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作為一名客服工作者，在為客戶服務(wù)之前首要必須了解的是：客戶服務(wù)意味著什么？它意味著將普通的事情做得更好，要盡心盡力服務(wù)每一位客戶，不斷尋找新的方法以提高客戶滿意度，最重要的是為你的服務(wù)感到自豪。其次，就是服務(wù)過程中，你是否處于主動(dòng)？而讓我感觸最深的就是服務(wù)營銷中的“五要”。

1、問一要答三：強(qiáng)調(diào)的就是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，當(dāng)客戶咨詢某一問題時(shí)，不應(yīng)問一句答一句，而是要主動(dòng)去探詢客戶問題后的潛的需求，因?yàn)榭蛻粜枰牟粌H是這一個(gè)問題的正確答案，他們還希望獲得一種真誠、貼心的服務(wù)。

2、投訴要安撫：智者千慮，必有一失。不論怎樣努力，企業(yè)都難免會(huì)因一時(shí)的疏勿而遭到客戶的抱怨，對(duì)于抱怨投訴的客戶而言，他們都希望自己的投訴及想法能受到重視，哪怕只是小小的一個(gè)抱怨，我們也應(yīng)適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)一下同理心：“您的心情我非常理解”；“由于我們的服務(wù)不周給您添麻煩了，真是抱歉！”往往一句看似平凡的語言，就能平息用戶心中的怒氣，我們又何必吝嗇呢！

3、咨詢要營銷：現(xiàn)在是一個(gè)通信飛速發(fā)展的時(shí)代，人們追求高品質(zhì)的生活也是越來越高，我們企業(yè)的產(chǎn)品種類繁多，因此每天都會(huì)接到許多的咨詢電話，有咨詢肯定就有需求，這時(shí)我們就應(yīng)更主動(dòng)抓住現(xiàn)有的機(jī)會(huì)，主動(dòng)去發(fā)展更多的客戶。

4、他網(wǎng)要策反：以往接聽到鐵通、移動(dòng)等其它運(yùn)營商客戶的電話時(shí)，除了簡單地回答用戶問題，根本不再多說。但是現(xiàn)在，我們學(xué)會(huì)主動(dòng)探詢客戶，引導(dǎo)客戶說出當(dāng)初沒有選擇電信的理由，在了解客戶的真實(shí)想法后，我們就可針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品，雖然服務(wù)營銷有所為有所不為，但不主動(dòng)出擊，又怎能知道有沒有機(jī)會(huì)呢？

5、取消要挽留：失去一位客戶只要1分鐘，但發(fā)展一個(gè)新客戶卻需要更長的時(shí)間，我們要在保存量的基礎(chǔ)上激增量，只有這樣才能不斷擴(kuò)大的客戶群，搶占更多的市場(chǎng)分額，要知道，我們對(duì)于每一次機(jī)會(huì)的把握都是在為生存而搏。

標(biāo)簽：玉樹呼和浩特呂梁焦作銅陵楊凌孝感

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電話服務(wù)營銷中的“五要”