51Callcenter12月25日（記者葉東撰寫記錄）報道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會于12月16日在中國.廈門勝利召開，期間將有來自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會.本次大會由中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）指導,呼叫中心與BPO行業資訊網主辦，臺灣客服中心發展協會（TCCDA）、中國電信廈門分公司聯合主辦，呼叫中心淘人網、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會的高峰盛會，臺灣客服中心發展協會施松男秘書長等組團參加了本次盛會。以下臺壽保產險 董事長高瑞華女士主題為兩岸客服中心BPO之戰略互補”的演講實錄：
主持人劉怡廷：接下來請臺壽保產險董事長高瑞華為我們演講。演講題目是兩岸客服中心BPO之戰略互補。
海西呼叫中心與BPO產業大會上臺壽保產險 董事長高瑞華女士發言中
高瑞華：各位與會的嘉賓們大家下午好！我叫高瑞華，我想今天應該先自我介紹一下，我是來自臺灣，我從今年4月才回臺灣，在廈門待了兩年，我跟簡博士一樣在客服協會這里我們同樣都是臺灣客服協會的發起人，目前是臺灣客服協會的監事。大家技術方面聽了很多，可能也給在座很多的CEO另外一些看法。兩岸的BPO上，我一直覺得金融的BPO難度稍微高一點，在臺灣的發展也是在后面才慢慢的發展起來的。我想說除了電信以外，金融行業也非常值得探討。之前我在金融人壽，因為我是協助臺灣人壽集團建立在廈門總部的金融人壽，目前我也是金融人壽的一個董事。在臺灣人壽本身這個集團以前是日據時代在1947年就成立，目前的臺灣人壽也就是在整個臺資我們是第三家，第一是國泰第二是星光，第三是臺灣人壽。
現在進入主題，大家一起在追求所謂的藍海，我們以整個宏觀經濟面來看，各位可以看到在整個中國的保險行業里，我想我還是談談我比較擅長的保險業部分，各位可以看到在整個生產的增值，我們可以看看壽險業，它的增長率是最高，產險比較平穩。各位可以看看，壽險部分也是未來BPO很大的市場，但并不是說產線不能用callcenter，在臺灣這一塊稍微弱了一點，我想跟文化相關的。從這個部分各位可以看看，在臺灣大概10年當中產壽險是5倍增長，在這幾年當中是成長了14倍。所以整個增長率是平均34.5%。為什么要提到這一點呢？GDP在人均上，其實臺灣是中國大陸的7.8倍（08），可是在09年縮短了4.8倍，所以未來BPO的市場應該來自于這一塊。另外一個就是來自于銀行業，在利的部分上，臺灣已經到了一個利差損的境界，中國大陸在我剛進來的時候他的五年利率就到了5.13。所以各位可以看5.3跟2.5的利潤其實是高昂的。當然所有的資產管理不會完全是用定存，包括投資環境，類似企業大概有五點多，甚至有一些企業到了6和7，所以整個投資報酬率是很高的。
接下來談大陸保險市場的商機，大陸產壽險業保費收入逐年遞增，這也是BPO的一個機會。所以我想這一塊是蠻值得大家去探討的。這張圖我想給各位看到在中國大陸所有的密度，保險密度來講大陸是69.6美金，臺灣是2628.0美金，世界平均是607.7美元，臺灣的保險滲透率是15.7%，是世界第一，大陸是2.9%，世界是3.1%，大陸的保險市場其實還是投保人相當低，也是未來市場的增長機會。
現在最熱門的議題就是麥肯錫，可能大家覺得臺灣市場如果這么看，這么成熟，難道就沒有機會了嗎？大家也可以看麥肯錫對臺灣保險業的評價，臺灣是是穩定的增長，是一個小而美的經濟體，臺灣是五大保險市場歷史成長率達18%，在金融風暴之后在去年有一些負的成長，但是在09年也恢復得很快。再來就是人口老化的市場需求還有程序高的財務管理等。
接下來談一下大陸保險市場的商機，大陸改革開放30年來，中國保險業每年程度超過30%，成為全球增長最快保險市場。大陸跟臺灣有一些不一樣，臺灣是非常自由化的市場，政府介入不多，但是大陸有一個優點，對保險的支持是非常的明確。接下來我談談壽險，我想BPO在壽險部分未來在中國的發展是另外非常重要的部分。大家在壽險業可以看到，壽險的保費大概人民幣有0.7兆，在臺灣只有0.39兆。
在整個資產面的部分各位可以看到08年的時候大概是2.8兆，在臺灣的部分是1.9兆，為什么談到資產呢？其實資產就是投入當地的投資我想保險公司的資金都是要拿來投資的。所以它也是為促進經濟發展很大的因素。這是臺灣跟大陸的一個比例，紅色部分是表示滲透率很低，如果在10年到15年當中，滲透率是13.3%，
在談談壽險的密度，在臺灣部分是中國的32倍，臺灣在金融風暴之后，產業在08年是一個虧損。是負的1492億，但是09應該反轉，變成一個正級。
剛剛談話一個利率的部分我特別提到。我們常常在保險業就是一個利差。在目前的利率，如果以公債來講1.48%就是利差損的部分。
接下來談經濟的東西，其實這些都是后端會產生的，未來在BPO發展上如何尋求你的拉排。我們看MOU以后兩岸保險的議題，相互間有什么互補的部分呢？其實在政治面的話也希望說監理兩岸的內容，兩岸監理的內容應該適度整合，以減少合資公司一方面要符合大陸監理機關要求事項，一方面又要符合臺灣方面監理要求，造成合資公司成立初期花費在滿足監理需求方面的成本太高。現在整個大陸的情況不一樣，發展太快速，所以我覺得他的發展比臺灣在保險業上是更有機會的。所以在監理不得當然也希望兩岸在這個部分能夠做一些調整。第二就是監理認可，兩岸對監理標準應有一致性的看法，對彼此監理結果應該互相承認，如此可減少重復監理事情發生等。
在產業部分，有合資的比例，最重要就是人才培育，臺灣部分在整個保險的進展上剛剛我已經提了，是一個逐步穩定的成長，所以其實在人才的培育上還算扎實。因為快速的成長就有一個缺點，兩岸在人才部分可以由相當大的交流，大陸人才就是了解當地的人文世故，保險就要深入民間。
最后我想兩岸保險業的需求發展我覺得應該是朝著大中華區的經濟體。我記得在去年跟各位臺商到北京見了王岐山副總理，大家一直在談，看大中華區的經濟體，在這一塊我覺得第一是希望大家可以尊敬合作，第二就是加強交流，人才的培訓。在機會挑戰跟互補方面我們首先看看人文的部分，在各地文化的習慣差異很大，大陸保險市場成長過快，人才比較欠缺，所以金融保險的BPO起步較晚，臺灣人才在這一塊是可以互補，同業上可能有一些惡性競爭，臺灣監理演進可以互補。地理的部分我覺得我們幅員廣大，交通接駁時間多，增加企業管理成本，在縮短距離統一管理標準化是BPO的機會。經濟面部分我想人民幣的升值等等的挑戰，還有就是這個市場的機會在高利率、投資環境下，經濟持續起飛。內部市場的增加是提供給BPO很大的機會。在法律面上，我想法律的計算點不同，解釋也會因為人而不同。最后我想不管是中國還是臺灣，應該是說風險中的一個機會，對于臺灣的企業到大陸其實有無限的機會，但因為是這樣，也是大家要步步為營，虛心經營，最后預祝各位身體健康，事業順利。謝謝大家！
