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1.2 為什么要實施呼叫中心項目

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對于任何一個企業來說,選擇實施呼叫中心項目主要基于兩個原因。其一,是期望能為其顧客提供更好的服務;其二,是為了減少和降低運營管理成本。除此以外,實施呼叫中心項目還有一些正當且充分的理由,其中包括:

  • 能更好地控制電話呼入和呼出的優先次序
  • 使全員生產力最大化
  • 提升顧客滿意度,達到客戶要求的服務水準協定
  • 確保員工安全(取消員工與顧客的直接接觸)

呼叫中心作為提升顧客服務水平、降低運營成本的工具,應同時具備一系列的技術與管理支持手段,其中包括:

  • 對于各種類型的投訴或報表進行遠程歸檔
  • 針對顧客相關信息的調查
  • 信息管理系統的支持,如注冊信息、歸檔信息、及分配程序等
  • 進行事實追蹤,以便進行記錄或注冊

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