5月份發表了《呼叫中心項目細節決定成本》一文，回去看過文章之后感覺還有些問題需要補充，我便提筆寫來把想到的問題再寫進去。

一、如何讓知識庫項目發揮真正效能？

在呼叫中心技術逐漸得到重視以及金融危機所帶來的效率成本優先戰略的背景下，知識庫建設和管理先后被大部分呼叫中心的管理層納入重點投資項目。系統化專業化知識庫的建立和維護是下一代呼叫中心的主要課題之一，因為從戰略上考慮，具備完善的知識庫系統有利于：1）、為將來客戶服務跨國轉包或外包而關注核心業務做準備；2）、多點呼叫中心/分公司集中化管理；3）、培養指引員工從單純售后服務角色向銷售引導轉變；4）、為網絡自助服務系統提供后臺數據庫支持。同時，設計優良的知識庫能大幅度提升一線客服代表/CSR Level 1的效能：通過關鍵字搜索FAQ、流程指引、專業知識、最優實踐經驗(BDP)等方式，能有效提升FCR（首次回電解決率）及查詢效率、減少AHT（平均通話時間）及電話轉接、保持服務一致性和穩定性，從而減少二線客服或專業人員配置，節約通話時間成本并能提升客戶體驗和滿意度。

然而建立一個系統化、專業化、方便實用的知識庫系統談何容易。除了一定的投資，還非常體現項目管理團隊的項目管控能力以及細節的處理。除了一直參與本企業知識庫平臺項目，筆者也有幸參觀過一些國內知名的呼叫中心，觀察員工使用并自己實操了他們的知識庫系統，發現操作方便性、知識歸類系統性、查詢方式等等都會影響到使用效果和項目推廣，如何做好知識庫搭建項目，需要項目團隊在項目各個階段關注細節。

首先是關于項目團隊成員的配置和管理。相信由項目經理、項目決策人、資深顧問和IT人員組成的項目團隊會比較普遍，但抽調一兩名一線優秀員工在整個項目運作階段參與也是很重要的。畢竟資深顧問或者專家往往是已經脫離了直接業務的領導，或者是運營組的主管，作為一名管理人員――即使他們也需要參與日常業務或曾經做過一線人員——思考的角度會不自覺地更關注于管理需要，對于實際操作的考慮、對于具體常見問題的理解未必能夠和員工一致，因此這樣設計的系統往往使員工覺得操作界面不友好。相反能夠協調好并抽調優秀一線員工在部分時間參與到知識庫建設項目中，既能給予員工職業發展的機會，也能使知識庫真正實現“最優實踐”。同時，在流程指引設計和操作經驗方面，如果需要專家、優秀員工的分享，項目經理就需要考慮好為他們設立額外獎勵、Incentive考評條目以及知識庫搭建后他們的去向和發展，充分處理好團隊成員的顧慮和激勵問題，才能讓員工主動分享其經驗和建議，使知識庫設計實用化。

然后是設定先后順序的目標，從而限定知識庫范圍。系統大而全就會多漏洞，容易雜亂無章、操作不方便或者系統緩慢，如果客服人員發現用起來不方便，他們就寧愿選擇自己背誦或使用其他途徑，系統利用率被削弱。同時企業建立客服知識庫有很多不同目的，如確保員工回答信息的統一、提升電話轉接和信息查詢效率、加強問題診斷解決指引、為網絡自助服務建立后臺等等，要同時滿足所有目的只會顯得臃腫混亂。因此，應該先從這些目標中，挑選最重要的，然后據此制定知識庫的內容和界限。如有多個產品或服務就先設計其中一個產品的知識庫，如強調信息統一性和查詢效率就針對最常用的業務或最多客戶提問的問題設立FAQ或關鍵搜索，如為了減少二線人員成本則專注開發分步驟問題診斷解決模塊。開發好一個項目，經過測量得到收益后，再開始面向其他目標的開發，將使得知識庫強大而層次分明。

除此之外，對于銷售引導、問題解決等模塊，雖然是為指引員工按照標準流程處理客戶問題、引導客戶完成銷售，但員工掌握或熟練后就可能不再使用該模塊了，因此需要考慮另外設計快捷指引等頁面以供熟練的員工使用；同時在知識庫建設中，減少使用附件鏈接、掃描的價格圖表，開發關鍵字搜索和熱門排序，以及項目交付后的維護權限流程等等，也是看上去小但影響很大的細節，這些細節貫穿知識庫搭建項目的整個循環，只有把它們處理好，知識庫管理才能算是真正的成功。

