前 言

客戶服務中心對電信企業(yè)而言有著非常重要的作用，它是電信運營商的對外服務窗口之一，能夠為用戶免費提供24小時全天候服務，包括：業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴處理和話費查詢等服務，它是電信運營商和用戶之間溝通聯系的紐帶。

客服中心對電信公司有著非常重要的作用：
1、體現電信企業(yè)“客戶第一、方便客戶”的服務理念。
2、客服服務不受時間和地域的限制，為用戶節(jié)省了時間和金錢。
3、由熟悉業(yè)務的業(yè)務代表回答客戶提出的各類問題，這種服務方式大大提高 了服務水平和客戶滿意度。
4、客服中心具有信息收集的功能，可以支持電信企業(yè)的市場營銷決策。
因此，找出電信企業(yè)客服中心服務中存在的問題，提高其服務質量，對電信企業(yè)增強核心競爭力有著非常大的幫助。

1電信行業(yè)客服中心存在的問題

①客服中心員工對企業(yè)價值觀和服務理念認識不深。
②服務機械化、主動性不夠，業(yè)務代表只會按照業(yè)務規(guī)范進行回答，客戶感覺熱線人工臺和自動臺沒什么區(qū)別。
③客服人員對客戶的信息收集和需求分析研究做的少，客服中心未發(fā)揮出信息中心、營銷中心的作用。
④業(yè)務代表的業(yè)務熟悉程度和服務技巧有待提高。
針對以上問題，電信企業(yè)可以從服務的五個特性出發(fā)，在客戶中心的服務理念、服務環(huán)節(jié)、服務技巧、服務內容等各方面進行改進提高，確保為客戶提供高效、優(yōu)質、快速服務，提高客戶對電信運營商的滿意度，避免因服務問題而產生的的客戶流失。

2服務理論

服務的含義：服務是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權轉移的行為。

服務具有以下四大基本特征
①無形性
服務是一種或一系列的行為過程，很難對服務過程和結果進行準確的描述和展示。
②不可分離性
服務的生產和消費通常是同時進行的，客戶和服務提供者共同決定服務的最終質量。
③差異性
服務質量受環(huán)境、服務提供者和客戶等多種因素影響，很難實行標準化的生產。
④不可存儲性
服務是即時生產、即時消費、不能存儲的。

圖1 服務的基本特性

3提高客服中心服務質量的方法

通信行業(yè)服務的特點：按照客戶在服務過程中參與程度的高低分類，電信行業(yè)提供的服務屬于低接觸性服務，即客戶與服務提供者電信運營商不直接接觸，僅通過通信終端傳遞服務。電信企業(yè)建立客服中心，就是要加強與用戶的聯系和溝通，因此提高客服中心的服務質量就有著重要的意義。根據服務的四大特性，我們可以形成電信行業(yè)客服熱線服務策略體系（見圖2）。

圖2 電信行業(yè)客服熱線服務策略體系框圖

從上圖分析可見，電信企業(yè)可以通過充分利用服務特性中有利的方面，克服其不利因素，并以此入手，針對客服中心服務存在的問題，找到提高服務質量的方法。

服務無形化

服務技巧化
服務無形性的背后是服務的技巧。客服業(yè)務代表要進行語氣、語調、語速等語言溝通技巧上面的訓練。語氣要柔和舒緩，語調應有變化。要根據特定的環(huán)境和用戶的年齡、性格來確定自己的語速。對待客戶的觀點，首先應表示理解，然后再進行仔細分析，找出其合理成分和漏洞，然后再與客戶進行耐心的解釋和溝通。

服務有形化
為克服服務無形化性的不利影響，客服中心可以通過服務的品牌化和承諾化來提供服務的有形線索。服務品牌的建立首先要樹立服務意識，客服中心管理者應借助會議、座談和培訓學習等各種途徑向員工宣傳本企業(yè)的價值觀和服務理念，要讓“客戶第一、方便客戶”的觀念深入人心，并體現在中心員工的實際工作中。運營商在打造自己的客服熱線服務品牌時可考慮建立服務語言的特色，比如將業(yè)務代表生硬的第一句話改為溫暖親切的感謝語，增加微笑關懷的語氣，從而打造自己的熱線服務品牌。也可以通過制定有吸引力且能夠實現的服務承諾來向市場展示服務特色，進行“承諾”營銷。

