同業競爭 沒有硝煙的戰場

銀行是我國金融業的主體，隨著數十年的變革與發展，目前我國已形成了一個以中央銀行為領導，商業銀行為主體，多種金融機構同時并存的競爭格局。特別是中國加入WTO以后，國家給予相對寬松的政策，為商業銀行的發展提供了一個公平的競爭環境，國內商業銀行不僅要面對同業間的激烈競爭，還要迎接國外優質銀行的挑戰。

在激烈的市場競爭形式下，借助先進的科學與信息技術，眾銀行紛紛開始擁有大型機、大型數據庫、UNIX系統、衛星終端、專用線、業務與清算系統、網上銀行系統、信用卡、ATM系統、呼叫中心……這些也同時顯示了現代商業銀行競爭入門的票價。

呼叫中心 取得勝利的保障

上世紀90年代初，電話銀行開始進入中國銀行業，隨著社會服務意識的提高，服務質量越來越成為銀行業務發展的決定因素，到本世紀初露出對呼叫中心應用迅猛的勢頭，以95開頭的銀行呼叫中心特服號碼讓人眼花繚亂。至目前，上到四大國有商業銀行，中到各股份制商業銀行，小到各地區的城市商業銀行及農信社，不設立服務中心的鮮有所見，只是在服務中心的標準統一、服務水平的高低上差別迥異。

幾乎所有銀行都已經意識到，優質的客戶服務對于爭取更多的市場份額至關重要，因此，擁有銀行自己的呼叫中心，建立起統一標準的服務體系，以高效率、低成本為客戶提供完美服務，不僅能使服務得到改善與提高，更是贏得客戶、在競爭正取得勝利的保障。

托管式呼叫中心平臺 撐起服務的藍天

從未來發展來看，銀行的整個客戶服務體系中，IVR自助、網上銀行、人工坐席可分別解決不同環節和層次的問題。前兩者可以提供超過95%的服務，而人工坐席服務能夠對前兩者提供更為有力的最終支撐。

·統一號碼 實現銀行與客戶的雙贏

隨著競爭的加劇和發展的需要，各銀行紛紛打造客戶服務形象，并不斷對服務品牌進行宣傳和營銷，通過持續的宣傳、銷售和服務，那些95短號已成為各大銀行的代名詞。

擁有一個銀行自己的特服號碼，使銀行和客戶在諸多方面受益。統一號碼，撥打不加區號，忽略地域特征，提升銀行的品牌形象；宣傳推廣更方便，全國上下統一接入口，增強客戶信任感；客戶撥打無需支付長途話費，客戶關懷無微不至，彰顯銀行實力；無區號，易記憶，手機、固話、小靈通均可撥打，提升客戶體驗與滿意度……

但是，申請95短號的漫長周期、繁雜手續、高昂費用是眾多商業銀行不愿意面對的。托管式呼叫中心平臺的出現，將解決商業銀行諸上的所有問題。如400+融合呼叫中心電信運營平臺，以其豐富的應用功能、靈活的系統架構，以及在各行各業的廣泛應用基礎，挑起了銀行與客戶之間聯絡的重擔，助力銀行與客戶合作雙贏。

·自動語音 智能導航 省時省力省成本

成本低廉、使用方便，電話銀行逐漸成為未來銀行主要的交易渠道和服務方式，銀行業務的增多也將使呼叫中心的作用得到進一步提高，不僅幫助銀行進一步完善服務水平，而且節約了大量成本，提高了工作效率，極大提升了核心競爭力。

400+提供完善的IVR功能，實現銀行標準語音、標準服務。通過自動語音，可實現統一宣傳，自動播報企業簡介、產品和業務信息，減少人工壓力和人力成本；標準的語音導航，猶如電話那端的禮儀小姐，將客戶最快領至所需服務的入口，使服務通道更通暢和便捷，客戶滿意度不斷提升。

豐富的路由策略能有機整合銀行全國各地資源，通過400+平臺，實現按銀行業務、主叫、時段、遇忙、無應答等多種需求選擇來電應答，做到全國服務一盤棋，提高服務水平的同時，也使客戶信任感倍增。

·400+守護新寵兒健康成長

數年前，隨著網絡應用的盛行，網上銀行作為一種新理念，以其低成本、高效率以及全新的運營模式成為銀行競爭的“新寵兒”，也因其能提供“無縫”的客戶聯系環境而被人們廣泛接受和采用。伴隨網上購物的興起，也為網上銀行的介入提供了舞臺。有關調查顯示，網上銀行省時省力又省錢，年輕白領、財務人員是“網銀”的主角，使用“網銀”進行投資理財被許多年輕人視為繼網上購物后的流行新時尚，并日漸成為寵兒。

但安全、網絡擁堵、網絡交易的法律等諸多問題在復雜紛繁的網絡應用環境中頻繁出現，客戶在瀏覽網頁時遇到困惑，或者網絡交易時出現問題，就急需與銀行的客服中心取得聯系以獲得幫助。這時候，400+為銀行與客戶架起溝通的橋梁，客服人員可以一邊與客戶進行語音交互，一邊進行推送網頁內容進行同步瀏覽，使客戶得到親切無距離的服務體驗，增強客戶對銀行的信任感和忠誠度。

·特別業務專用號碼 彰顯尊貴

伴隨服務意識的提高，人性化服務體驗被提到了前所未有的高度，用戶越來越重視心靈上的充實和滿足，對服務的需求已跳出了價格與質量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對這種服務是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在使用和享受服務過程中心靈上的滿足感。

銀行是典型的服務業，面對需求多樣化、消費水平層次化的眾多不同客戶，更懂得區別服務才是最好的服務，這樣也在優化銀行戰略資源、提升服務質量、增強核心競爭力等方面獲得主動。

為此，銀行紛紛為其VIP、信用卡客戶開通專有服務通道；基金、證券、銀行保險等不同業務，也擁有各自的服務專線，使客戶享受被尊重、被重視的貴賓服務。客戶體驗的提升導致流失率降低，客戶滿意度的提高導致忠誠度的增強。

·擴張與縮減 隨需而動

一直以來，由于經營區域所限，眾多商業銀行在銀行業群體中并不引人矚目。從2005年開始，隨著中國銀監會對商業銀行政策的放寬，以及新業務、新戰略的發展需要，商業銀行凸現跨區域發展的勢頭，且逐步成為繼當地國有銀行、股份制銀行和外資銀行后的新勢力。

銀行戰略棋行天下，服務也需天下統一。400+平臺提供靈活的構建方式，可隨銀行業務發展的需要，在增加、減少或變遷分支機構的同時，隨需變換落地號，使服務通道永遠暢通無阻。