從我05年進入呼叫中心，到現在為止，寫的文章也有近百篇了，既有感悟，也有對行業的描述。但是最近我時常在想，呼叫中心到底是什么呢。最近一個季度，業內的會議不斷，大家對呼叫中心的描述和渲染使人覺得呼叫中心是那么的高深，高深得讓局外人士望之卻步，難道這就是呼叫中心嗎？

　　如果讓我介紹呼叫中心，我覺得就是電話的呼入和呼出，所有能通過電話解決的都是我們的業務。當然了，要實現電話的呼入和呼出就需要有技術支撐，有人來實施，還需要有一定的流程控制和流程實施，但核心的內容就是這些。不管技術如何先進，是否實現統一通信、是否有自動外撥、是否有系統排班，都是在核心之外的內容，都是幫助呼叫中心實現呼入和呼出的。舉個不一定恰當的例子，不管我們平時穿的多鮮亮，首飾多名貴，衣服的品牌多好，核心始終是我這個人，我不會變成其他人。所以呼叫中心的技術先進，只能代表我們的衣服穿的比較光鮮，我們的業務如何做好，才是我們最應該關注的地方。

　　昨天和某行業雜志的主編袁先生吃飯，他說他對呼叫中心不了解，讓我介紹一下呼叫中心是什么，我簡單地介紹說，呼叫中心就是實現與客戶的溝通，可以把呼叫中心理解為一個工具或橋梁，從事的業務概括為電話的呼入和呼出，然后我把呼入的業務和呼出的業務都包括哪些以及如何穿插在售前、售中、售后里面向他做了簡單介紹。他聽后覺得非常激動，說：你們做的事情非常好，非常有價值。不過他最后說，我相信你們都不了解你們自己。我對這話記憶深刻，回來的路上反復咀嚼著這話的含義。

　　我相信袁主編講的不了解不是指得我們不了解自己的業務，而是不了解我們在產業或行業中的作用與價值。袁主編說，他所在的行業，許多企業老板花大價錢請營銷總監，但是采用的宣傳方式是否合理，對銷售是否有幫助，結果無法衡量。行業中各企業的做法非常類似，大家都在跟風，比如在宣傳上，你在電視上做廣告我也做，你在雜志上做訪談我也做，你參加品牌評選我也參加……花了巨額的市場費用，卻收不到好的效果。

　　目前許多行業的問題是不了解市場和客戶需求，在大家都做廣告的時候，廣告就不能引起大家的關注。為了引起大家的關注，企業花巨資邀請明星代言，短時間可以，但如果商家都請明星代言的時候，這種方式自然也會實效。那么面對走不下去的時候，面對廣告實效的時候，企業老板也只能束手無策。

　　相信使袁主編眼前一亮的是，呼叫中心與這個行業結合后，可以幫助這個行業將服務真正落地，并幫助企業挖掘潛在的價值。比如，銷售前期，可以通過呼叫中心的調研，使企業了解市場、了解客戶，得出企業高管們想要了解的信息，包括市場的認可度、大眾的喜好、大眾的消費水平等。這些都可以通過實實在在的數據分析得出結論，是非?？茖W的。不象廣告方式那樣沒有目標的遍撒網。通過調查得出結論，促使企業明確地定位，包括產品定位、消費人群的定位等。

　　從2007年開始，全國呼叫中心的成立速度非常快，而且規模越來越大。但是市場卻沒有那么大的增加，使得外包呼叫中心的競爭逐漸走向價格競爭。今年我負責公司的市場營銷部門，這方面的感受非常強烈。許多認為自己非常高端的外包呼叫中心，為了在市場上立足，不得不放下身段，在價格方面做出讓步，甚至不惜玩起了“花樣”。

　　我不斷的品味袁主編的話，他認為我們還不了解我們自己。我不得不相信，他的話是對的。我們人為地把自己做成了一個圈，圈中的每項業務都是獨立的。換句話說，我們過于強調呼叫中心的行業性，呼叫中心不應該是個行業，而更應該定位于一個工具。

　　把呼叫中心當作一個行業的問題和后果就是我們不了解其他行業，我們的業務是依附在其他行業上，但是我們又不了解他們，所以導致我們的業務只停留在執行層面，不能深入到該行業中，成為其生產鏈中的一環。所以我們即使為不同行業服務，也只是在執行層面上進行簡單的套用。

　　還舉市場調查的例子：在售前階段，呼叫中心做的最多的就是市場調查。以往我們都是拿哪些咨詢顧問公司或市場調研公司設計好的問卷做執行，執行以后呼叫中心就不管了，由委托方進行分析，得出結論。所以無論呼叫中心做多少這樣的業務，也形成不了行業價值，始終屬于低附加值的業務。賽迪呼叫從2007年開始就不做這些業務了，原因很簡單，這些屬于非常短期的業務，不賺錢，而且沒有價值。

　　如何使這些業務產生價值呢，關鍵在于我們要把我們的圈子打破，讓我們的每項業務都與所服務行業的環進行鏈接。還拿市場調查來說，我前面說了，我們以前的業務，市場調查是個獨立的業務，我們只拿那些設計好的問卷進行調查，我們不管之前的設計，也不管之后的結果，只是簡單的執行。如果一個完整的調研費用是100萬，呼叫中心的執行只能拿到不到5萬。這5萬中，也許我們的成本就占了4.5萬，甚至還不賺錢，因為時間有限，需要鋪的人很多，但沒有技術性，只需要體現出座席們的言語技巧，這也是賽迪呼叫不做電話調研業務的原因。

　　現在許多呼叫中心，進人的學歷要求越來越高。比如賽迪呼叫最近兩年進的管理人員都具有碩士學歷，在售前支持、方案撰寫方面都由他們完成。相信，那些市場調研公司、咨詢公司的人的學歷背景也就不過如此，所以我認為，呼叫中心完全可以承擔起全部市場調研的業務。更主要的是，如果把市場調研、產品推廣、電話銷售、客戶服務、品質監管這些業務結合起來，組合成一個完成的服務鏈條，不僅給企業帶來無限的價值，也使呼叫中心的價值得到提升。

　　可能業內的專家認為我在編造故事，但是我認為我的想法是有理由的。其一，目前許多企業的服務還停留在理念上，缺乏服務的落地，或者說根本不知道如何落地。這些行業的同質化競爭非常嚴重，今年又遇到金融危機，對整個產業的影響非常大。這個時候對外包呼叫中心應該是個好時候，因為我們能夠告訴他們服務應該如何做。其二，外包呼叫中心的發展也屬于同質化競爭，大家的業務類似，只是服務的對象不同而已。今天這個客戶嫌你呼叫中心價格又高，明天他就會找其他價格低的呼叫中心做，呼叫中心之間沒有門檻。為了形成門檻、為了挽留住自己的客戶、為了吸引其他的客戶，我們必須提高自己的價值，那么深入行業中就是提高我們價值的一條路。除非在某項業務上形成自己的優勢，通過量大并且有良好的成本控制立足下來，否則這條路是唯一的一條路。

　　某行業媒體的老板說，我都是忽悠別人，但從來不忽悠自己。呼叫中心到底是什么，也許大家都該考慮。我認為呼叫中心是個工具，也是個橋梁，它把市場和客戶聯系起來的。從這個意義上說，呼叫中心不應該戴著那么多的光環。讓我們把忽悠的成份瞥撇去，把真實的成份提取出來，再與行業結合起來，相信我們就可以找到我們的想要的東西。