基本情況

施耐德電氣作為世界500強企業(yè)之一，在170多年的發(fā)展歷程中，不斷開拓進取，積極創(chuàng)新，現(xiàn)在已經(jīng)成長為全球輸配電和自動化控制領(lǐng)域的領(lǐng)導者。自1987年在天津成立第一家合資廠，施耐德電氣在中國已走過20年的歷程。20年的時間讓施耐德電氣深深扎根中國，并且與中國經(jīng)濟發(fā)展的脈搏共同跳動，不僅見證了中國經(jīng)濟起跑、加速和起飛的各個歷史階段，更是以推動中國經(jīng)濟發(fā)展為已任，成為一個名副其實的卓越貢獻者。

截至2006年年底，施耐德電氣在中國總共投資25.4億人民幣，建立了4個分公司，32個區(qū)域性辦事處，20個生產(chǎn)型企業(yè)，4個物流中心，1個研修學院，2個研發(fā)中心，1個實驗室，500家分銷商和遍布全國的銷售網(wǎng)絡。施耐德電氣在中國目前擁有超過10000名員工，通過與合作伙伴以及大量經(jīng)銷商的合作，創(chuàng)造了成千上萬個就業(yè)機會。施耐德電氣始終將客戶的滿意度放在第一位。在中國有一支專業(yè)的客戶支持團隊為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)完善的服務。

施耐德電氣擁有業(yè)界領(lǐng)先的客戶關(guān)愛中心（Customer Care Center），一個號碼，支持施耐德全線產(chǎn)品服務，130多名專業(yè)人員為客戶提供涵蓋技術(shù)支持、商務訂單、投訴及現(xiàn)場服務申請在內(nèi)的各種服務。3級技術(shù)支持體系充分整合全球技術(shù)資源，遍布全球的技術(shù)研發(fā)中心為客戶提供專家級技術(shù)分析。施耐德電氣在全國16個城市有近150位售后服務人員，4個設(shè)施齊全的區(qū)域檢測和維修中心配套4個備件中心可以快速分析和維修故障產(chǎn)品。施耐德集團在全球71個國家設(shè)立國際服務聯(lián)絡處，覆蓋130多個主要國家和地區(qū)的售后服務，獨有的CIS全球服務體系，保證了用戶在全球任何一個角落都能夠享受到無微不至的關(guān)懷。

施耐德客戶關(guān)愛中心在用戶滿意度方面一直在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

特色與價值

全方位的客戶服務職能

施耐德電氣客戶關(guān)愛中心是業(yè)內(nèi)少有的，將技術(shù)支持和商務處理等全部與客戶的交互環(huán)節(jié)集成在一起的客戶聯(lián)絡中心，真正實現(xiàn)了“一站式服務”。技術(shù)支持熱線的職能包括：解答客戶提出的技術(shù)問題，如產(chǎn)品性能、型號替代、安裝等；幫助客戶正確選擇施耐德產(chǎn)品型號；對于客戶在現(xiàn)場使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的故障進行初步分析和判斷；并可以提供基于產(chǎn)品的應用咨詢。商務熱線負責全國四大物流中心區(qū)域覆蓋內(nèi)的訂單處理工作，以及全國的備件銷售訂單和項目訂單的跟蹤工作。同時還負責回答有關(guān)訂單處理、物流和商務方面的咨詢以及產(chǎn)品退換貨的處理工作。投訴管理部門負責處理客戶投訴、辨別產(chǎn)品真?zhèn)魏碗娮由虅沼脩舻呐嘤柡腿粘ＶС止ぷ鳌?/P>

全球資源保證下的完備技術(shù)支持體系在知識方面，作為全球性的跨國公司，施耐德電氣的技術(shù)專家遍布全世界100多個國家，完善的3級技術(shù)支持體系，使得中國大陸的每一位客戶都能夠享受到全球資源保證下的強大技術(shù)支持。同時在中國大陸工作的工程師們?nèi)加袡C會分享到全球的技術(shù)經(jīng)驗，他們通過強大的培訓體系，實現(xiàn)全球范圍內(nèi)知識的有效共享。在成本控制方面，施耐德電氣的全球呼叫中心標準將日趨統(tǒng)一，全球統(tǒng)一的軟硬件采購將更加節(jié)約中心的建設(shè)和成本。在本土化方面，施耐德電氣的團隊本地化在中國的外企中首屈一指，從上到下對中國文化的理解都是相當深刻的，客服業(yè)務單元已經(jīng)實現(xiàn)了100%的本土化，他們都是來自國內(nèi)各個行業(yè)的精英，這樣的一支團隊，將不斷提供令中國客戶驚喜的服務。

