在這個高科技和自動化不斷發展的世界里，人與人之間的接觸是否正日益減少？答案恰恰相反，隨著科技在生活中的滲透日益深入，人們開始呼喚更個性化的彼此接觸和更細節化的相互關懷。事實上，客服挑戰正日益增多，迫使我們轉變為客戶提供服務的方法。

呼叫中心被習慣性地視為客戶服務的一個必要組成部分，對那些電信與技術領域的企業而言，尤其如此。不過它們往往也是損失中心”。但是，近些年來，呼叫中心所起的作用發生了變化，它們已演變為公司與其客戶間的一個重要溝通渠道，其所關注的重點除了客戶滿意度，還包括客戶保持與追加銷售。換而言之，它們開始從以往的成本中心轉變為贏利中心，并成為一個有效的銷售渠道。

DataMonitor于2008年2月21日發表的一份題為呼叫中心外包與服務：2008年值得關注的趨勢”的報告指出，受技術創新與最終用戶需求轉變的驅使下，呼叫中心外包服務在不斷進行革新。呼叫中心正日趨成熟，從基本的應答中心發展為一個用于保持和獲取客戶的平臺。

如今，這些呼叫中心成為銷售環節之后在公司與客戶間唯一的一個、也是最重要的一個溝通渠道。他們可處理從技術咨詢到催繳欠款等一切事務，并在應對更具挑戰性的任務（如收繳拖欠費用等）時，經常取得良好效果。毫無疑問，這將從根本上改變人們對呼叫中心的看法。

如今的呼叫中心是從客戶的角度來設計的，并把每次客戶呼叫都看作是一次交叉銷售機會。過去，呼叫中心采用由幾乎未經過培訓的家庭主婦和學生輪短班的制度，而現代化的呼叫中心配備了訓練有素、知識豐富的話務員，他們具備相關的人際溝通技巧，可以應對幾乎所有可能出現的客戶行為。

也許最重要的一個變化就是呼叫中心存在的意義上發生的改變，呼叫中心現已成為增長的推動力。目前，各家公司都部署了以技術和客戶為中心的流程，創造出一個能夠提供卓爾不凡的服務體驗的環境，通過賦予員工做出影響客戶保持率的決策的能力，幫助員工提供更卓越的客戶體驗。包括基于語音的應用在內的動態客戶反饋等應用，也使易用性、愉悅性和客戶滿意度都得到了提升。

最終而言，現代化呼叫中心為人們提供一個不可或缺的接觸點，客戶可以隨時隨地采用任意一種方法進行接觸。在客戶經歷過卓而不凡的頂級體驗之后，其故事也就隨之展開。

作者為Convergys 公司亞太區顧問服務總監。