由于歷史原因，江西電信10000客服中心以前采用的是地市分布的方式，各地市系統獨立、管理獨立，為各自地域的電信客戶提供客戶服務。

隨著電信業務的不斷發展和客服中心管理標準的不斷提高，這種地市分布的方式在成本和管理上的不足日益顯現。為提高江西電信全省10000客服中心的服務水平和管理水平，響應中國電信集團10000客服中心省級集中的戰略規劃，2008年起江西電信開始實施全省10000客服中心的省級集中。

集中前各地市的座席數分布如圖：

集中的策略如下：

1、全省新建一個集中的話務平臺，用于承接以后的全省話務，各地市的原有話務平臺轉為外呼用途。

2、考慮到南昌10000規模和管理水平，新的省級中心在南昌10000的基礎上組建，南昌10000的全體人員原則上劃歸新的省中心。

3、全省C網話務先期由南昌10000統一承接，而后割接遷移到省中心新平臺。

4、省中心各方面條件具備后，對剩余10個地市的話務逐一割接、上收。

經過2008年1年的籌備，2009年1月省中心正式開始割接各地市話務，根據先小后大的原則，選取撫州作為第一個話務割接的地市，通過一個月以來的觀察和優化，接通率和話務量比較平穩，下派工單有所增加，承接情況良好。目前其他地市的話務割接，正在有序進行中。

總結在第一個地市話務集中過程中的工作，個人認為有以下經驗和不足值得借鑒：

一、主要經驗

1、前期準備必須到位

在撫州話務正式割接前一個月，省地10000號兩個層面均成立了話務割接專項小組，并開展了為期一個月的準備工作。

根據C網話務集中承接的經驗，小組了制定確實可行的系統割接方案、服務應急預案，協商確定各項工作開展完成的時間點，為整個話務承接確定方向和開展準則。

承接跨地市話務，關鍵一是承接人員的準備工作。迎接一個全新地市的話務，客服代表不僅需要對所有業務熟練回答，還需要對當地客戶習慣、地理環境詳細了解。省中心早在全省話務集中方案制定時就進行了人員測算儲備及分公司服務承接能力的培養，撫州分公司通過動員、個人意愿填報和個人工作能力核定多方面，在遵守勞動法的基礎上，確保分流工作穩定開展的前提下，從原有承接話務人員中分流八人到省中心接話。在此基礎上，省中心提前三周將派員到撫州10000號接受為期15天的服務流程和操作規范等的培訓和進行跟班接話強化學習，以確保省中心具備承接撫州10000號服務的總體能力。

承接跨地市話務，關鍵二是省地流程的梳理工作。中國電信一直從事固網經營，在數十年的用戶端障礙處理中沒有突破過地市的概念，如何確保客戶服務感知不下降成為重中之重的工作。根據C網服務集中承接的經驗，此次在全業務流程制定過程中，江西省電信公司主要采用省市接口流程，由分公司10000號后臺處理對省中心工作開展進行主要的承接，分公司其他部門和縣分公司服務的提供基本不受影響。此次全業務省地流程共制定了業務受理、人工障礙受理、寬帶電腦保姆、調賬等8個關鍵流程，確定了40來個關鍵操作點，并根據流程需要提交系統需求，修改了原112障礙流程、增加了催單流程。

承接跨地市話務，關鍵三是信息層面的收集工作。雖然近兩年江西省電信公司進行了大規范的套餐整理，但由于本地化內容的復雜，必須有強大的信息為一線客服代表提供支撐，這些資料信息的收集對于整個服務集中工作是非常關鍵的。為確保撫州話務的順利承接，省地共對本地化內容進行了六大類的整理，至系統割接日共收集信息267個文檔。

承接跨地市話務，關鍵四是系統層面準備工作。為保證話務承接到全業務客服新平臺后省地層面各項工作順利開展，省地層面協同支撐部門對撫州10000號所需用系統按全省公用和撫州私有兩類進行統計，并將所有工號進行了梳理，配備相關權限的10000號系統、寬帶保姆、CRM系統等工號近百個。

2、割接工作要謹慎穩妥

為確保系統正式割接順利進行，在省分公司的組織下，省地層面在系統割接前兩天按正式割接的方案進行了系統預割接，并由省中心人員進行接話，撫州分公司和支撐部門人員進行各項測試，完成了101個流程的測試，共發現12個問題，在對問題及時分析的基礎上，在兩天內全部給予解決，強有力的保障了系統正式割接的穩定性。同時省地層面還開展了省地流程穿越的測試工作，從工單層面保障了暢通可用。

3、割接后續平穩承接

為防止出現漏割話務情況，保障話務割接初期的穩定通暢，撫州分公司在話務承接后安排專門班務應對個別的漏割務。同時省地層面就工單流轉和信息協同工作進行了前期大量的磨合工作，通過催單流程、郵件反饋和電話溝通，較好地保障了承接后工單的暢通和客戶感知。

二、存在不足

雖然撫州10000號話務集中割接工作的開展整體上比較順利，但部分工作仍存在不足之處，主要有如下三個方面：

1、地市分公司前后端聯動不夠：在整個話務集中過程中，地市主要以撫州10000號配合為主，相對其它部門信息比較滯后，導致所有工單進入新系統后催單情況較多。

2、號線資源完整性不夠：這是目前各地市分公司均存在的問題，由于號線資源的復雜性，導致新裝業務受理資源確認的不準確（尤其是農村客戶和邊界地帶）、業務類型受理不準確等，造成客戶安裝時長的沿長，影響了日常服務工作的開展。

3、報表系統完善不夠：撫州話務集中后，綜合話務統一接入省平臺，與原C網話務在一起，影響了撫州分公司的C網話務和綜合話務的差異化分析。

三、下步改進舉措

針對實際操作過程中暴露出的問題，我們制定了下一步的改進舉措：

1、提前1個月與地市分公司溝通，爭取地市分公司高層的支持和參與，督促地市分公司對10000號服務集中后的流程進行宣貫，對系統操作進行培訓，并配合地市分公司和省支撐部門配置完備新系統的操作工號和報表工號，讓地市分公司更多人參與到服務集中后的各項流程的穿越測試，確保流程更暢通。

2、需要對號線資源進行整理和更新管理，確保該部分信息的盡量詳盡和有效；同時與支撐部門溝通和學習其他兄弟省份號線資源支撐10000號服務的先進管理經驗，從系統和號線資源管理更新的優化來根本改變號線資源對業務受理和服務提升的影響。

3、不斷完善現有新系統的報表系統，實現話務分析類報表的多緯度展現。

總體來說，江西電信全省10000客服中心話務集中是成功的，在沒有案例借鑒的情況下，所有工作都在摸索中總結、改善、前進。江西電信全省10000客服中心話務集中的成功實施，為中國電信省級話務集中做了有益的開拓和嘗試。全體參與人員一年多的心血和汗水終有回報。

作者李文琦為江西電信10000客服中心綜合部主任。