電話開篇
識別客戶類型及需求
提問正確的問題
確認、復述和信息總結
管理客戶期望
流程遵守
提供正確的信息或解決方案
有效引導客戶進入下一步
確認客戶是否需要其它幫助
如有要求，進行適當的升級與交叉銷售
電話結束
及時、正確地進行相關的話后處理工作
清晰、明快、適當的語音、語調、語速并與客戶相匹配
傾聽技巧
建立友好氛圍
正確的數據信息記錄

另外，客戶對座席的主要需求包括：

專業知識掌握熟練
主動承擔解決問題的責任
仔細傾聽我的意見
對我禮貌友好
專業化的溝通禮儀與技巧
不要什么事情都自動化