才培養(yǎng)。而且這一直是我能從原來外包行業(yè)投身到高等教育領(lǐng)域的一個重要的內(nèi)在驅(qū)動力和外部的市場驅(qū)動力。今天我聽了之后，確實對未來的人才培養(yǎng)感覺非常有信心。我講一些我粗淺的看法。去年初我到這個學校，是目前中國第一個也是唯一一個直接在校名中冠以服務外包”名字的大學，剛剛被江蘇省教育廳批下來，已經(jīng)正式建校。去年到今年年初的時候，我和學院的中層干部開會，我當時毫不客氣的說了一句話，這一年來，我感覺我離這個行業(yè)越來越遠。我說我們各位老師，也沒有看到你們更好的能給我提供和行業(yè)緊密相銜接的有價值的信息。如果這樣搞下去，這所學校會成問題。今天我很忙，昨天下午來聽了一下，想爭取把這個會聽完，昨天我聽了之后就感覺到學了很多東西。高等教育特別是服務外包人才培養(yǎng)教育，一定要和這個行業(yè)銜接得非常緊密。路總談到呼叫中心這個行業(yè)有四種類型。實際這四種類型和我們都有關(guān)系。不管是系統(tǒng)的技術(shù)方面的，還是業(yè)務方面的，還是人才培養(yǎng)、咨詢方面的，都和我們有緊密的關(guān)聯(lián)。但是我一直對這個行業(yè)在呼叫中心人才培養(yǎng)方面有兩個很大的困惑。一個困惑，我們呼叫中心現(xiàn)在的主要類型覆蓋了技術(shù)的IPO的外包到BPO的外包，全系列的業(yè)務。我們呼叫中心人才定位，到底怎樣定位？第二，呼叫中心人員對他的技能、知識的要求到底是高還是低？當年戴爾在大連建設(shè)面向日本和計算機相關(guān)的呼叫中心業(yè)務的時候，我們最早接觸跨國公司在中國開展呼叫中心業(yè)務的時候，他們都不叫呼叫中心。后來這個詞是我接觸國內(nèi)的業(yè)務的時候，才理解這個詞。但跨國公司在中國開展，像戴爾，就是非常典型的呼叫中心業(yè)務。之所以不叫呼叫中心，是規(guī)避了行業(yè)準入門檻的問題。現(xiàn)在大家統(tǒng)稱為呼叫中心。當時我很困惑的是，他們做對日的語音的呼叫中心服務的時候，他們甚至要聘用一些研究生、在日企工作過多年的人員開展工作。當然，他的成本是很難承受的。現(xiàn)在我接觸到更多的，像蘇州，有一個勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)園，去年到現(xiàn)在不到一年，已經(jīng)發(fā)展到兩百多席位，而且將近20多家公司在這里面開展呼叫中心業(yè)務，發(fā)展非常快。他們說，他們的人可能高中生就夠了。這給我們帶來一個很大的落差，就是我們?nèi)瞬排囵B(yǎng)的定位。我想在我們學校設(shè)置一個呼叫中心專業(yè)方向，但現(xiàn)在還在猶豫，因為我對人才準確的定位還沒有明確。市場的商機是很大，但從學歷高等教育角度講，怎么對接這個市場，我覺得還需要做一些研究。

王曉艷：所以楊院長站在一個人才培養(yǎng)的環(huán)節(jié)，看到了呼叫中心這些企業(yè)所面臨的人才短缺的挑戰(zhàn)。正是他可以抓住的人才培養(yǎng)的機遇。劉主任說他在這個行業(yè)已經(jīng)做了26年，比我們在座的大部分人接觸這個行業(yè)都早。北京也是呼叫中心行業(yè)非常發(fā)達的一個區(qū)域。我們請劉主任談一談。