二、一定要推行全方位客戶接觸中心項目嗎？

由于郵寄國內快件的需要，筆者使用過幾家小型快遞公司。出于習慣，在需要查詢快件的時候自然聯想到上其主頁。發現里面的“聯系客服”方式多樣化：客服電話、郵件、自助查詢，甚至有即時在線對話工具，我當時以為現在很多公司都已經擁有全方位的客戶接觸中心了，果然先進。但當我打那個長途客服電話，卻發現半小時都無法接通；使用自助查詢工具，顯示的信息還是沒更新的；只得使用那個在線對話工具，卻發現無論我輸入什么，反饋的都是一大堆廣告和亂碼；無奈之下，只好發郵件咨詢，卻久久沒有回音。

這樣的客戶接觸中心顯然是不成功的，更像是一個宣傳工具，公司似乎為了節約成本，不愿意在電話服務方面投入更多，就利用不成熟的網絡、便宜的聊天軟件取代客戶真正需要的關注，最終只會引來客戶更大的抱怨，也不利于成本控制。

雖然因為互聯網的高速發展，越來越多客戶選擇電子渠道如郵件、聊天工具、網絡自助工具等與服務提供商聯系和辦理業務，但電話溝通仍然是大部分客戶所首選的溝通方式。即使發達如英國美國，有調查顯示82％被訪者仍會選擇使用電話向服務商求助。作為發展中國家，中國城市發展速度不平衡，很多沿海二線城市和內陸地區互聯網仍未發展成熟，使用電話溝通的客戶遠多于其他溝通渠道。中外運敦豪等大型呼叫中心仍以電話服務為主，依然能保持其服務質量和較高的客戶滿意度，可見并不一定要推行360度的客戶接觸中心項目。通過開展一些小型的創新的項目，還是可以在現有電話服務的基礎上立竿見影地提升服務質量同時節約成本。

VoIP及網絡電話的使用。關于VoIP的技術原理和好處已經得到很多專業人士們的論證，但簡單來說，它既能有效降低呼叫中心內部溝通成本，并且因為其電話紀錄數據而便于統計分析和進行一些遠程管。還有近年技術不斷進步的QQ /MSN /Skype 等聊天軟件也陸續發展出穩定的網絡電話功能，使用這些聊天工具進行內部交流，能夠使呼叫中心熱線電話更專注于接聽客戶聲音和提升問題解決速度，在成本效率端去體現其優勢。

客服技巧BDP推廣。客戶服務是一項技巧和態度相并重的工作，當然其中態度是首要條件，此處不展開細談；而通常只有不多于25％的客戶服務代表既具備出色的態度同時具有高績效的客戶溝通技巧，如果能夠在團隊中把他們的經驗和方法傳遞給其他同事，那么就能有效提升整體電話服務水平。不僅要“獎勵”和“保有”優秀人才，更可通過一些措施把他們創造的“最優實踐”蔓延到整個部門。方法有很多，如在小組例會中加入經驗分享環節，舉行針對疑難問題的“專家會診”，舉行模擬案例應對技巧競賽，以及由管理人員對優秀員工錄音進行分析總結等等。這里需要注意的是當“獲得”這些經驗后要注意存檔和文字化，把它們放進知識庫，制作成電話腳本或對其中共性技巧流程化，珍惜這些成果，切莫讓它們流失于言談間。

知識庫的創建和完善。誠言正如上文所述，建立一個完善強大的客服知識庫需要企業對于系統建設的大量投入以及高質素人才的招聘，但在經濟形勢動蕩要求開源節流的背景下，仍然可以針對咨詢服務一致性、電話轉接和查詢效率等具體目標制作小型資料庫或在現有基礎上改進。比如利用網頁三劍客等方便快捷的軟件把一些常見咨詢制作成FAQ、把各分站點的信息及人員分工等內部資料網頁化，就能短時間內促進這些目標的提升，最終轉化成好的客戶體驗。

總之，是否需要推行全方位客戶接觸中心項目要視市場的實際需求而定，在目前的經濟環境下，能夠把以電話服務為主體的客戶聯絡中心做得更好更務實，就能在服務質量和效率驅動兩端體現出成果。

作者陳立斌單位為中外運敦豪全國客戶服務發展組。