一直以來，我們都倡導“只有滿意的員工，才有滿意的客戶”。認為員工對公司滿意度好的話，則能把更好的服務帶給客戶。因此，在工作中，我們也比較注重員工對于公司的各種政策、管理、業務方面的感知，力求以讓員工滿意度較好為目標。

但筆者想問的是：“員工滿意度等于員工敬業度嗎”?

在談這個話題前，我們可以先來看看一些現狀。2008年6月，韜睿咨詢公司最新的全球人力資源管理調研結果顯示：8％的中國員工被認為具有高敬業度，并且愿意為所在企業做出更多的貢獻；25％的員工被認為敬業度很低，而且這組人中的60％打算留在所在的企業里。

而新浪網07年對200萬網民的調查：接近58%的員工對公司是滿意的，這兩組看似矛盾的數據說明了滿意度并不能直接與敬業度劃上等號。

再來看看我所在的呼叫中心的情況。員工的滿意度較高：從員工滿意度調查取得的高分、我所在的呼叫中心工會活動響應積極、（如文化舞會的參與率高達87%）、以及喜聞樂見的各種節日關懷。可以說，我所在的呼叫中心在為提升員工滿意度感知方面做了大量工作。但同樣也會有一些敬業度不高的情況出現。比如不愿主動加班、對排班有異議、消極怠工（心理病假）、薪酬福利的不滿足等。也說明員工在對敬業度的認識上存在偏差。

而敬業度不高所帶來的負面影響也是相當大的，最明顯的就是工作效率低下、抱怨牢騷滿腹、質疑公司政策等，直接影響所在的呼叫中心考核指標的完成。反之高敬業的員工則會對本職工作積極主動、對所在的呼叫中心發展獻言納策（如內部監督員）、高度認同自己所在的呼叫中心等。舉一個例子就是：如果在外面看到一些對呼叫中心不利的媒體報道時，會第一時間向上級反映，以便更好的做出應對。

前盛大總裁唐駿說過:“金融危機下，正是進行員工敬業度教育的最好時機，因為誰都不想失業”。所以，結合內外部實際情況，我們也提出了從員工滿意度向敬業度提升的思路。

那說到這里，其實敬業度到底是什么呢。“員工敬業度”其實是美國著名社會科學家喬治?蓋洛普博士及其創立的蓋洛普公司在長達70年的時間里，用科學方法測量和分析選民、消費者和員工的意見、態度和行為等方面綜合總結出來的并形成了員工敬業度調查表和調查標準，它總結了12個核心問題，也就是著名的Q12作為有效衡量員工敬業度和工作環境的指標。

因此,圍繞Q12我們可以從價值傳播、員工增值、延伸關懷、民意傳遞、人才挑選、情緒管理六方面來進行員工敬業度的探索。

一、從價值傳播來看：臺灣學者俞志慧對于孔子“民可使由之；不可使知之。”的進行了全新解讀，認為應當是“民可，使由之；不可，使知之。”把“可”理解成“可以”、“行”，把不可理解成“不可以”，“不行”。即當執政者認為老百姓的道德、行為符合“道”、“禮”的要求時，就隨他去，不要管他。如果老百姓的道德、行為不符合“道”“禮”的要求，就要告訴他，引導他。這里，俞志慧強調的“可”與“不可”重點是從是從行為上判斷，而不是簡單地分類。

我們在日常工作中，要注重對價值傳播的影響，以我所在的呼叫中心為例，在工作場所方面，絕對是首屈一指的，在科技園區屬于絕版型的園林式工作場所。免費泊車、衛生食堂、鳥語花香、無敵視界，室內綠化；而且還有免費的咖啡、飲料；對于工作性質來講，除了要向員工說清說透行業特性外，也要很好的舉例我們的排班已經很人性化，天地班及加班的比例都非常小；我所在的呼叫中心也提供了眾多的職業發展通道給大家，唯德能出眾者居上；而企業文化更是一部濃縮版的為人處世實踐真知，花錢也是難買的，極少有企業這樣，不管是哪一個上級，都會如此耐心、真誠的向你傳授職場的生存取勝之道，讓你更加知道如何更好的規劃自己的人生，這就是我所在呼叫中心企業文化的最大魅力之一了.

電影手機里也說過一句經典臺詞：審美疲勞，其實員工也是有福得疲勞的。就好比一個人如果一開始就讓他坐在很舒服的位置上，突然你讓他站一天，再讓他站回去，他就會發覺，原來的我是多么的舒服。當然，有比較才會有感受，我們也要讓員工明白，相對于外部或者同行來說，我們目前的薪酬福利水平的起點已經較高。引導員工要有感恩惜福回報之心。更可以實地拉出去進行真實的對比，以讓員工對目前的薪酬福利感知認同度更高。

二、從員工增值來談：“天下沒有免費的午餐。”我們要進行的一體化、全員化知識體系的培訓，除了常規式的業務技能培訓外，我們還有外部專家的素質教育提升培訓，我們可以開發的各類針對本職工作提升的培訓，還有各種興趣培訓等。等于免費讓員工充電提升，也會大大提升員工對自己所在呼叫中心的認同感。