劉燕軍：呼叫中心、服務外包的機遇，現(xiàn)在越來越清楚了。隨著這么多年政府的提倡、企業(yè)的鼓勵，在中國一線、二線城市對呼叫中心、服務外包已經(jīng)都基本了解了。現(xiàn)在一提這個東西，都知道這是什么東西了。肯定比我們十年前機遇多得多。現(xiàn)在很多企業(yè)如果準備建一個大呼叫中心，肯定會想兩個問題，自建，還是外包。這就是機遇。有人說，這個機遇就等于你們的失業(yè)。其實不是。我們原來做的呼叫中心，你面臨的工作會更復雜。所以當前做呼叫中心的機遇，其實特別好，在整個中國，除了三四五線城市我不敢說，一二線城市大量需求已經(jīng)浮出水面。面臨的挑戰(zhàn)，就是我們現(xiàn)在整體的市場份額、發(fā)展速度，這個數(shù)字三年前就是這樣，為什么還是這個數(shù)字？其實我們有15%的數(shù)字，為什么還是這個數(shù)據(jù)？三年前就是這個總數(shù)，今天還是這個總數(shù)，可是每年有15%到20%的上升幅度。怎么回事呢？大家忽略了一點。就是每年都有很多人舉著紅旗沖進這個行業(yè)，每年有很多人舉著白旗逃離這個行業(yè)。所以市場份額依然如故。

王曉艷：劉會長講機遇的時候有一個特別好的意見，用戶那一端在做自己建的決定還是包出來的決定，永遠有一個顧慮，就是包出去了自己做什么？如果分開，假如你是包出來的，可能你就從原來干活的角色變成了管理和提升的角色。這實際給了自己更大的空間，在企業(yè)內(nèi)部你怎樣把呼叫中心的價值能夠提升。原來你可能只是一個成本中心，只是解決客戶的問題。當你包出去以后，有了更多的精力來研究自己怎樣給企業(yè)帶來更多的收入、更大的價值。這是非常有益的一個探討。路總作為業(yè)界的一個代表，在剛才的演講過程里，就人的元素做了很多的分享。我想請路總跟我們探討一下作為處于呼叫中心行業(yè)里一個非常重要的企業(yè)個體，您所看到的大家可以去抓住的機遇會在哪里？要抓住這個機遇，挑戰(zhàn)又在哪里？

路 巖：機遇剛才前面的兩位都已經(jīng)做了很多分享，光明確實就在前面。但我看到的更多的是挑戰(zhàn)。不僅僅是人員、人力資源相關(guān)的東西。我一直有幾個隱憂。近幾年我觀察呼叫中心從業(yè)人員在討論呼叫中心本身可以是一家實體，就做呼叫中心，不管是外呼還是電話銷售，還是呼入。不做別的。企業(yè)缺乏一種對自身孜孜不倦的研討，現(xiàn)在更多的是在考慮如何把電話接起來、如何保證接聽率、如果通過IVR里的問題得到客戶滿意度。這些層面，都是運營層面。但這個行業(yè)里有四個角色，其中三個都是不重要的，只有一個重要，就是客戶。這個客戶，就是企業(yè)。所以我特別自豪我作為企業(yè)代表。任何一家呼叫中心的廠商，系統(tǒng)集成商，你是培訓機構(gòu)也好，咨詢機構(gòu)也好，我不相信你拉到大街上一個老大媽過來，她會買你的東西，一定是企業(yè)才對你的東西有需求。這是典型的B2B的模式。客戶的需求，到底是什么？

一家呼叫中心在整個組織里的戰(zhàn)略取向、價值取向談得越來越少。一個企業(yè)的CEO對你的組織的價值會產(chǎn)生懷疑。我跟很多同事交流特別愛問一個問題，就是你的價值在哪兒，除了接電話？外科醫(yī)生的價值不在于在肚子上拉開一個口，把膽結(jié)石拿出來，而是給全世界人類一個健康的身軀。呼叫中心管理人必須每天考慮你的價值在哪兒。這不是CEO考慮的事情。如果他考慮，就會變成呼叫中心的老大。永遠是真正的CEO，三室一廳，你幫助他看好這間房。價值取向大家談得越來越少。

第二個，我有一個發(fā)現(xiàn)，孜孜不倦的追求技術(shù)方面，大家談得也少了，落實也少了。談到呼叫中心發(fā)展，你們提出的解決方案，多少是被企業(yè)應用了？技術(shù)上的應用，其實很大程度上可以拉近呼叫中心和客戶之間的距離。技術(shù)創(chuàng)新談得少。而且技術(shù)創(chuàng)新一定是企業(yè)提出的需求。

