前兩天和一個公司負責培訓的經理探討如何做呼叫中心培訓，沒想到扯出另外一個問題。事情是這樣，該公司呼叫中心的經理覺得他們的客戶服務代表客戶服務技能不能達到要求，對客戶態度方面也有問題，經常收到客戶的抱怨。他希望培訓部能通過培訓使客戶服務代表的這些方面得到改善。而培訓部下去和客戶服務代表進行了一些調查和溝通，發現客戶服務代表們的反饋與呼叫中心經理講的差太大。客戶服務代表們覺得整個呼叫中心的管理混亂、流程不清，因此不能很好地回答客戶咨詢，從而引起客戶不滿。這樣一來，那到底還要不要對客戶服務代表做培訓呢？
其實，事情的關鍵不在于對客戶服務代表的培訓，而是對于呼叫中心來說，建立一套完善的工作流程是非常必要的。
對于任何一家公司而言，都應該有一套規范的流程。這些流程包括關于公司政策、規定的手冊。為防止爭議，內容涵蓋工作職責規范、突發事件處理方式、員工安全細則、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的細節。對于呼叫中心來說，還應該有一些特殊的流程和規范，這些規范流程指導各崗位人員明確地工作、司其職、相互之間融洽配合。從另外一種潛在的效果來說，就是不論哪個人剛上崗，他只要能理解和讀懂這些規范流程，他就能開始這份工作。這些規范主要有兩個部分，一部分為管理規范流程，一部分為服務規范流程。
一、管理規范流程
管理規范流程是針對管理人員制定的，內容應該包括：
- 呼叫中心總體上的一些原則，是每個在呼叫中心工作和參觀的人都應該遵守的原則，例如：“一進入呼叫中心工作區域，任何人的個人通訊設備必須置于無聲狀態……”
- 各個管理崗位的工作職責、權限等，包括呼叫中心總經理、項目經理、坐席主管等。對于工作職責都應該有具體的規定，例如對于坐席主管審批下轄坐席代表休假的規定-----“關于休假的審批：建議每天休假人數不要超過二人。休假要有書面申請（電話申請也應事后補發）。申請人應有后備人員計劃，并提供本人有效聯系辦法。當一名銷售代表請假為一天以上時，要有書面后備人員計劃，原則上要有后備上線人員。后備計劃應列明進行項目，聯系人及聯系辦法，注意事項等”。
- 各個管理崗位的工作流程，很多崗位都應該細到每天工作的內容和時間的分配，例如對于品質管理人員有規定“每天早上8:30到12:00，必須有不少于2個小時的時間監聽電話，中午12:00到下午1:00必須有不少于半小時的時間監聽電話……”
- 各個團隊的任務、要求和工作衡量標準，例如：“……家庭用戶團隊的衡量指標有：電話放棄率（低于5%），一站式解決問題率（80%），電話轉接率……”
- 日常報告管理，會議制度，例如：“……每周一下午4:00至6:00是管理會議，參加人員包括呼叫中心經理，項目經理，銷售經理……”
- 培訓制度和培訓流程，例如：“……每周四晚上7:00到9:00為培訓時間，6:50之前部門秘書應準備好投影儀及其它教學設備……”
- 其它制度和規范，包括系統安全保障等等
二、服務規范流程
服務規范流程是針對客戶服務人員制定的，內容應該包括：
- 呼叫中心對客戶服務人員整體上的一些規范，例如：每天Log-in, log-out 系統的時間規定、上下班及排班規定、電話使用細則、電腦使用細則、穿著規定、請假規定、參加培訓的規定等；
- 呼叫中心客戶服務代表每日工作流程及系統操作流程，有的規定應當非常細致，例如：
“5. ……
6. 這時，應同時打開“客戶管理”界面，進行客戶查詢
7. 信息已在冊的，在原信息基礎上進行資料更新
8. 沒有客戶信息的，進行新客戶注冊，收集客戶公司名稱、姓名地址、聯系電話、傳真等個人信息
9. 保存個人信息或修改個人信息并生成新訂單/線索
10.如選擇item7的后者，則須選擇產品系列，選擇具體產品，選定后，加入購物車
11. ……”
- 遇到不同問題時電話轉接的處理流程，例如：“……如果客戶問及市場促銷信息，請轉給市場促銷管理部，分機XXXX……”
- 呼叫中心客戶服務代表業績管理，包括如何完成改進要求與懲罰等；
兩方面規范流程不僅可以以列出條目的形式來表現，也可以在很多具體操作規定上用流程圖的形式來表現，總之能使閱讀者越容易理解越好。這些規范的流程最終都應該編輯成冊，比如說管理規范流程可以稱作《管理手冊》，服務規范流程可以稱作《服務規范流程手冊》，并制作相應的標題頁，目錄頁以及主題頁（增加視覺效果）等。在標題頁上注明工作流程手則，注明公司名稱、地址、電話、公布日期、修訂日期、執行人員、職務等。除了制作出一本類似呼叫中心“圣經”一樣的冊子之外，還應該制作成電子文稿檔，放于內部網上，便于查閱，并可根據不同類型的查閱對象設定不同的權限。
那誰來制作這些流程呢？通常應由一線經理執筆，二線經理要審核把關，規模較大的呼叫中心，應該經律師審核，具體操作應征詢執行員工的意見。最后對于這些規范流程，應相應地加強的培訓，對新員工要作相應培訓，對老員工也應每隔一段時間作相應培訓，以確保這些流程正確執行。