專業(yè)理念引領(lǐng)行業(yè)客服

隨著公司業(yè)務飛速發(fā)展及客戶服務觀念的逐步深入，客戶關(guān)愛中心不斷尋求突破，立足本行業(yè)，放眼客戶服務領(lǐng)域，廣泛借鑒其他行業(yè)的客服運營和管理理念，引入先進的流程和方法，結(jié)合內(nèi)部創(chuàng)新，逐步提升自身管理水平。如今的施耐德電氣客戶關(guān)愛中心已經(jīng)成長為行業(yè)內(nèi)客服服務的標桿。

運營體制與人員管理

以客戶忠誠度為核心導向的運營管理

施耐德電氣客戶關(guān)愛中心擁有一整套完善的客戶滿意度衡量體系，主要包括三個方面：

首先是委托第三方調(diào)查公司通過電話回訪的形式獲得的結(jié)果，這部分他們最關(guān)注的是客戶的非常滿意度，即客戶的忠誠度，在此處他們收集大量的客戶聲音以指導他們改進的方向；

其次是在每通電話結(jié)束時進行的語音提示滿意度調(diào)查，對這一即時評分結(jié)果他們會每日進行關(guān)注，以迅速修正服務中存在的問題，同時也以此項成績激勵員工提供穩(wěn)定的、高質(zhì)量的服務；

除了這兩種常見的調(diào)查方式，他們還引入了NPS調(diào)查，其對用戶提出的核心問題是“是否會向他人推薦我公司的產(chǎn)品”，在這里他們關(guān)注的是所提供的服務是否能為公司貢獻更多的價值。

在完善的滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，他們針對客戶的反饋意見，采取有效的措施，不斷地提高和改善他們的服務。

首先,從人員能力方面，針對客戶反饋意見和電話監(jiān)控結(jié)果，他們?yōu)槊總€員工制定詳細的培訓計劃，確保員工以業(yè)務能力為核心的綜合能力不斷提升，從而有足夠的能力和正確的意識為用戶提供高質(zhì)量的服務。

其次,他們在全部實施電話錄音的基礎(chǔ)上，引入了先進的質(zhì)量監(jiān)控流程，并將公司的文化融入其中，形成了一整套閉環(huán)的電話服務質(zhì)量持續(xù)改進流程，并收到了非常好的效果。

另外，他們一直在服務模式上尋求突破創(chuàng)新，以迎合客戶不斷變化的需求和使用習慣，目前除了電話、Email和在線支持，他們還提供基于Web和專門客戶端的電子商務服務，短信服務也已啟動，這些支持模式都是在同行業(yè)領(lǐng)先的。

開放的職業(yè)發(fā)展平臺，為企業(yè)留住優(yōu)秀人才

作為以服務為主要輸出的呼叫中心，核心的競爭力就是服務的提供者，“人”。特別是在這個行業(yè)，要求熱線工程師具有極強的專業(yè)背景，入職后還要經(jīng)過長期的產(chǎn)品培訓，以掌握豐富產(chǎn)品線之下的大量知識，成長為資深工程師的周期相當?shù)拈L。誰握有扎實的人才儲備、穩(wěn)定的團隊，誰就握有最強大的競爭力。

特別是在客戶對全套解決方案需求日趨強烈的今天，更需要留住優(yōu)秀人才，進而培養(yǎng)成為具備較強綜合能力的解決方案提供者。

施耐德電氣在這方面的優(yōu)勢在于整合了全公司的人力資源，全球范圍的平臺提供給員工廣闊的職業(yè)發(fā)展途徑。他們認識到，并不是所有具備了專業(yè)背景的人都適合做客戶服務這個職業(yè)，他們希望做到的是把適合做服務的人留在呼叫中心，幸福地工作，他們鼓勵適合做其他崗位的員工發(fā)展到公司內(nèi)部其他部門，同時也敞開懷抱，接收其他部門具備相應能力并愿意從事客服工作的人才。

不斷為公司其他部門培養(yǎng)和輸送優(yōu)秀的技術(shù)人才已經(jīng)成為客戶關(guān)愛中心對公司最重要的貢獻之一。今天他們也可以看到客戶關(guān)愛中心不乏5年甚至10年的老員工，這些人都是中心的中流砥柱，是施耐德公司的寶貴財富。