傳統的企業面試可以分為結構化與非結構化面試

在呼叫行業中，多數招聘也沒有逃離開這兩種形式，但由于行業特性，應當從招聘人員的源頭來緩解人員流失的行業問題。

在以往的工作交流過程中，招聘這個工作，是一項人力資源部門很頭痛的任務。伴隨行業高流失率的現象（多數在20%左右），招聘也呈現出頻率較高的規律，始終困惑中心的領導者，從而試圖從招聘的流程管理、人力測查等不同角度提高招聘效率，嘗試減少流失率。

筆者與呼叫行業的領導進行了廣泛的交流后（某通信行業呼叫中心員工流失率僅為8%），試圖將心理學的一些面試、測量技術應用于本行業招聘、挑選合格呼叫座席代表及相關基層、中層甚至是高層從業人員。試驗性結果表明，通過使用結構化面試來提高企業選拔系統的效度，能大大提高員工留存率和降低招聘、培訓成本。

結構化面試的投入費用與其他技術相比要高，但比同樣具有很高效度的工作樣板和綜合評價中心的費用卻要低。但一次性投入，可以形成招聘的系統流程，促使今后的招聘成為標準化、流程化。

現將結構化面試進行簡單介紹：一、行為描述性面試；二、情境性面試。兩種面試具有相同特點如下：

1、建立在準確的呼叫中心職位工作分析基礎上

2、要求詢問同樣的問題

3、規定求職者的回答計分規律

區別在于：

行為描述性面試的問題是對過去行為進行描述。情境性面試的問題則是問求職者面對呼叫中心的工作情境時將如何處理問題來分析。

行為描述是敘述求職者面對以往經歷過的情境，通過分析其回答和實際事件的結果如何，來判斷求職者的適合程度。

分析的主要原則：一致性原則。通過對于發生事件的以往經歷、過程、結果的描述，發現其處理問題的靈活性、有效性等，比對呼叫中心工作崗位上的特征品質的相似性。還要評估前后事件的處理慣性，即習慣處理方式的分析，從而獲得評估此人是否適合在相應的崗位上較長期的、有效的工作。

進行行為描述性面試與情景性面試，首先都要求進行工作分析，就是對做好呼叫工作所需要的各種人格特征、遇事件處理習慣，甚至思考方式、情景處理能力等因素，進行分析；其次就是確定面試問題，要求對求職者的每項個性特征做出合適的、有效的描述。

關鍵流程步驟：

1、進行工作分析；包括部分崗位的特性分析、崗位工作人員的特性分析、環境因素分析等；

2、確認各種特征的權重；

3、為每個工作特征編2-3個問題；

4、進行面試；

5、基于工作特征對面試結果進行評價；

6、做出雇用決策。（此方法引用于國家公務員面試）

進行工作分析步驟：在進行人員選拔前，工作分析的外部標準是在工作中取得成功所需要的特殊的知識、技能、能力或其他品質。通常可對于各崗位在崗人員的特征進行分析獲得，如投訴處理人員崗位特征。也可以混合應用因素羅列分析技術，即由經驗豐富的主管、經理人員進行團體觀點交流，逐層分揀因素而獲得。

行業人士因素羅列特征技術

參與相關事件分析的人員包括中心領導、分析崗位的從業人員及其主管、其他對該職位了解的人，如：行業內培訓師、心理從業人員等。主要收集過去顯現的經驗，必須具有區別實際工作中績效較好和績效較差的特征。這些特征包括從業者所面臨的情境，從業者的行為和結果。特征必須是典型的，而且是實際發生在呼叫中心的事情。在該職位上至少有10個月以上工作經驗的管理者或座席人員那里獲得的特征較為重要。可通過訪談或者問卷調查獲得，通常包括3~6個相關事件的分析。在挑選出來的特征中，進行排序，將主要的特征都用一小段話來描述，在列出一些最有代表性的事件。要求每個工作特征至少應包括三四個關鍵事件備選。

基于呼叫中心崗位特征推斷。為了從呼叫工作任務中推斷出具有代表性的特征，必須確認每一個工作崗位的最后結果、任務、成就或工作成果。詳細的將工作分解成組成任務的各個部分，然后羅列出完成這些任務需要的個人特征。這樣，具備此項特征的人就可以推測為，能夠成功得完成工作任務，從而最終實現工作目標。

確認特征的權重，每一項特征，在實際高效率完成工作過程中，所起到的作用是完全不同的。如果使用呼叫中心工作事件法，就把更多的權重賦予那些發生數目最多、在工作中極重要的關鍵事件的特征上。如果特征是基于任務推斷而來的，那么，權重更多的工作特征就與一些不同任務評定中最重要或最繁重的任務有關。

通常采用1~5的等級權重，5代表最重要的工作特征。

形成面試問題

行為描述性面試的關鍵是向求職者開放性的詢問怎樣處理與所需工作特征相關情境的一系列問題。這是需要對情景問題進行詳細分析而產生的。

在關鍵事件中，行為描述包括三個成分：求職者面臨的情境、求職者自身的行為和結果。如果相關事件分析小組提出的關鍵事件被確認為工作分析的一部分，面試考官可以運用這個事件作為一個面試問題的基礎，詢問一個相關的開放式問題。然后，一旦求職者開始描述一件事，面試考官可以通過追問的形式去獲得關于當時的情境、求職者的行為和結果的細節，從而考察求職者的相應特質。