服務不可分割性

服務關系化
服務關系化要求業(yè)務代表要學會從客戶角度考慮問題，將心比心，認真查找對方發(fā)火的原因，并及時處理；還要學會從細微處貼近用戶、理解用戶、關心他們，通過溝通，仔細分析他們的需求。常常有客戶抱怨自己經常出差，耽誤交費而被停機，客服中心可以根據用戶的需求提供話費代繳通知業(yè)務即業(yè)務代表通過客戶提供的電話號碼告知其家屬替其交費。在與客戶的日常溝通中，業(yè)務代表應記錄下客戶的各種需求期望，將其分類匯總，就可成為運營商研究市場需求的第一手資料，這樣客戶中心就成了企業(yè)的信息中心和營銷中心。另外，電信企業(yè)也可通過建立熱線中心客服俱樂部來增強企業(yè)和客戶的溝通和互動，對收集市場需求信息，提高客戶滿意度和忠誠度是很有幫助的。

服務可分化
熱線服務人員應積極引導客戶使用IVR語音幫助系統(tǒng)、短信營業(yè)廳和網上營業(yè)廳來實現熱線服務的自助化和網絡化，以減輕業(yè)務代表的工作壓力。業(yè)務代表對自助式查詢系統(tǒng)的主動推薦應納入其績效考核之中。

服務差異性

服務的可變化
客服人員要在服務中表現出應變性、靈活性和創(chuàng)造性，應盡量滿足客戶需求，即使不在自己職責范圍之內，也可以通過其他辦法來實現，比如客服熱線在回答用戶業(yè)務的問題外，也可以向用戶介紹通信終端購買、維護等方面知識以及資費選擇、營業(yè)廳和交費銀行地址信息等等。

服務的規(guī)范化
客服中心內部要建立知識共享渠道，因為業(yè)務代表總會碰到客戶詢問相同或相似的問題，那么解決此類問題的最好辦法就是在業(yè)務代表之間實現信息共享，主管人員要鼓勵員工介紹自己解決用戶咨詢和投訴問題的成功經驗，并將其在內部進行推廣。只有在客服中心內部形成了信息共享，才能提高客服中心的服務效率，避免用戶對同一個問題得到不同回答情況的出現。

服務不可存儲性

服務效率化
服務效率化要求企業(yè)對用戶的服務要反應迅速、處理及時。電信運營商可以通過設定投訴處理時限、建立首問負責制、發(fā)展電信全業(yè)務“一站式”服務、構造業(yè)務信息共享平臺等方法來提高客戶中心的工作效率。

服務地點可調化
運營商利用智能化網絡技術，可以建立虛擬客服中心，它的業(yè)務代表由企業(yè)內部各部門的業(yè)務技術骨干擔任，而且也可以包括為運營商提供技術支持的相關企業(yè)的專家，他們通過網絡和運營商客戶中心相連，隨時回答業(yè)務代表的詢問。虛擬客服中心將運營商和技術支持企業(yè)聯系在一起，可大大提高用戶投訴咨詢處理效率和客戶滿意度。

4結束語

中國的3G牌照即將下發(fā)，通信行業(yè)的競爭將更加激烈，服務將最終決定運營商的經營成敗，而提高企業(yè)客戶服務中心的服務質量尤其重要，電信企業(yè)必須從通信服務的特點出發(fā)，對客服中心在服務技巧、服務流程、服務內容等方面不斷進行創(chuàng)新、發(fā)展和改進，才能在3G時代的客戶服務競爭中占有一席之地。

本文刊載于《客戶世界》2006年6月刊，作者單位：四川移動樂山分公司。