三、從延伸關懷來做：“家里紅旗不倒，外面彩旗飄飄。”其實放在工作上并非貶意，我們這里所指的是做好員工延伸關懷，讓員工沒有后顧之憂，就能全身心的投入到工作當中，激發出更大的效能。在家庭關懷方面，可以給員工家人生日祝福、生病探望；在需求關懷方面，則從員工工作隱形工作幫扶，如職業生涯規劃，在個性關懷方面，可以通過建立安全聯防線、路線圖引、家訪機制，在激勵關懷方面還可以利用榮譽感、榜樣的力量來提高員工露臉的機會。多種關懷手段齊下，效果是比較明顯的。如探望長病員工之后，員工心態從之前的牢騷滿腹到現在的積極認同，就是感受到了關懷的力量。還有做QC的員工，在挺著大肚子的情況下，也能出色奪得國標，也是因為她的愛人早已知悉我所在的呼叫中心的文化，感受過妻子所在的呼叫中心的關懷，因此也全力支持妻子的工作。

四、從民意傳遞來說：“上帝造人后，嘴巴是用兩種功能的，一得吃飯，二是說話。”因此，在工作當中，我們也要讓員工的聲音更好的加以傳遞。我們可以通過三個建立來確保。即：建立“民生之音頻”，擴大經理溝通會的與會員工參與范圍，不定期的民“聲”代表，面對面的反映自己的心聲；建立“民意直通車”將員工的建議統一在某工號或某郵箱，按照室內責任分工分類傳達建議，將結果定期反饋給員工；建立“民生聽證會”當每一項計劃或活動實施前在員工中進行贊成或反對以及細節的調研，從而有效的開展民生活動，提高員工滿意度。切實做到：“廣開言路——民‘聲’鵲起”

五、從人才挑選來試：電影“天下無賊”里黎叔說過一句話:“21世紀最寶貴的是人才”。我們雖然需要大量的梯隊人才，但我們更需要做的是改變人才的挑選觀。必須正視的問題：“個人業績好≠管理能力好”。我們可以通過建立員工檔案，記錄員工工作當中點滴事件（工作方面）把顯性數據和隱性數據相結合（心態情緒、抗壓能力等）階段性回顧，了解其規律和特性（避免共識偏見）為今后人員發展“留底”及挑選“依據”。通過測評員工的“兩點一線”——兩點：“情商、逆商 ”一線：“品德水平線來更好的考察員工的心理素質”。同時也要積極的推進引薦自薦相結合的方式。客服經理、后臺、室經理等各層面推薦人才，針對特長和優勢培訓和擴大化做到舉賢不避親；此外鼓勵員工堅定出名不怕遲的信念，室層面建立“動感人才舞臺”，渲染“有才就請秀出來”的氛圍，進行人才選秀，讓員工大膽毛遂自薦。讓合適的人做合適的事。

六、從情緒管理來講：佛曰：“相由心生”。說有就是一個人的情緒會由內至外表現出來。從我們所做的100分調查問卷里來看，影響員工情緒排名前三的分別是：系統故障、投訴客戶、身體不適。而員工直接的影響體現就是：小休次數增多、態度不太穩定。而員工卻是主要通過自我調整和發泄進行情緒管理，不依賴外界幫助。因此，我們可以主動與員工探討合理的情緒發泄方法來著手管理員工的情緒。

首先要引導員工正確認識工作性質與職場意義，定期全員開設情緒壓力調節培訓，教會合理調節方法，多提供抗壓榜樣，激勵員工，其次要營造一個良好的避風港口，在班前會以營造歡快、開心氛圍，實行揚善公堂、歸過私房的引導，并且要用團隊的關心溫暖感化員工，建立一些合理的發泄渠道讓員工宣泄；再次則是要讓員工感覺我們依然在一起，體現一些原則下的靈活：如個性假期申請、調休等盡可能不違背原則的前提下給予滿足，關注員工實時狀態。業務方面，如出現突發故障或者未知業務時，及時提供優化口徑，迅速強化培訓；在身體方面：當員工身體不適時，及時噓寒問暖，充當一下保姆，給予送藥、送水、鼓勵，而在時段客戶不滿意高峰時以笑臉登場，展現微笑魅力，在交接班時或話務突忙時給予有力支持。通過眾多途徑有效緩解員工的負面情緒。從而以陽光積極心態進行工作。

誠然，要讓員工從滿意度到敬業度提升，絕非朝夕之功，我們只有摸著石頭過河，在探索中前進。目標就是：我們要像了解客戶一樣了解員工，要讓員工從滿意到敬業，要讓員工從敬業到忠誠。因為只有敬業的員工,才有滿意的客戶；只有忠誠的員工,才有我公司的輝煌。

作者為廣東移動客戶服務（深圳）中心客服經理。