序言

客戶服務部門只是一個處理用戶投訴、回答用戶咨詢的部門嘛？

我認為，這些當然是客戶服務部門最重要的一項工作，但客戶服務部門應更多的參與到產品的運營中，從產品研發開始，我們就應介入到其中。

在某種程度上，我們是最能代表用戶的，我們可以給與產品部門更多的支持：更多來自用戶的聲音；更多來自用戶的看法。

我人目前任職于新浪網客戶服務中心，在本篇論文中，將會結合日常積累的一些經驗，針對客戶服務部門在互聯網公司產品運營中所能起到的作用，做一些探討。

根據CNNIC第18次中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，截止到2006年6月30日，中國的網民總人數為12300萬人，與去年同期相比增加了2000萬人，增長率為19.4%，保持了近幾年高速增長的態勢。

為了擁有更好的網民資源，各家網站都會頻繁的推出更多的產品，吸引網民，博得人氣。在推出這些產品之后，服務成為了產品中最重要的一個組成部分，如何讓服務有效的推進產品的更新和完善；讓產品更加符合用戶的使用習慣呢？

一、現狀

客戶服務部門最尷尬的一件事情莫過于：新的產品或者服務策略，居然是用戶第一個來告訴我們的。

出現這種問題后，需要有大量的補救措施，聯系產品部門、索要FAQ內測賬戶、制定問題處理流程等等，往往會被弄的手忙腳亂。

問題產品的最根本的原因應該歸咎在：溝通不及時、產品上線流程存在問題這里面，那么如何來審視目前存在的問題流程，如何改進呢？

二、問題點分析

1、產品設計階段

在一些產品提出設想時，大部分時間都是產品經理和研發工程師之間的溝通，產品經理負責產品的方向，工程師負責技術的實現，兩方達成共識后，產品即步入到了審批和研發的階段。

而這樣上線后的產品，往往需要頻繁的更新服務策略及產品功能，做出一個又一個的通告及產品更新包，當然，這是每個產品上線后的必修課，但是為什么不在產品建議書階段，就把更多日后可能遇到的問題給解決掉呢？

客戶服務部門參與產品計劃書的修訂就是解決這一問題的好方法。

客戶服務部門是和用戶接口的一線部門，更了解用戶的使用習慣，知道哪種形式和服務更符合用戶的口味，一定程度上，客戶服務部門代表的就是外部客戶，因此，在產品建議書階段，如果有客戶服務部門參與的話，產品經理及技術工程師將會聽到更多的來自客戶的聲音，這對于產品上線后的發展，是十分有利的。

2、產品上線前

在產品上線前，內測環境往往僅局限于產品部門、技術研發部門及測試部門，客戶服務部門并沒有參與進來，這樣最主要的問題表現在：

（1）上線前，產品部門少了一次傾聽客戶使用建議的機會：客戶服務部門會更多的站在用戶的角度上面來使用這個產品，會提出更多日后有可能用戶會抱怨、會投訴的問題供產品方參考。

（2）對產品內部FAQ的修訂補充帶來了一些障礙：由產品部門制訂的內部FAQ對于客戶服務部門來說，里面所包含的問題往往是不夠全面的。客戶服務部門還需要在使用產品后進行再次的補充，如：問題處理流程、業務流程等，而如果在產品上線后再完善內部FAQ，會帶來一定程度上的服務流程混亂。

（3）對于產品業務報表的建立帶來了難度：客戶服務部門，應該給予產品線最大程度上面的支持，產品報表數據就是最重要的工具之一。在產品上線前，客戶服務部門需要和產品部門制定業務報表的結構及內容記錄模板，如不能在產品上線前完成此工作，上線初期的業務報表數據提供，是一件十分困難的事情，同時也不利于對產品上線后的用戶使用情況評估和分析。

因此，客戶服務部門需參與產品上線前的內測，為以后的客戶服務打下良好的基礎。

3、產品上線階段

快速、敏銳、高效、準確是互聯網行業通行的基本要求，因此作為互聯網公司的客戶服務部門，大多都有可能遇到“有些產品和活動，居然是用戶來告訴我們的”這種尷尬的問題，因此，客戶服務部門需要及時了解到上線的情況。產品上線后，應第一時間通知客戶服務部門，做好服務準備。

4、產品運營階段

我們的客戶對于這個產品是否？

我們的客戶對于這個產品有什么改進建議？

哪個功能是最能另我們的客戶滿意的？哪個是最不滿意的？哪個是投訴最多的？

和其它競爭產品相比，我們的哪些功能是最吸引用戶的，哪些是被咨詢最多的？

上線后，產品部門最想了解的問題肯定包含以上這些，產品功能、服務的再改進，對于產品未來發的展有著十分重要的意義。

因此，客戶服務部門、產品運營部門、技術研發部門，需要建立一套定時的溝通機制，一同來討論一些近期的熱點問題及熱點需求，協助產品部門改進產品。

溝通機制的整套流程應包括以下幾點：

（1）客戶服務部門的產品報表，應每周進行，客戶服務部門根據一周以來，產品業務報表的各項數值及記錄情況，做出一些分析和說明，并應詳細記錄產品一周內的運營所遇到的群發和突出問題。

（2）線上產品的溝通會，應每周進行，三個部門的業務負責人一起討論上周發生的情況及一些問題數據的再分析。討論的依據應為客戶服務部門提供的產品周報表。

（3）溝通會筆記，應由產品部門記錄，并在溝通會后發送給參會人員及各個部門的領導，詳細記錄每個問題的討論結果、處理責任人及預計解決期限。

三、梳理后的產品運營流程描述

由于產品設計、審批流程比較復雜，另也和本文無關，因此本段內容只包含了產品運營流程過程中和客戶服務部門相關的流程結點。

四、一些小經驗

1、產品內測的時候，最好讓一線人員抽時間也參與進來，他們提出的一些想法和問題，都可以總結到內部的FAQ中去，一些比較大的問題，需要總結到問題處理流程中，讓上線前的準備，更加充分。

2、在一線人員中，可以讓他們來鍛煉自己的總結能力，可以定期的給大家出一些總結題，比如這個產品和其它網站同類產品的一個比較，你覺得這個產品的有點在哪里？不足在哪里？你覺得產品未來的發展重點應在哪里？這樣做，不僅可以發現好的人才，另外，在這其中，肯定你會獲得更多的點子。人多力量大。

3、一定要定期和一線員工溝通產品報表結構的問題，聽聽一線員工對問題的分析，他們認為哪些業務樹的歸屬位置是錯的，應該改進的，這對于產品報表數據的準確性是十分有幫助的。

4、有什么好的建議嘛？在遇到投訴類問題時，一定要隨時問一下一線員工，聽聽他們對于處理流程和產品功能的看法，也會給你許多幫助的。

最后，在參加信產部客戶信息服務師認證培訓中老師有一段話，給我的印象最深，分享一下：
好流程造就好的員工；
好員工能使流程更具有執行力；
技術的提升能夠提升流程的效率；
技術的變革催進流程的創新。

客戶世界