第三個感覺，大家談論得少，還是人員發(fā)展方面。我尤其對外包商同學們要做出一個批評，BPO在全世界都是一個好東西。但由于過去幾年BPO在中國是非健康的發(fā)展狀態(tài)，使得中國的呼叫中心從業(yè)人員的發(fā)展、薪資、招聘、職業(yè)培訓不是得到提升，而是得到迅速的下降。98年我在英國倫敦兼職做信用卡電話銷售。當時的時薪是9.8英鎊，工作8小時，一天可以拿80英鎊，接近于一千人民幣。當時我租的房子的價格，是80英鎊。也就是說我做一天電話銷售，我的底薪可以讓我交一個月的房租。在座的諸位都是這個行業(yè)的翹楚，我們是佼佼者，某種程度上可以或多或少的影響到這個行業(yè)的發(fā)展。我個人覺得很羞愧。中國的呼叫中心，一線、二線城市、三線城市甚至地圖上找不著的一個地方，都開始建呼叫中心了，人員工資1500、1800，一線做到2000已經(jīng)很高了。這些東西，一個是企業(yè)的最高決策層意識不夠，而且我們的外包商起到了推波助瀾的作用。有人說2500一個月給你招過來一個人，我相信肯定不是一個熟悉的人，肯定是實習生。呼叫中心不應該作為整個行業(yè)人員方面的灰領(lǐng)，肯定要分成層次的。還有多少人現(xiàn)在是戴手表的？反正我不戴，基本看手機。現(xiàn)在手表是一種奢侈品。世界。十年前，人人戴手表，部分人有手機。十年后的今天，我相信是少數(shù)人有手表，你戴一個如果不是歐米茄的話，你都不好意思說那是手表。如果未來一個呼叫中心從業(yè)者可以拍著胸脯說每個月工資1800底薪，我估計會有問題。政府管不了，但可以影響。我始終認為對資源的占有不是最重要的，你有影響支配資源的能力是最重要的。我們能不能判斷，十年以后，中國呼叫中心行業(yè)人員的普遍工資還是1500到1800的話，這個行業(yè)肯定是發(fā)展不起來的。一定要有五千甚至一萬塊的。這里面有我們對行業(yè)的判斷、價值指向上的問題。如果我們自己都覺得是掃大街的，那就完了。

楊 冬：應蘇州工業(yè)園的要求，我們要提前培養(yǎng)人才，支持產(chǎn)業(yè)發(fā)展，所以我們就借用了一個中專學校進行先期教學。我去之后，有很多的企業(yè)找我，說現(xiàn)在要找呼叫中心，包括銀行的一些后臺業(yè)務，希望你幫我培養(yǎng)人。我說學生要兩三年畢業(yè)以后才能去。他說，能不能幫助招一些？我當時想，旁邊是一個中專學校，他們的學生應該符合比較基本的從業(yè)條件，他們應該很愿意參加培訓，然后輸送到企業(yè)里去。結(jié)果我嘗試著做了一下，鮮有人感興趣。他們說，我到一個餐廳當一個服務員也比你們個行業(yè)掙得多。中專的學生都沒有吸引力，大專的學生我怎么培養(yǎng)？這是我很大的一個困惑。我想路總的問題如果解決了，我的問題也就解決了。

王曉艷：路總的發(fā)言里，我看到的是呼叫中心產(chǎn)業(yè)一個高管人員對行業(yè)面臨的問題先天下之憂而憂”的關(guān)注以及自己在管理過程里對創(chuàng)新、價值的完美追求。這對在座的各位都是很好的借鑒作用。

劉會長，您作為一個行業(yè)代表，以前我們談到外包，外包大家談的更多的是海外的外包。跟印度比、菲律賓比，我們中國總聽到的是說中國在呼叫中心語音服務這塊，因為語言的問題不太會有大的機會。您怎么看這個問題？

