從呼叫中心到客戶聯絡中心，不僅僅是名字上的改變，更隱含著3個重大的企業變革。整個企業都會因此而改變：企業架構和業務流程將被重新規劃，以適應新的服務提供方式;統一通信將真正作用于生產力的創新和增值;企業將整體轉型為服務型企業。最近記者在方正科技公司投資千萬元構建的基于統一通信的客戶聯絡中心采訪時了解到，這樣的轉變正在我們身邊發生。

　　構建服務型企業

　　如果說呼叫中心只完成了一個呼入電話的接聽，那么客戶聯絡中心的一個電話就是一項價值服務的源頭。

　　所謂服務的源頭，可以理解為三個方面，首先是廠商提供服務的開始，也是客戶享受服務的開始，更是廠商通過服務獲得用戶認同的開始。從這個角度上看，客戶聯絡中心將成為企業的戰略中心。

　　方正科技公司副總裁孫國富說，以客戶為中心首先要以加強與客戶的聯系為基礎，因此當前企業的戰略正從以生產銷售為中心向以客戶服務為中心轉變。“我們需要依托客戶聯絡中心這樣一個平臺，將我們這樣一家傳統的企業向服務型企業轉型的戰略意圖和戰略方向承載在這個平臺之上。”孫國富還說，“客戶聯絡中心不僅能提供過去所有的服務，而且還能夠提供多種媒體互動的、簡單的、直接的用戶體驗，這樣用戶對企業品牌的感覺才能更加的直接和易用。”

　　改變客戶服務模式

　　未來客戶忠誠將來自于服務，而不僅僅是來自于產品，也不僅僅來自于售價低廉。同時這種服務對通信的應用越來越依賴。記者從Avaya公司中國區總經理DimeshMalkani處了解到：過去用戶認為服務只是撥電話，而現在可能有很多的其他方式，比如傳真、MSN等等。基于這一變化，整個公司的經營行為都會發生改變，公司將是一個服務中心，甚至銷售也成為一個服務過程。

　　用戶的滿意程度直接影響到一個企業的收入和利潤。如果僅僅是銷售一些產品，而沒有考慮用戶滿意程度的話，這個公司收入可能會有所增加，但是利潤并不豐厚。通過對聯絡中心的投資，可以更多地和客戶進行互動，使客戶更為忠誠。

　　公司的組織結構也會把用戶服務放在最前面，其下才是銷售、市場、管理等等，這是一個面向未來的理念。方正客戶聯絡中心目前正在進行這樣的改制，新的服務平臺將對最終用戶提供服務，而人力資源部門要對各個部門的人力資源進行分析，以保證為用戶提供好服務，財務部門也將對所有的業務部門提供財務支持。

　　實現技術生產力創新

　　在未來的客戶聯絡中心，視頻和移動性會有越來越多的體現，3G的使用使通過視頻方式和用戶進行互動成為可能。企業因此可以重新設置自己的服務方式。

　　未來企業中可能有80%～90%的員工都不會有固定的辦公座位，而是在公司內部四處流動。3G技術的使用，將給企業帶來更多的移動員工，對于這些員工來說，能夠支持3G技術的客戶聯絡中心也將構成他們隨時和公司保持聯系、實現信息連接的基礎。

　　另外，方正客戶聯絡中心是國內IT行業當中第一個使用視頻提供服務的平臺。據孫國富介紹，將來一些很直觀的操作會率先采用視頻的功能提供給用戶。另外，對于用戶關心的服務，要做到對所有用戶的遍訪是不可能的，但是現在企業員工不用到用戶的現場，也可以和用戶面對面地進行服務。“而且只要用戶認為有必要，我們就可以提供視頻服務，因為這種視頻是感覺最直接、用戶體驗最經濟的一個辦法。”

　　新的技術是生產力創新的基礎，也是企業面向未來提供差異化服務以保持市場競爭力的關鍵。