上世紀九十年代，經濟學家發現美國一批公司業務收入迅速增長，而另一批同類型的公司收入卻猛然下跌。經濟學家在進行深入研究后發現，前者都建有呼叫中心或提供800熱線服務，而后者卻沒有。消息一經報道，隨即在美國商界引發一片呼叫中心建設熱潮……數年之后，中國進入了一個科技與經濟飛速發展的時期，新技術的研發周期不斷縮短，企業間同質化競爭越演越烈，這也使消費者對產品附加服務的關注度隨之提升；與此同時，企業的服務意識也隨之加強，此時此刻，作為市場同質化時代競爭的有力工具，呼叫中心擁有聯系方便、海量數據、準確的分析能力及快速反應能力的優勢，自然成為企業應對同質化競爭的首選。

伴隨熱線呼叫行業的高速發展，各呼叫中心之間的競爭也越演越烈，為了應對嚴酷的競爭環境，越來越多的從業者選擇了對自身業務的探索與創新。可以說，呼叫中心的挑戰與創新不僅是自身的發展的源動力，更是幫助企業在激烈的競爭中占據先機的重要手段。正如連續兩次榮獲中國最佳呼叫中心獎項的愛普生熱線呼叫中心負責人 唐立軍 先生所言：“我們能夠超越同行的主要原因正是在于不斷的創新！”可以預見，伴隨呼叫中心被應用到越來越多的行業之中，必將融合越來越多的技術手段，推動著越來越多的商業服務的發展。

創新的服務

呼叫中心行業的創新最直觀的體現在服務方式的變革之中。在愛普生的熱線呼叫中心，用戶不僅可以通過電話解決應用中的問題，而且還可以選擇傳真、互聯網等多種方式獲得全方位、多渠道的服務。據了解，正是這些創新的服務方式幫助愛普生熱線呼叫中心的工程師們實現了更高的工作效率與客戶滿意度。以互聯網為例，愛普生熱線呼叫中心為用戶提供的互聯網服務不僅包括主頁上的Video和Flash，還包括Web Call Center，也就是互聯網互動服務。簡單來講就是借助音頻，例如IP電話與視頻結合為客戶提供服務。借助這一系統，愛普生的工程師不僅可以通過視頻給用戶進行演示或指導用戶操作，還可以在獲得用戶授權以后，通過網絡遠程操作用戶電腦，為用戶演示安裝驅動程序或其它過程?？梢哉f，Web Call Center服務進一步縮短了愛普生與客戶之間的距離，使應用傳統溝通方式難以描述的操作問題迎刃而解。

除了應用互聯網技術的Web Call Center服務，愛普生還在探索業界領先的ASR移動語音識別系統的應用，以縮短用戶使用自助服務電話時的收聽語音提示的時間。此外，QQ、MSN等使用率飛速提升的即時聊天工具與手機短信平臺的逐步完善也引起愛普生的關注，并開始探索如何利用這些先進的溝通方式為客戶提供更為簡捷的服務。愛普生熱線呼叫中心負責人 唐立軍 先生認為這是呼叫中心從業者必須面臨的挑戰：“一直以來，呼叫中心都是在利用當時社會上最先進的通訊工具，如果你不能夠利用這些的工具，那么就會造成工作效率的降低，以及運營成本的浪費?！币舱沁@種對熱線服務本身的不斷思考，將愛普生熱線呼叫中心推上了業界領先者的位置。

人才的創新

如果說服務方式的變革是呼叫中心“外在”的創新，那么從業人員素質的改變以及內部工作流程中的創新則成為這一切改變的源動力。與傳統意義的呼叫中心不同的是，愛普生的呼叫中心的員工不再僅是進行聯絡與派單的接線員，而是能夠通過電話、傳真、互聯網等手段切實幫助用戶解決問題的專業工程師。因此，對從業人員的要求也就有了相應的提升。據了解，愛普生的工程師都擁有兩到三年的工作經驗，對產品、技術乃至企業文化有深入的了解，能夠為用戶提供更為系統的服務。也正是因為如此，熱線呼叫中心也逐漸成為愛普生（中國）有限公司的人才培養基地，在為公司各部門輸送合適人選的同時，也為呼叫中心員工的職業生涯進行了長遠規劃。

擁有了出色的員工只是成功的第一步，如何將這些出色的個體整合為一支優秀的團隊也是呼叫中心人才策略的重要組成部分之一。為此，愛普生獨創了許多活動用以激發員工的靈感與責任感。從促進不同分工員工之間溝通的管理員體驗活動，到以小組為單位的創新評選，愛普生通過這些新穎的活動激發了員工的積極性，使呼叫中心成為一個充溢著創新意識的團隊，新點子、新創意層出不窮，以至 唐立軍 先生現在經常會對員工說的一句話就是：“你的這個想法放在2007年再做吧，現在的好主意太多了，2006年都安排滿了！”與此同時，作為愛普生熱線呼叫中心的負責人， 唐立軍 先生也提出在面對員工層出不窮的創意時，團隊領導要在不打擊員工積極性的同時把握好業務的發展方向。這種方向明確的創新活動不僅促進了工作流程的完善與發展，使愛普生呼叫中心成為業界同仁競相學習的典范；更使其擁有了穩固的團隊，成為其長遠發展的堅實基礎。

創新的挑戰

以人為本與對自身業務的探索與創新，使愛普生熱線呼叫中心的工作獲得了企業內外的一致認可，其用戶滿意度占據同行業第一的位置，但是對于愛普生熱線呼叫中心的管理層而言，這只是熱線呼叫業務成功的第一步：“前幾年，我們的目標是提升用戶滿意度，現在用戶滿意度方面，我們已經是第一位了，所以我們現在的目標就是怎樣去保持第一的位置？如何去降低我們的成本？如何為公司帶來更多的價值？”

通過呼叫中心的工作為企業帶來更多的價值，這句話乍聽起來似乎是天方夜談，其實并非如此。據統計，愛普生熱線呼叫中心每年都會收到大約80多萬條用戶信息反饋，對公司而言，這就是80多萬個機會。為了有效把握這些機會，愛普生熱線呼叫中心與經銷商、維修中心等企業相關部門展開合作，將這些信息轉變為與客戶再次交流的潛在銷售機會。更加值得一提的是，通過對用戶使用過程中經常出現的問題進行總結，熱線呼叫中心為產品改進提出了許多重要的建議，使消費者在使用愛普生產品時更加方便。這也是熱線呼叫業務為企業帶來更多價值的一種重要方式。“我們的探索獲得了初步的成功，目前，運用自身的資源愛普生熱線呼叫中心每個月可以為企業帶來超過200萬元的直接購買額，每年為企業創造2,000萬以上的價值?！睈燮丈鸁峋€呼叫中心 唐 先生非常欣慰的說。

伴隨呼叫中心業務的深入發展，其在企業中所扮演的角色越發重要。對于企業而言，融合了電話、傳真、互聯網等多種接入手段的呼叫中心不僅是聯系自身與用戶的橋梁，更在日漸成為企業品牌的重要組成部分。與此同時，呼叫中心行業從業者的探索與創新，必將融合包括短信、即時聊天等先進的溝通手段，消費者也將隨之擁有更加方便、快捷的服務。

TOM科技