服務(wù)水平是一個呼叫中心最重要的數(shù)據(jù)之一，也是一個呼叫中心的服務(wù)能力和服務(wù)效果的數(shù)值體現(xiàn)、是我們的呼叫中心為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量的綜合反應(yīng)。根據(jù)這個數(shù)值，基本可以劃分呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的“等級”。
在前一段的工作中我很困惑，為什么兩個呼叫中心運營水平的差異大家都有比較統(tǒng)一的認識，但是兩個呼叫中心的服務(wù)水平數(shù)值卻不能反應(yīng)出它們之間的差別。仔細研究它們的運營數(shù)據(jù)才恍然大悟，原來它們采用的服務(wù)水平的計算公式完全不同。現(xiàn)階段，呼叫中心的報表系統(tǒng)一般會采用以下4中公式中的一種對服務(wù)水平中電話占比部分進行計算：
首先，我們先將一組實際的數(shù)據(jù)帶入到該公式里進行計算，看看到底有什么樣的區(qū)別：
例如：某呼叫中心在一個小時中，20秒內(nèi)的接聽的電話總量是11000個，讓客戶等待超過20秒后接聽的電話數(shù)量是2000個，客戶在20秒內(nèi)放棄的電話數(shù)量是2500個，客戶等待時間超過20秒后放棄的電話數(shù)量是3000個，那么這個呼叫中心的20秒的服務(wù)水平是多少呢？我們采用上面所說的4個公式進行計算：
根據(jù)上述數(shù)字不難得出：統(tǒng)計時限內(nèi)接聽的電話總數(shù)是11000＋2000＝13000個，統(tǒng)計時限內(nèi)放棄的電話總數(shù)是2500＋3000＝5500個，來電總量是11000＋2000＋2500＋3000＝18500個
l 將數(shù)字帶入第一個公式計算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）81.1%
（13000+2500）/18500×100%=81.1%
l 將數(shù)字帶入第一個公式計算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）84.61%
11000/（11000＋2000）×100%＝84.61%
l 將數(shù)字帶入第一個公式計算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）59.46%
11000/18500×100%＝59.46%
l 將數(shù)字帶入第一個公式計算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）68.75%
11000/(13000+3000) ×100%=68.75%
這樣我們就從一個小時同樣的數(shù)據(jù)得出四個不同的服務(wù)水平數(shù)值，從運營管理者的角度看，我們都不喜歡看到我們的服務(wù)水平是后面兩個算出的那么難看，可是實際上從最科學(xué)的服務(wù)水平的定義得出的恰恰就是這四個數(shù)字中最低的那個即：59.46%。
不難看出，貌似都有道理的公式計算出來的數(shù)字的差別卻是這么的大。而且我們經(jīng)試驗發(fā)現(xiàn)越是服務(wù)水平不好的時段這四種公式計算出的數(shù)據(jù)差距就越大，而服務(wù)水平好的時候差別反而越小。而且我們也很容易從定義的計算公式上看出采用這個公式的運營管理者的運營思想（如果是他確定采用這個公式的）。
第一個公式實際上認為無論是Y秒內(nèi)還是Y秒外的凡是被接聽了的電話客戶都應(yīng)該是滿意的，因為他們的電話都被接聽了，而在Y秒內(nèi)放棄的電話客戶我們視為他們是主動放棄的，因此分母是來電總量，而分子是由總的電話接起量和Y秒內(nèi)的電話放棄量兩部分構(gòu)成的。
第二個公式實際上計算的是Y秒內(nèi)接聽的電話數(shù)量占總的電話接聽數(shù)量的比例，我個人認為這個數(shù)值跟服務(wù)水平完全是兩個概念，因此不能從這個數(shù)據(jù)看出客戶對我們的服務(wù)的需求以及對我們提供的服務(wù)的滿意程度。
第三個公式實際上是Y秒內(nèi)得到我們服務(wù)的客戶數(shù)量占所有的來電的比例，是真正符合服務(wù)水平定義的計算公式，但是通過它計算出的數(shù)值往往是最“不好看的”。
第四個公式表達的是與第一個公式相同的意思，只是表達的方法不同，這個公式實際上認為Y秒以后放棄的電話也是應(yīng)該重視的，因為該部分的客戶沒有得到我們應(yīng)該提供的服務(wù)，但是Y秒內(nèi)放棄的客戶實際也是被視為主動放棄，沒有被加入到分母里的。
每一個運營管理者都不愿看到我們呼叫中心的任何數(shù)值“不好”，但是我們也不得不承認，無論如何我們的數(shù)據(jù)不可能每時每刻都很優(yōu)秀，我個人認為數(shù)據(jù)對我們管理者來說更多的是呼叫中心持續(xù)改進的參考，是管理者做出運營決策的支撐，管理者應(yīng)該深刻了解每一個公式的意義和數(shù)據(jù)的在實踐中的使用方法。在前一段的工作中我們發(fā)現(xiàn)也有個別的集成商為了擴大高版本軟件的效果吸引客戶，而惡意更改報表系統(tǒng)內(nèi)層的計算公式（例如在說明書中采用第三種公式，實際上采用的是第四種公式），但是這樣的問題是可以采取一些驗算方式在測試期查驗出來的。而所有的這一切更要求我們呼叫中心的管理人員對各種數(shù)據(jù)的理解更高工作更細。
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