客戶體驗(yàn)是通過(guò)客戶服務(wù)代表對(duì)客戶的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)要求客戶服務(wù)代表完全掌握相關(guān)技能, 并使客戶的需求得到滿意答復(fù)。因此, 對(duì)客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)與考核是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。同時(shí)，一套完整的培訓(xùn)體系能夠增強(qiáng)客戶服務(wù)代表對(duì)工作的信心與熱情, 并間接體現(xiàn)到客戶服務(wù)代表對(duì)客戶的服務(wù)上。

根據(jù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn), 對(duì)客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)通常可以分為新員工培訓(xùn) (New Hire Training) 和在職員工培訓(xùn)（On-Going Training）兩大體系, 并對(duì)這兩個(gè)不同的受訓(xùn)群體采取不同的培訓(xùn)流程。

我們首先談?wù)剬?duì)新員工的培訓(xùn)。在招聘和培訓(xùn)新員工之前，必須首先制定出客戶服務(wù)代表所需具備的“基本技能 (Minimum Skill)”。有些技能可能在招聘過(guò)程中已經(jīng)進(jìn)行了考核(比如招聘過(guò)程中已有打字考試)，或者應(yīng)聘者有很強(qiáng)的證據(jù)證明已擁有這些技能(比如普通話等級(jí)證書(shū))，那么作為應(yīng)聘時(shí)已有技能(Hire with skill)，不需在新員工培訓(xùn)中再次培訓(xùn)。除此以外的所有“基本技能”都必須在新員工培訓(xùn)中有相應(yīng)的課程并且進(jìn)行考核。課程的形式可以是課堂培訓(xùn) (In-Class Training)，自學(xué)材料和模擬試驗(yàn)相結(jié)合; 考核形式可以是書(shū)面，也可以由新員工通過(guò)演示給兩個(gè)以上的考核官來(lái)進(jìn)行核查。每個(gè)新員工會(huì)擁有一張成績(jī)單，只有當(dāng)所有的“基本技能”考核通過(guò)以后，才能夠正式上線進(jìn)行客戶服務(wù)。

這里我們要指出的是，我們不建議把“在職培訓(xùn) (OJT—On Job Training)”作為新員工培訓(xùn)的一項(xiàng)課程。因?yàn)樾聠T工在結(jié)束所有培訓(xùn)之前，表明他并不具備客戶服務(wù)的所有基本技能。 如果在這個(gè)時(shí)候讓新員工直接進(jìn)行客戶服務(wù)，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也不公平。 然而，作為真實(shí)案例學(xué)習(xí)（Real Case Study），OJT可以作為對(duì)在職員工進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)水平的很好培訓(xùn)手段。

同時(shí)我們強(qiáng)烈推薦將“現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí) (On-site Learning)”作為新員工培訓(xùn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。盡管新員工還不具備直接與客戶交流的能力，但是現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)老員工是怎樣完成對(duì)每個(gè)良好客戶體驗(yàn)的過(guò)程，會(huì)讓新員工對(duì)將來(lái)工作有非常直接和深刻的認(rèn)知。

一般來(lái)說(shuō)，新員工的培訓(xùn)會(huì)直接影響到新員工在上線后至三個(gè)月內(nèi)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。高績(jī)效的客戶服務(wù)中心培訓(xùn)部門會(huì)追蹤新員工在這段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)績(jī)效考核，并以此作為反饋，改進(jìn)新員工培訓(xùn)流程的基礎(chǔ)。

在新員工培訓(xùn)以后要注重的就是在職員工培訓(xùn)。客戶服務(wù)中心作為一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)更新非常頻繁的行業(yè)，對(duì)員工的培訓(xùn)不能在新員工上線以后就結(jié)束；服務(wù)中心必須定時(shí)的對(duì)所有員工進(jìn)行針對(duì)產(chǎn)品升級(jí)，服務(wù)質(zhì)量提高，員工個(gè)人發(fā)展等方面的培訓(xùn)。這部分培訓(xùn)流程可以分以下幾步走：

首先培訓(xùn)部門可以每年向所有在職員工進(jìn)行一次培訓(xùn)需求調(diào)查 (Training Needs Survey)，基于調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合新產(chǎn)品發(fā)布/服務(wù)升級(jí)，員工職業(yè)發(fā)展等信息制定出年度培訓(xùn)計(jì)劃。將培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)到每月，每周。在不同時(shí)間段，可能會(huì)有培訓(xùn)計(jì)劃外的課程添加 (比如發(fā)現(xiàn)一些客戶服務(wù)代表經(jīng)常容易混淆的知識(shí)點(diǎn)，需要進(jìn)行臨時(shí)組織培訓(xùn))。定義哪些培訓(xùn)是員工必須參加 (比如新產(chǎn)品培訓(xùn))，哪些培訓(xùn)是員工可以有選擇性參加的。定義每個(gè)培訓(xùn)的受訓(xùn)范圍，(比如上線六個(gè)月以下在職員工)。對(duì)員工必須參見(jiàn)的培訓(xùn)，可以通過(guò)考核來(lái)檢驗(yàn)員工是否已掌握了該項(xiàng)技能； 對(duì)其它培訓(xùn)， 可以通過(guò)學(xué)分制來(lái)保證員工每年必須參加多少學(xué)時(shí)的培訓(xùn)。 為了保證培訓(xùn)質(zhì)量并獲得及時(shí)的培訓(xùn)反饋信息，對(duì)每個(gè)培訓(xùn)進(jìn)行滿意度調(diào)查是一個(gè)非常好的方法。培訓(xùn)部門可以通過(guò)調(diào)查來(lái)不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量，以制定出更符合客戶體驗(yàn)要求和客戶服務(wù)代表需求的培訓(xùn)計(jì)劃。

總而言之，培訓(xùn)是客戶體驗(yàn)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。一套完善的培訓(xùn)體系需要培訓(xùn)部門，人事部，運(yùn)營(yíng)部和員工等多方面的合作。毫無(wú)疑問(wèn)，有效的培訓(xùn)可以保證高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)，并且能夠提高員工滿意度。