劉燕軍：去年10月底我到馬來西亞參加了一個呼叫中心大會。那個會議上我做了一個專題演講。參會的人包括印度、菲律賓、馬來西亞、新加坡，中國只去了4個人。我做的專題演講是中國呼叫中心發(fā)展狀況以及未來中國呼叫中心在全球的地位。講完以后，我覺得很怪異的一件事情，就是這些外國人，以一種很怪的眼光看著我們，因為我看了一個問題，說中國未來一定是未來最大的呼叫中心承載地。其實這個事，不用說，就是這么回事。但是這些國家很緊張。下來就跟我討論。其實還有重要的一句話，他們沒有聽明白，中國現(xiàn)在跟這些大的服務外包國家是沒有能力競爭的，為什么？當時我講，我們現(xiàn)在不存在競爭關(guān)系。他們才放心了。這些國家已經(jīng)派出大量的人尋找他們在中國落地的業(yè)務地。他明白我們跟他們不是這個競爭關(guān)系后，希望我們幫他選在什么地方做最好。呼叫中心的離岸業(yè)務，現(xiàn)在大家都說中國呼叫中心不能做離岸業(yè)務的最大問題是語言問題。其實我覺得語言問題不重要，最大的問題，首先是中國的法律概念。呼叫中心是對人服務的，人得有數(shù)據(jù)、隱私，中國的對人服務不講法律。哪個公司都敢賣數(shù)據(jù)，這是違法的。國外把數(shù)據(jù)給你，明天全中國都拿到了。人家不死定了？這是第一個最大的問題。第二，中國呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心的人的服務意識。最大問題是人。在座的都是呼叫中心業(yè)界的人士，都認為自己懂呼叫中心。確實是。但是不是真懂呼叫中心？我覺得不是。舉一個例子。

中國有一個語片，在中國標的是搞笑片，很火爆，到德國參加影展，居然被認為是個驚悚片。因為人家看不懂。從而出來一個問題，我們都想把呼叫中心做大，都要做這個偉大的人。什么是偉大的人？卓別林的影片，是默片，但全世界的人都看得懂。這就是偉大的人。愛因斯坦寫的人，全世界都看不懂，因此他也是偉大的人。其實這是對的。作為我們做呼叫中心的人，你把這兩條讀懂了，一定能把呼叫中心做明白。首先，你做的服務，對整個人類是有貢獻的。服務到位了，這就是第一個，卓別林。如果你做的是別人不能做的，你也是一個偉大的人。現(xiàn)在我們做不到。所以我們不是偉大的人。離岸業(yè)務存在的就是這個問題，我們做不了。國外大公司發(fā)個標書，多數(shù)人看得懂嗎？好不容易磨磨嘰嘰寫出一個應標文件，人家看不懂了。我們在座的意識上，還沒有到那一步。所以我們要好好做做我們自己的作業(yè)，我們考試不及格，我們趕緊去進修，把它考及格了，一定能做離岸業(yè)務。

第三個問題，我們有服務產(chǎn)品嗎？我們對產(chǎn)品嗎？我們會設(shè)計產(chǎn)品嗎？能做明白嗎？我們中國的呼叫中心交付能力有問題，你做不明白。什么事都做半截，那下半截誰做？交付能力有問題，人家當然不會給你了。中國大陸承接離岸業(yè)務的障礙，語言是個問題，但不是決定因素。你以為我們中國沒有英語好的？你以為在中國本土招不到大量的外國人嗎？每年在中國的外國人多的是，而且成本不高，一樣雇得起。但如果把這些人招來，我們管得了嗎？我們連中國自己的人都管不了，還管外國人？根本管不了，你根本不懂。路總這種做了這么多年呼叫中心的人，還有這么多的牢騷發(fā)。我手里有一個銀元，大家肯定會說它的正面是袁大頭，其實不是，它的正面是龍頭。我們呼叫中心行業(yè)中，經(jīng)常把我們的想法用中國傳統(tǒng)的意識來考慮，往往出現(xiàn)問題。中國有一句話，無可，無不可，怎么都成。但呼叫中心是什么行業(yè)，大家始終定義不清楚。這不賴我們。我們國家管得太多了。我把這個行業(yè)定義為IT業(yè)務。IT什么特征？零和一的關(guān)系。要做，就做好。要么不做。我們未來面臨的機遇非常多，但我擔心我們接不到、做不了，把這個東西擱你面前，說不招標了，你敢接嗎？尼桑汽車在日本本土的融資銷售，是委托給美國一家公司做的。中國的汽車生產(chǎn)廠商，哪一天說，大眾汽車委托給某一家外包商做，你敢做嗎？你懂怎么做嗎？人家要明白怎么做，要你干嘛？一定是你能幫企業(yè)做什么，不是企業(yè)要求你做什么。我們把這個問題解決了，就很多問題解決了。

