呼叫中心的流程管理已成為運營過程中至關重要的部分，不能設想兩個情況相同的客戶，打電話詢問類似的問題會得到兩個不同的解決方案；也很難想象一個來電投訴的客戶問題會在客戶服務中心石沉大海。

　面對激烈競爭的市場環境，呼叫中心如何實現既定的績效目標，不斷提高客戶滿意度變得日益重要。

　　任何一家規范運營的呼叫中心，要想確保日常工作的正常運營，都必須有一套完整規范的流程作支撐。從其潛在的效果來說，不論哪個人剛上崗，只要他能掌握必須的技能并理解和讀懂這些規范流程，他就能開始這份工作。

　　但仔細觀察行業中的許多呼叫中心，“無章可循”或“有章不循”是許多呼叫中心低效率、低士氣、高成本、高投訴的重要原因，也是無法建立良好客戶體驗的原因之一。因此，上海農行客戶服務中心十分重視相關流程的制定、實施、控制與改進，建立完善的流程管理機制。并根據不同用途將所有的流程分為兩大類，即關鍵業務流程與支持管理流程，通過不同的側重點指導各崗位人員明確工作職責。

　　在流程設計階段，該行客戶服務中心依據5W2H的分析方法來設計。首先，確定新流程建立的需求和目的（Why），界定新流程的適用范圍（Where）以及涉及在內的部門及人員（Who）；再確定流程對應的關鍵輸入輸出條件或要素，為了確保流程正確無誤的運轉，還對流程設定包括人力、方法、物資、設備、時間安排等控制指標（How）。

　　之后，進入流程內容討論與起草（What）、審批階段，這是個反復提升的階段；最后進入流程發布（When）、流程培訓和貫徹階段。他們還對流程進行財務分析（HowMuch），以最終確定流程的可行性。

　　通過合理科學的規范流程設計，他們將客戶服務中心、銀行內部各部門等組成一個緊密工作小組，小組內各崗位、各環節密切配合，依次完成各崗位應盡的職責，最終完成客戶閉環服務。

　　工作流程制定之后，要在執行過程對其進行動態的審核和監控，目的是檢驗流程的有效性和可執行性，以便隨時發現由于系統內其他部門的變動或平臺的升級對流程的影響。此外，該中心還開發了先進的工作流管理系統，在系統的支持下，原來手工傳遞表單改為工作流自動流轉，加強了部門間協作，保證了客戶中心高效、實時運轉，提高了服務的響應速度和客戶滿意度。

　　在客戶業務處理方面，呼叫中心將相關業務以電子工作流形式發向相關部門，這種流程避免了大量問題需要逐層升級而浪費的人力成本，大幅度提升了問題的一次性解決率，使客戶問題得到更迅速、有效的處理。

　　除了日常的流程控制、調整之外，客服中心每6個月會由首席內審員組織內審小組進行全面流程審核，通過根源、關聯、趨勢、對比等分析方法和手段，確定目前存在的績效問題、趨勢及根源，并據此制定相應的改進措施。

上海金融報