如果工作分析不包括關鍵事件，而是基于工作任務分析得來的工作特征，則面試問題涉及的情境要類似于工作中最可能遇到的事。同樣，提問的順序是先以一個開放式問題引出，使求職者進行行為描述，然后，用追蹤式問題促使求職者為情境、行為和結果提供具體的細節。條件是一定要落實到具體的事件、想法、感受及動作等。

行為描述性面試的實施中詢問追蹤式問題的作用

在探查求職者行為描述的過程中，面試考官必須詢問追蹤式問題，以獲得求職者所面臨情境的足夠細節，包括求職者的行為、結果和行為描述的記錄。通常情況下，可事先準備一些開放式問題，在實施面試時，才臨時形成一些追蹤式問題。

記錄求職者的行為描述，由于面試的人數比較多，必須有效的記錄一些為包含的事件記錄及相關評述。可通過紙筆或錄音的方式進行記錄。只需要在求職者對行為描述問題做出回答時才記錄。對求職者提供的每一個行為描述的記錄應包括面臨的情境，求職者的行為和結果。通常只需要一些關鍵的詞或短語。

評定求職者和選拔決策

在最后對求職者做出評定之前，首先應對單項的工作特征做出評定，然后用一種綜合的觀點，對求職者在整個面試過程中的行為表現出的績效作出評定。

對求職者在某個工作特征上的權重打分應該根據：

1、行為描述的情境與工作所面臨的情境在多大程度上相關

2、求職者的行為有效性；

3、從一個具體的工作特征中有許多種行為描述；

4、對最近的行為進行描述。

工作特征的評價一般在等級量表上用1~5級來表示，對求職者與其在該工作的工作特征進行比較，或者與其他求職者進行比較。（建議更多的選擇前者作為比對目標）

1、遠低于最低要求

2、稍低于最低要求

3、剛好與最低要求合適

4、稍高于最低要求

5、大大地超過最低要求

行為描述性面試關注的問題

行為描述性面試比非結構化面試通常需要更長時間準備和實施。行為描述性面試對于有工作經驗的人和實習過一段時間的人更有利，更有效。但需要建立有效的分析結果體系，針對各個崗位建立相關的評價標準，多數標準要結合心理學的深入分析而獲得，以保證其有效程度及可信程度。

情境性面試作用在于，將求職者帶到工作情景中，進行行為預測。

基本詢問應用“在---------情境下你會怎么做”，以此來鑒別求職者與工作相關的行為意向。求職者對他們將來會怎么做的回答與他們將來真實的行為之間有非常高的相關。這就是對于今后工作的假設性觀察。

給求職者的回答評分并做出錄用決策

與行為描述性面試一樣，對各項工作特征的評分可以通過對代表各項工作特征的問題的評分加以計算。同樣，回答的得分可以按不同的工作特征進行簡單相加，最后得一個總分。

結構化面試的開始和結束所必須的設置：

1、緩解面試者緊張的情緒；可以有效地減少因緊張等原因而導致的錯誤選擇。

2、解釋面試的目的和形式；加深了解，為求職者提供相應的信息。

3、在開始詢問結構化問題之前，可以總結和檢查一下你對求職者相關工作經驗的了解，以對求職者產生一個總體印象。也可以由求職者來進行一個簡單的描述，以使求職者放松。

4、面試中，應該先問那些易于回答的問題，隨后再問那些較難回答的問題。這樣可以避免挫傷求職者的信心。

5、結束面試前，應該給求職者提問的時間，同時，檢查記錄，確認所有問題都問過了，且行為描述都是完整的。

6、面試結束時，通常需對求職者前來面試表示感謝，解釋接下來會怎么做。

結構化面試也具有信息收集較少的問題，必須伴以一些相關技術的使用，只有這樣才能將面試做到較為全面；

1、簡歷和求職表

簡歷和求職表適用于決定求職者是否擁有該職位要求的最基本條件，如資格、證書和最低水平的工作經驗。

通過工作分析獲得的工作特征需求，有些可以通過簡歷或求職表提供的信息進行鑒別。這些工作特征應當對成功進行工作而言是關鍵的因素。

2、簡歷核查

簡歷核查可以為結構化面試提供補充信息，它關注的是典型的工作特征，用它可以推測求職者積極或消極的工作經驗。

3、人格測驗

人格測驗在人員選拔過程中經常能夠用到，但一般要建立完成典型人格特征描述。主要原因是：

大多數測驗不是為組織情境設計的，必須建立測驗的特征與工作所需人格特征相關的聯系。

接受測驗的人可能會出現“偽裝優秀”的現象。所以必須使用效度、信度較好的測量問卷。

注意：各崗位的人格特征有所區別。

這個技術應用的有效性，更多的是建立在標準的制定過程中的。也可以解釋為，隨著工作崗、職的不同，一定要建立相應的評價體系，有目的、針對性的進行工作分析。一旦建立完這個體系，今后的招聘、留用及提升，也就都相應做到有根據、符合科學的理論依據。從而有效地減少因各種可控因素導致的流失率增加現象發生。

此外，基于行業中人員，80后的突出問題“無意義”感的篩選，也具有一定的作用。但需要針對這個較普遍問題，形成科學的測量、評價技術出現。

一個具有相對普遍特征的行業，必然伴隨著從招聘、入職、激勵、績效分析與改進策略，甚至是該行業特有文化傳遞的整體特殊性。在面對一個這樣的群體時，沿用既往的傳統應對策略，必然帶來較為尷尬的局面，希望可以從人員進入崗位的源頭來進行一場改革，借以認真地對待每一個有意愿加入這個工作的人們，同時也為提高組織的績效，真實地提供相應的信息。將心理學的理論與技術有效的應用與實際的工作中，推動行業的進步。