中國的離岸市場，未來的機會一定很大，但中國現(xiàn)在沒有能力接。所以我真正希望我們做呼叫中心的這些同事們，我肯定是離不開這個行業(yè)了，我們希望大家為這個行業(yè)多努力，把這個作業(yè)做好，中國的機會一定很大。如果我們接得下來，未來中國的呼叫中心發(fā)展歷史上，我們在座的都是精英。不說掙多少錢，一定是精英，要堅持下去。離岸外包對我們來說是一個很大的蛋糕，但我們現(xiàn)在不敢接，我們要做好作業(yè)。未來一定會接，一定會取代印度、菲律賓、馬來西亞。新加坡就算了，我們不用跟他競爭，因為他的價格本來就沒有什么競爭力。因為中國的發(fā)展比這些國家的發(fā)展好得多。離岸外包選的最好的一個條件，就是國家要穩(wěn)定。就中國最穩(wěn)定。

關(guān)于離岸外包我就說這么多。謝謝。

王曉艷：劉會長告訴了我們一個好消息，說語言不是問題，壞消息是跟法規(guī)、意識、跟人相關(guān)的那些問題要去解決，不是一個很快的過程，需要我們共同努力。楊院長這邊已經(jīng)開始招生，而且很快會有產(chǎn)品走出學校。你的學校面向呼叫中心產(chǎn)生的這些人才，您在定位的過程里有一些困惑，假如說在現(xiàn)有的計劃里考慮到招生所面向的對象、考慮到學費、考慮到培養(yǎng)過程，將來您這些產(chǎn)品出爐的時候，大概的去向是什么？期望的報酬大概是什么水平？

楊 冬：收費不是主要的問題。我擔心的是一旦開了一個呼叫中心的方向，家長一打聽，呼叫中心就1500塊的工資，我招不上人來。這就鬧了笑話。前兩年還有很多高校積極參與論壇的活動，但現(xiàn)在越來越少。企業(yè)不斷的在說我們服務外包行業(yè)缺人。學校一度也有很高的熱情進行這方面的人才培養(yǎng)。但現(xiàn)在這個熱度在下降。至少我沒有看到有特別好的方案出來。當然，有很多學校積極跟企業(yè)開展了實訓的項目。但人才系統(tǒng)角度講，還沒有一個很好的改進。我們行業(yè)里有一些資格認證，有很多行業(yè)的工作，我就是希望企業(yè)怎么和我們學校能非常緊密的合作，把培訓、教學的課程、一些認證的標準體系引入到我們學校的教學中。我學校目前定位是三年的高職教育，我們給教學制訂了一個目標，就是零公里就業(yè)”。也就是說學生畢業(yè)之前，不需要再接受畢業(yè)后的二次培訓，他能在學校畢業(yè)之前完成從知識到技能，到對企業(yè)完全的實際的工作環(huán)境和工作要求的訓練。這樣就可以解決很多問題，一個是學生的適應能力會強，企業(yè)不需要再培訓，而且學生接受了從技能、情緒、壓力等方面的訓練經(jīng)驗。這就保證了員工的穩(wěn)定性。技能上和對職業(yè)的理解、心理接受能力方面，都能有所保障。這樣就有可能讓我們的學生實現(xiàn)零公里就業(yè)”的目標。從專業(yè)設(shè)置看，我們已經(jīng)涵蓋了ITO、BPO、數(shù)字內(nèi)容制作三個主要的專業(yè)。IT方面有一些軟件開發(fā)、嵌入式開發(fā)，包括基于3G、通信技術(shù)融合方面的內(nèi)容的設(shè)計，我們都在開發(fā)這些新的專業(yè)。BPO方面，我們現(xiàn)在除了一些通用的BPO業(yè)務，也重點想在金融外包方面專門開一個專業(yè)，金融的管理與實務。今天我聽了很多介紹，我對這個專業(yè)非常有信心。我和一家大公司的信用卡中心老總溝通過，他說如果開始作為金融后臺人員，他一定比前臺的業(yè)務人員對業(yè)務的掌握范圍和熟練程度要求更高。因為前臺業(yè)務人員只是處理簡單的銀行業(yè)務，但后臺的人員一定是要求全面的掌握銀行業(yè)務和相關(guān)的內(nèi)容，能給客戶充分的解答。他說，如果這樣的人培養(yǎng)出來，經(jīng)過一兩年的后臺業(yè)務，會成為很好的前臺業(yè)務經(jīng)理。因為高等教育是一個很復雜的體系，不是說想開什么專業(yè)就可以開什么專業(yè)，我們今天還在做專業(yè)申報方面的很多工作。去年7月份我們邀請了國內(nèi)主要的服務外包行業(yè)的40位專家，專門到我們學校召開了一次課程建設(shè)專家研討會。我們拋出了13個專業(yè)方向，都和服務外包相關(guān)。我比較欣慰的是埃森哲、思科等很多國內(nèi)服務外包企業(yè)的專業(yè)人士，對我們這套教學模式和體系給予了充分的認可。這也增強了我們的信心。真正培養(yǎng)出適用的人才，還要接受市場的檢驗。總之，我今天來開這個會，很重要的一個原因就是想我們能不能盡快的開呼叫中心專業(yè)。這個專業(yè)定位，到底如何界定？我們希望我們學校的目的，它存在的核心價值，就是能真正面向新興的軟件和服務外包行業(yè)，能給它提供最適用的人才。

