溝通是工作生活中的重要內容。對于一個通信企業的服務人員來說，有技巧的溝通是決定業務解答、受理、營銷能否成功的關鍵。讓話務員會說話、巧說話，讓客戶通過10000號就能體驗到西安電信的優質服務，怎么說？怎么做？怎么才能讓隔著電話線的客戶“看到”服務人員的微笑？面對培訓師這個全新的崗位她堅持不懈地努力著。

2月9日，在西安電信年度感動人物頒獎大會上，幾年來默默無聞、辛勤耕耘在客服中心培訓崗位上的姜臘梅第一次站在了聚光燈下，人們第一次認識了她——一個把所有激情都奉獻給客服培訓工作的平凡女人。

柔弱的肩膀挑起培訓重擔

新員工上崗僅靠師傅“傳幫帶”，業務學習只是發教材，傳統師父帶徒弟式人才培養法、素質提高法早已不能適應現代技術快速發展、客戶多樣化、服務高標準的需求。但是客服中心沒有專職培訓師，面對全新的外部環境和服務需求，解決專業培訓問題成為企業越來越緊迫的事宜。誰來承擔這份責任？關鍵時刻34歲的姜臘梅被推了出來，成了西安電信客服中心的第一個培訓師。

2002年9月，為了適應通信市場不斷變化的競爭形勢，西安電信將112測量臺與客服中心進行整合，測量班長姜臘梅成為客服中心話務班班長，崗位轉變為姜臘梅帶來重新學習業務知識的挑戰。為了迅速適應工作，姜臘梅立即進入學習狀態：背業務知識，下班在公交車上還在背業務，晚上要背到兩三點才睡覺。她邊工作邊總結業務難點，虛心向師傅請教，回到家自己撥打客服熱線學習業務。一個月下來，熟練掌握了業務知識與服務技巧的姜臘梅，被客服中心抽調出來做專職培訓師。從此，姜臘梅走了客服中心培訓體系建設之路。

沒有完整的培訓模式，沒有現成的培訓教材，在一個全新的崗位上，姜臘梅初次成為培訓師，一切要從頭開始。

姜臘梅特別注重理論知識與實際操作的結合。為了能在培訓中不空談理論，她廣泛征求話務員的意見和建議，將話務員在日常工作中積累的經驗進行匯總，編寫進培訓教材，同時努力使教材通俗易懂，便于員工學習。在培訓中，姜臘梅一改由師傅“傳、幫、帶”的培訓方式，先對新員工進行崗前培訓，幫助新員工掌握業務知識和操作技巧，再讓新員工跟師傅上機實習，由師傅指導實際操作，實習之后再集中進行強化培訓，重點解決實習中出現的問題，經過系統培訓的新員工，各項技能整體提高。

姜臘梅發現，由于客服中心平臺的不斷升級，新員工的不斷加入，耗時的培訓不僅不能保證新員工及時上崗，而且由于指導師傅沒有系統的培訓和指導經驗，造成一些新員工在強化培訓階段仍然不能熟練操作。姜臘梅重新改進了培訓步驟，選拔中心A級員工（業務知識和操作技能最優秀）擔任指導師傅，并對她們進行培訓，制訂獎懲辦法以提高指導師傅參與培訓的積極性。對新員工上機期間的服務界面操作進行考試，根據成績對指導師傅進行獎懲。這種做法不但提高了新員工的操作能力，而且減少了指導師傅的培訓環節，壓縮了培訓周期。

全面轉型的中國電信新興業務層出不窮，同時，為了提高服務水平，集團公司加強對10000號的撥測。全面提高接通率、發揮客服窗口營銷渠道作用，新興業務知識、服務溝通技巧、電話營銷能力等的培訓，成為姜臘梅對新、老員工的培訓任務。

客服中心有400多名員工，人員眾多且班次不同，無論哪種培訓都要輪番進行。每次培訓之前，姜臘梅要花很多時間準備課件，在大量的服務案例中挑選有針對性的案例，編定培訓腳本。培訓除了講解，更多的是案例演示及反復演練，姜臘梅要與員工互動，在演示中進行培訓，甚至要手把手地教。一輪培訓結束，不斷重復同樣的肢體示范和講解內容，累得姜臘梅回到家就不想說一句話。

