和客戶接洽的過程是直接影響溝通效果的環(huán)節(jié)，客戶是否愿意與你交談，或交談過程中是否能贊同你的見解，接受你營(yíng)銷的產(chǎn)品或介紹的服務(wù)，就在于接洽的過程了。接洽的過程主要需要注重語言、儀表、表達(dá)方式、客戶心理、營(yíng)銷手段等幾個(gè)方面。

語言和儀表是客戶對(duì)銷售代表或者說服務(wù)人員形成良好首輪效應(yīng)的關(guān)鍵因素，客戶對(duì)你的形象塑造是否認(rèn)可影響著對(duì)你所說的內(nèi)容是否認(rèn)可。語言是人類進(jìn)行信息交流的一種方式，也是通信中的一種載體，我們要合理的運(yùn)用語言和掌握交談的藝術(shù)。

1、語言要素和交談要領(lǐng)

語言分為語音、語調(diào)、感情這三個(gè)關(guān)鍵要素。普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說普通話，而且要把普通話說好。普通話是以北方方言為基礎(chǔ)，北京話為標(biāo)注的統(tǒng)一語言規(guī)范。無論任何方言的人都可以通過學(xué)習(xí)來調(diào)整自己的文字發(fā)音，達(dá)到滿足普通話標(biāo)準(zhǔn)。如果你的發(fā)音已經(jīng)非常準(zhǔn)確，那么，你就需要從其他幾個(gè)方面來提高自己的語言魅力了。

每一個(gè)完整的句子都會(huì)由主語、謂語、賓語組成，在和客戶溝通的過程中，我們提倡是使用完整的句子結(jié)構(gòu)，不改變句子主謂賓排列，也就是說不使用倒裝句或者更復(fù)雜的句型。但這不是絕對(duì)了，在了解對(duì)方語言水平的時(shí)候，可以適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。但是在接洽的時(shí)候，我們并不了解對(duì)方的語言水平和語言方式，所以不要給自己在以后的交流設(shè)置障礙。

從口腔結(jié)構(gòu)來看，每個(gè)人都是一樣的，都有舌頭、牙齒、喉頭等，但是為什么每個(gè)人的聲音有所不同呢？聲色是不能夠改變的，這和生理因素有關(guān)，但是我們可以通過糾正來改變自己的語音語調(diào)，長(zhǎng)期養(yǎng)成的發(fā)音習(xí)慣使我們成為了有別于他們的一個(gè)個(gè)體，作為服務(wù)行業(yè)的人員，就應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)化來要求和塑造自己，而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以定位為播音員和主持人，他們的聲色也有所不同，可是如果找到一些同類型欄目進(jìn)行歸納，就不難看出其中的相同之處。只要是新聞?lì)悪谀浚?RTX w:st="on" />主持人的語音、語調(diào)都會(huì)在同一個(gè)音頻浮動(dòng)范圍之內(nèi)，而評(píng)論類欄目無非是在這樣的基礎(chǔ)上添加了一些感情色彩。學(xué)會(huì)調(diào)整自己的發(fā)音，掌握發(fā)音技巧對(duì)于那些熱衷于客戶服務(wù)行業(yè)，但是先天音色不完美的人來說是必修的一課。

同樣的一個(gè)句子，語調(diào)和重音的不同可以表達(dá)的含義就大相徑庭了，一個(gè)句子當(dāng)中我們可以強(qiáng)調(diào)主體；可以強(qiáng)調(diào)客體；也可以強(qiáng)調(diào)原因；可以強(qiáng)調(diào)結(jié)果。

我們以這樣的句子為例：

（1） “他們說你不是一個(gè)勤勞的員工！”

（2） “他們說你不是一個(gè)勤勞的員工！”

（3） “他們說你不是一個(gè)勤勞的員工！”

（4） “他們說你不是一個(gè)勤勞的員工！”

（5） “他們說你不是一個(gè)勤勞的員工！”

這五種情況有不同的著重點(diǎn)，表達(dá)的含義就不一樣了，對(duì)方可以從你說話的重音語氣來判斷你所需要提醒他注意的內(nèi)容。從而達(dá)到溝通的一致性。

大家都會(huì)說干一行愛一行，但是又有幾位能每天懷著飽滿的激情來對(duì)待自己的工作，當(dāng)你陰沉著面孔來到公司時(shí)，無形中你的團(tuán)隊(duì)今天的效率就會(huì)大打折扣。你已經(jīng)把你的情緒傳遞給了你的同事與朋友。從事客服工作，前面已經(jīng)說過了，對(duì)待客戶要保持微笑，這種微笑不但要讓客戶看到，重要的是讓客戶聽到。在你與客戶交談的過程中一定要在語言中添加感情元素。一個(gè)在說話時(shí)充滿激情的人，他的語言內(nèi)容才會(huì)有煽動(dòng)力，只有這樣客戶才能對(duì)你所表述的內(nèi)容懷有濃厚的興趣，希望了解的更多，也就能夠提高注意力來接受你所表述的內(nèi)容。

2、儀容儀表的側(cè)面效應(yīng)

無論你是從事客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)還是呼叫中心服務(wù)，在服務(wù)的時(shí)候都需要保持良好的儀容儀表，我相信沒有人會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需要注重儀容儀表有異議。所以這里主要講一下呼叫中心服務(wù)，也就是通過電話與客戶溝通時(shí)，注重儀容儀表的重要性。

自信和能力是成正比的，只有自信的人才會(huì)愿意不斷嘗試新的挑戰(zhàn)，完成不同的工作。而這一過程其實(shí)就是能力增長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)積累的過程。能力的增加帶來的就是你對(duì)自己越來越有自信。你可以捫心自問一下，你自己是一個(gè)自信的人么？在什么情況下沒有自信呢？其實(shí)自信就是心魔，沒有自信的原因全部是自己施加給自己的重負(fù)。怎么樣培養(yǎng)自己的自信心就成了關(guān)鍵。之所以強(qiáng)調(diào)在客戶服務(wù)中注重儀容儀表的塑造，其實(shí)就是自己自信心建立的過程。當(dāng)你保持著良好的坐姿，規(guī)范的著裝為你的客戶服務(wù)時(shí)。無形中你更明確了自己的身份，調(diào)動(dòng)自己無限的潛能，使自己更好的進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，這樣就可能在你的基本能力上有所發(fā)揮，很多工作都是超出你的能力的，如果你每一天都在干著重復(fù)而且簡(jiǎn)單的工作，不愿意去嘗試自己可能無法完成的工作，那樣你就不可能會(huì)得到能力的拓展，當(dāng)你面對(duì)一份充滿挑戰(zhàn)的工作時(shí)，你的心態(tài)和狀態(tài)就成了你成功的關(guān)鍵。一個(gè)對(duì)自己外表滿意的人，他的生活會(huì)非常的愉快，不時(shí)充滿著快樂，當(dāng)然做事就會(huì)成功。老話說得好“快樂是成功的源泉”。希望大家能始終保持著對(duì)工作認(rèn)真的態(tài)度和快樂的心情。

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