SM服務管理成熟度模型共分為四個級別，分別是被動響應（Reactive）、主動行動（Proactive）、以客戶為中心（Customer Centric）、企業效益最大化（Business Centric）。每一個級別都是根據呼叫中心在愿景、人員、流程及技術等方面的表現而定義的。

SM服務管理成熟度模型為客戶服務中心提供了一個指南，使得其能夠為企業帶來增值并釋放其應有的能量。重要的一點是，依照本成熟度模型，絕非將運營管理僅定義為正確和錯誤，而是通過評估，讓客服中心知曉自身所處的狀態，并不斷改進提升，邁向下一步。

每一個成熟度水平都可以被看作是呼叫中心成長道路上的認可標志，也是根據呼叫中心為企業所貢獻的增加價值而定義的。我們知道沒有兩個部門的成熟度水平是完全一樣的，因此，你可以發現在同一時間，因為功能或運營的差別，企業內部可能處在不同的成熟階段上。

來源：SEECMM