網絡時代，越來越多的商家將客服直接搬到了網上，對于消費者來說，這必然是一件好事。然而，在線客服卻并不是幾個QQ號碼或MSN號碼就能實現的事情。要真正做好在線客服，企業必須考慮更多。筆者結合自己在在線客服上的經驗，談談對在線客服建設的一些體會。
俗話說“工欲善其事必先利其器”。如果想建設一個真正合格的在線客服系統，我認為，必須滿足三個方面的需求，即系統，制度和人。其實，這三個方面也是任何一個呼叫中心在建設時所必須考慮的。然而，由于網絡在線客服的特點，在具體實施上，這三個基本需求會和傳統的電話客服有所差異。
1、在線客服的系統需求
當企業決定組建在線客服時，除了要選擇好網絡的接入方式——可能要考慮到來自不同ISP的用戶在接觸在線客服時的響應速度，還需要一個適合的網絡在線支持系統。這樣的在線支持系統對外來說，應該具有比較親和力的用戶界面，操作上簡潔、方便；對內來說，它應該是一個比較全面的CRM系統，能夠有效地記錄并保存所有在線用戶的信息，并能在第一時間被在線客服人員調用。同時，為了減少在線客服的壓力，這樣的在線支持系統最好還能有比較方便的自助查詢功能——這好比是語音查詢系統——對于常見的問題，用戶能夠通過搜索得到最快的解答。
2、在線客服的制度需求
在線客服在服務標準上其實應該和傳統的電話或郵件支持的服務標準相近，也是要考慮到平均處理時長，后處理時長，平均等待時長等指標，但是，考慮到網絡的應用廣泛，其便捷性使同一時刻被接觸到的用戶的數量遠遠高于傳統的電話支持。因此，在線支持時，一個CSR很可能會同時處理數十個客戶的服務請求，那么對于這樣的響應速度，處理方式，如果事先沒有完善的SOP作為指導，其混亂場面將無法想象。所以，當企業在擁有了比較完善的系統的同時，還需要考慮制定一套更加完善的標準服務流程手冊，盡可能地將優質、快速的在線服務呈現給用戶。
3、在線客服的人員需求
首先，在線客服人員必須熟練掌握計算機的操作技能。同時，他一定要對產品知識非常的了解。因為同一時刻要面對不同的用戶提問，如果不了解產品知識，很可能就會給錯答復，因此，在線客服人員也應該盡量做到仔細，確保對不同用戶的答復不會混淆。
以上是對建設在線客服系統的三個基本需求的簡單概述。接下來，我們將進一步來談談如何有效地讓這個系統運作起來。
第一步，做好各類培訓工作
為了確保在線客服的工作效果，對于新員工一定要做好業務流程的訓練，要讓他們清晰地知道不同業務該如何處理，同時，他們還要熟練掌握在線系統的使用——包括對內和對外兩種界面的操作。而對于已經上崗的員工，則需要進行長期的固定地業務鞏固，同時，還要根據系統的發展需求，提供相關的技術培訓，確保他們能夠跟得上技術的發展步伐。
第二步，做好品質保障管理
當員工正式上線后，QA或QC就必須做好相對應的服務品質保障管理。在日常的品質監控過程中，一旦發現問題應該立刻予以糾正，并做好進一步的跟蹤。同時，對于使用在線即時溝通工具提供在線服務的CSR，質監人員還必須清楚定義好相關的回復標準，以避免CSR因自己的隨意性回答而導致致命的服務差錯。
第三步，做好知識體系的維護
在線支持的知識體系包括相關的知識庫和工作流程。因此，最好要有專人負責對知識庫系統進行更新和維護，確保用戶所能夠接觸到的相關信息是最新最全的，要盡可能地避免過期信息和有遺漏的信息。同時，要結合實際的情況，對各類工作流程做好更新工作，從而確保流程能夠符合實際的需求，而不是出現流程與實際應用不符的尷尬現象。
第四步，做好應急補救措施
在某一特定時刻，網絡會出現嚴重堵塞，此時，用戶很可能無法正常使用在線支持系統，得到及時的服務。那么，企業在設計并運行在線支持系統時，就不能只設立一個服務出口，盡可能多地考慮一下其他的應急出口。比如在提供在線支持的時候，可以將其分為快速通道和郵件支持，從而將客戶的問題進行分流，減少網絡堵塞的現象。而萬一出現網絡中斷的情況，企業還可以提供一個應急的服務熱線來幫助解答用戶的疑問。
上述四步很多時候并不是獨立開展的，它們相輔相成，并同時對在線客服的有效運作起到保障作用。
最后，簡單介紹兩種已經存在的在線客服形式，不同企業可以結合自己的實際需要選擇其中一種或多種服務方式。
留言版形式：用戶將問題提出，由在線客服人員予以解答。這樣的服務形式其不足之處是響應的速度，對于比較緊急的問題無法給予及時地回復。
在線即時溝通工具：用戶可以實時地向在線客服提出問題并得到解答。這樣的服務形式的不足之處是由于時間短，雖然提高了響應速度，但是CSR在回答用戶問題時通常只選擇已經規范好的標準文本，從而有些回復不夠人性化且對于問題的解決不夠全面。
FAQ：快速應答系統，用戶通過輸入關鍵字尋找自己需要的解決方案。這樣的服務形式對于解決常見問題是非常有幫助的，但是對于一些特殊問題，用戶往往很難找到最適合的解決方案。
總之，在線支持在給用戶帶來便利的同時，我們還需要考慮其實施的有效性。而作為一個正在不斷發展的新的服務形式，也必將會有更多地人來關注在線支持服務系統的建設和管理。
作者為上海電信商業客戶服務熱線培訓師。
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