劉燕軍：這個話題很關(guān)鍵。去年我用三個月的時間做了一個實驗，面訓了4000多人，定下來1000多人，經(jīng)過三個月的培訓，培訓了600人，拿出200人直接上一個保險公司的平臺做營銷，其業(yè)績比保險公司自己本部的營銷業(yè)績還要好。三個月，培訓600人，也不是小數(shù)目。我想這在中國的呼叫中心培訓史上，應該是一個創(chuàng)舉。中國所有大專院校、中專學校面臨的問題，都看到了服務外包市場，都想做課件、培訓，但為什么都猶豫？大家都做運營，你們怎么不買楊院長的員工呢？這叫信息不對稱。我對我們中國一些大學有意見，不做市場研究。呼叫中心培訓，完全是案例教育，不是說拿著書本一念就會了。你們的培訓，全部是互動的。MBA的培訓，也都是互動的形式。第二個，培訓的教師是誰？培訓師怎么來的，怎么成長為培訓師？大家都是從一線摸爬滾打過來的，腦子里裝著一堆案例，包括發(fā)音，聲音從哪兒出來，大學老師講不了，他不知道。這些東西，大學老師是沒有做過呼叫中心的，他培訓無非把課本背得再熟一點，找點材料講講。其實學員聽完了還是一頭霧水。這就是中國大專院校始終進入不了中國服務外包培訓市場的一個最大問題。知其一面，不知其背面。現(xiàn)在很多培訓就是放PPT，這個行業(yè)的入職培訓最多30天，加上實訓15天，這樣就夠了。其實呼叫中心是一個技能上的培訓，包括很多方面。

楊 冬：我們在第三年，最后一年，學生畢業(yè)前我們完全按照企業(yè)虛擬的運營環(huán)境，加上企業(yè)一線的有經(jīng)驗的人員來帶領(lǐng)學生進行實訓。

王曉艷：路總作為產(chǎn)業(yè)的代表，最后送給大家一句話，給這個行業(yè)里所有人一個激勵，讓大家可以看著光明的前途勇敢的面對眼下的挑戰(zhàn)。

路 巖：我最信奉兩句話。第一句話是隨波逐流”，第二句話叫當一天和尚撞一天鐘”，聽起來好象不積極。我舉個例子。和尚也是有職級的，也是有高級職稱的，叫方丈，也有低級職稱的，叫沙彌。中國呼叫中心這些年的發(fā)展，取得了卓越的進步，也有賴于在座各位的心血、汗水和付出。前景還是非常大。困難、危機也都有。這個過程中，我相信作為個體，任何一個人，都不可能說你自己一個人就扭轉(zhuǎn)這個逆勢，或者說拔苗助長，促進這個歷史的轉(zhuǎn)變或者行業(yè)的轉(zhuǎn)變。做到問心無愧就好了。如果說當一天和尚撞一天鐘，我們最好是用方丈的方式去撞，他撞鐘是在五臺山，撞一下500公里外都聽得到。稍微撞一下，旁邊的小沙彌都聽不到，這也是撞一天鐘。現(xiàn)在唯一不變的是變化。我也非常同意劉燕軍說的觀點，就是呼叫中心是一個IT行業(yè)。IT行業(yè)的發(fā)展，不應該是13%、15%。這個行業(yè)里，為什么現(xiàn)在國美要哭、沃爾瑪要哭？就是因為他太過習慣了每年的3%到5%的增長，所以我才會在會上拋出一個隱憂、疑慮。15%的增長再走10年沒有問題，但未來20年，這就不是一個所謂的朝陽行業(yè)了。