但培訓工作的緊迫容不得姜臘梅有半點的松懈，為了實時了解話務員工作中存在的問題和培訓效果，只要有時間，姜臘梅就去話務臺觀察話務員的工作，從接聽電話到界面操作，從語言交流到營銷技巧，她都要認真傾聽、仔細檢查。發現個別問題，立即進行單獨輔導。對于普遍存在的問題，姜臘梅則要馬上組織集中培訓，通過持續培訓來減少服務缺陷。

姜臘梅的努力為提高西安電信10000號接通率、增強話務員主動營銷意識起到了關鍵的作用。西安電信客服水平不斷提升，客戶感知顯著增強。

讓培訓成為企業人才塑造的搖籃

成為一名高水平的培訓師，必須有過硬的業務知識和培訓能力。因此，在培訓員工的同時，姜臘梅更是加緊對自己的培訓。我的E家、IPTV、行業發展趨勢甚至移動業務，都是她自我培訓的內容。公司推出每一項業務及服務政策，她都要仔細鉆研，進行分解匯編，掛在中心知識庫，供話務員隨時進行學習。她和公司市場部門保持聯系，密切關注公司業務發展方向，對每一項新業務推出之后可能出現的問題進行嚴密監測，確保運營安全。姜臘梅還經常通過互聯網搜索不同行業先進的營銷、溝通培訓經驗，選擇好的經驗為己所用。為了提高自己的授課水平，從培訓技巧、溝通技巧到營銷技巧，姜臘梅家里各類書籍一應俱全。女兒晚上寫完作業，總要拍拍還在燈下學習的姜臘梅的肩膀說：“媽媽，我先睡啦。”勤奮的姜臘梅先后獲得集團公司優秀客戶經理和“優秀員工”等稱號以及市公司“服務窗口技術比武第一名”，被公司聘為服務質量監督員、培訓師，2005年她帶領陜西省營銷技能大賽選手，在集團公司營銷技能大賽中，以0.2分之差獲得團體二等獎，還奪得了一個個人二等獎和一個個人三等獎。她自己則以出色的成績被省公司聘為內訓師。

以培訓全天候支撐CRM系統割接

2006年12月4日，西安電信全新客戶關系管理系統CRM割接上線。作為西安電信最大服務平臺的客服中心，新舊兩個系統的平穩過渡，順利交接，將帶來非常繁重的業務培訓工作。全新的CRM系統徹底改變多年以來的業務概念，對新員工來說，培訓起來相對容易，而扭轉老員工多年形成的概念卻是個難點。姜臘梅早早就認識到了這點，2006年10月底，她開始參加由廠家組織的業務骨干培訓之后，就決心先從自己做起，迅速、全面掌握CRM系統的設計理念及操作功能。她白天參加培訓，晚上回家加班研讀CRM資料，將新舊兩套系統的業務受理進行對照，從設計理念到操作步驟進行研究、匯總，做出一套一目了然的新舊系統對照表。為了讓員工盡快掌握新系統的操作，姜臘梅帶領培訓組，將中心400多名員工分為多個培訓小組，一天安排4個小組進行培訓，一周時間進行了24次培訓。為了確保每一位員工都熟練掌握新系統的操作，姜臘梅又對新系統的業務知識和操作進行考試，對沒有掌握的問題重新進行培訓。自從CRM系統培訓工作開始，姜臘梅就顧不上上學的女兒。去年12月4日，CRM順利上線，姜臘梅更忙了，每天從早上上班到晚上10點下班，中午除了吃飯，其它時間都在現場巡視，現場發現問題現場進行培訓，并在交接班時間對下一班員工再進行培訓。在CRM系統完善階段，姜臘梅發揮自己對業務知識精通的優勢，積極配合系統改進，密切監測系統的業務受理實現，不斷完善客服CRM系統的服務功能。每天晚上10點多，當她拖著疲憊的身體回到家，9歲的女兒早已進入夢鄉。

人民郵電報