最后是我的一點心得。帶團隊、做呼叫中心運營的時候，一定要關(guān)注到團隊、策略、結(jié)果。把團隊放在第一位。沒有人，一切都不談。我跟團隊交流的時候，尤其是管理團隊的人員，我最經(jīng)常問的一句話就是今天這個節(jié)點上，你的部門多少人，回答不上來的，就不是一個好干部。什么是以人為本，人你不關(guān)注，就談不上是一個好的管理人。策略就是你要分分去想每日的工作給你的組織帶來什么價值，除了處理投訴，還帶來什么價值。作為外包商，更應該想除了替你的甲方接聽電話、做數(shù)據(jù)處理、處理投訴，做一些基本的反饋，你還可以給甲方增加什么樣的價值。

我做一個案例的分享。是我的一個親身經(jīng)歷。澳大利亞一個企業(yè)，他的加拿大分站一年可以做40億的交易額，就38個人在做，外加100人的外包呼叫中心。我當時去那兒實習了十個月時間，我說這38個人，就真放心把40億的交易額交給那100人的外包呼叫中心？他們給我很厚一堆表，問題產(chǎn)生的到底是你們公司的誰、哪個部門，誰哪天犯了哪些錯上面都清清楚楚，拿到這個東西馬上就可以做改進。現(xiàn)在我們BPO行業(yè)里面的這些玩家，這些BPO的乙方，能不能很有自信心的站到甲方前說你的客戶服務都交給我？甲方希望的是我把所有的事情交給你，我回去睡覺，而不是說把接電話交給你。BPO在中國也是一個發(fā)展的階段。但也是需要給外包商敲一敲警鐘。

第三是結(jié)果。我們要追蹤每日的結(jié)果是什么。希望我們能共同努力，再來十年，反正我就在呼叫中心這個行業(yè)死嗑了，希望更加迅速的在盡量短的時間里看到這真是一個朝陽行業(yè)，而且這個行業(yè)的從業(yè)人員真正是受人尊敬的。

王曉艷：團隊、策略、結(jié)果，陸總給了大家非常中肯的囑托。

提 問：我們是生產(chǎn)呼叫中心設(shè)備的。我注意到路總說這次會議也好，我們行業(yè)也好，在追求技術(shù)層面上的東西方面很少。我們行業(yè)里，缺的不光是人力資源管理，同時還缺少設(shè)備。我們有很好的產(chǎn)品和技術(shù)，我們找客戶，很吃力，客戶找我們也很吃力。我們這次年度大會，包括以后的行業(yè)，是不是能夠建立一個機制，讓我們彼此互相了解、互相能找到？

路 巖：這種交流，我覺得應該是必須的，正式的場合，年度的交流或者平常的交流，這是必須要做的。可以做一些分會場，更有針對性的企業(yè)和企業(yè)之間進行互動。我們在座的有很多是企業(yè)代表。我愿意跟你們互動，利用也愿意跟我互動，大家可以取長補短。包括廠商的角度講，企業(yè)有許多需求，但有時候這些需求企業(yè)根本不知道。廠商其實有一種責任去教育到企業(yè)。這個東西對你是好的。然后雙方談怎樣站在客戶應用性的角度考慮，當然也要考慮到成本的因素。總而言之，不希望看到兩年、三年、五年過去了，中國一個呼叫中心或者客戶聯(lián)絡(luò)中心，現(xiàn)在大家看到的第一就是電話，再就是郵件、傳真、Chat。和客戶接觸的點，是不是還可以有別的東西？這方面我們可以探討。可以由我們一起想出一些好的點子。朝陽行業(yè)的特性，就應該是充滿變化、充滿激情、層出不窮的出現(xiàn)一些新的點子。我之所以擔心，就是因為過去兩三年，我看到的變化比較少。

王曉艷：今天的對話環(huán)節(jié)到此結(jié)束。掌聲謝謝各位嘉賓。

主持人 周力之：感謝四位嘉賓的現(xiàn)身說法。今天是會議的最后一天，大家興致還非常高。接下來是抽獎活動。（抽獎）

2010年中國呼叫中心與業(yè)務流程外包年度大會到此結(jié)束。祝大家身體健康、萬事如意。謝謝大家！