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2.3 呼叫中心的進化與發展趨勢

起初，呼叫中心是從旅游服務行業演變而來的，因為該行業擁有中央式的電話預訂系統和預訂中心。當第一個大規模、高容量的電話程控交換機誕生后，隨之而來的是呼叫中心在銀行、目錄銷售公司以及電話營銷公司的應用，并使迅速形成了呼叫中心產業。如今，在美國你購買的任何一種產品的包裝上，都印有1-800電話。同時，在許多情況下也都印有網站的名稱。

一直到90年代初期，在美國只有大型呼叫中心在擁有ACD技術的基礎上，才提高了處理巨大電話業務的能力。隨著90年代高科技的迅猛發展，基于局域網交換的呼叫中心，以及基于互聯網交易的處理、客戶端應用系統、開放式電話系統的發展使得各種規模的呼叫中心成為可能，同時確保了具備先進的電話處理與及客戶管理能力。

當我們邁向新世紀的同時，呼叫中心的發展也翻開了新的一頁。這一產業的發展將集中在企業與其客戶之間的聯絡上，成為企業的客戶聯絡中心。而傳統的呼叫中心將擴展和增加了許多先進的通訊技術和數據處理技術，使處理不同渠道的業務成為可能，例如，處理EMAIL的能力，以及處理網上交易的能力大大加強。與此同時，該行業要求其客戶服務代表經過必需的培訓以提高處理各種不同業務的能力，例如，在要求CSR具備良好的語言表達能力的同時，還要具備非常優秀的文字寫作能力以應付網上業務和EMAIL回復。

2000年3月，一個國際調研機構PelorusGroup針對美國呼叫中心經理進行的一次關于呼叫中心互聯網應用的調研。其中顯示，90%的呼叫中心經理指出到2000年年底，互聯網應用將成為其呼叫中心總體業務的一部分。因此，與1999年底相比，呼叫中心互聯網應用的增長率為15%。同時，該調查還顯示，Email業務占互聯網應用的79%，call-me-back與互聯網電話應用分別占14%和7%。截止到2000年底，以上數字分別為：EMAIL占互聯網應用總業務的55%，call-me-back與互聯網電話應用分別占19%和25%。

如何為自身定位以圖更好的發展

在進行呼叫中心的發展規劃時，企業必須組織有關IT部門與其他各相關部門，確定對其設計藍圖的理解，無論是從技術角度還是從運營角度。其中還包括企業的現有狀況，以及該呼叫中心的未來前景。將傳統的呼叫中心規劃成一個客戶聯絡中心則需要考慮如下幾個方面：
掌握呼叫中心的發展趨勢

負責進行呼叫中心規劃的項目實施小組應該熟知當前呼叫中心的運營與技術發展趨勢。這種發展趨勢不僅包括國內，還包括國際呼叫中心產業的發展。同時，每一個項目成員都應與其數據和通信技術提供商緊密合作，并決定采用何種當今最先進的技術進行技術升級。對技術的調研，意味著對各廠商提供的技術解決方案進行充分的吸收和理解，然后評估該方案的可行性以及是否在業界處于領先地位，是否對呼叫中心未來的發展有益，同時有利于將來的更新換代與升級。對于當前及未來選擇方案的理解將有助于選擇最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運營更加的順暢。

開發一套實施與升級計劃

建議制訂一套完整、可行的戰略計劃，目的是為了明確未來如何在運營和技術方面進行改進，并且明確實施進度和時間。同時，還包括一些具體描述，比如對硬件、軟件和新應用技術培訓的描述等。這一計劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺進行更新，并處理好現有平臺與更新后平臺之間的關系。

在這里，呼叫中心經理需要考慮如下幾個方面：

o呼叫中心核心功能如ACD,IVR,和CTI應保留，并將其擴展到整個呼叫中心網絡上來；
o針對各種渠道的客戶聯絡業務，建立起一套標準的業務處理規范的機制；
o在對媒體環境的基礎上，對呼叫中心的各種技術應用配置進行再評估，例如勞動力資源管理、客戶關系管理等；
o保證客戶聯絡管理報告與分析系統的能力，并使之與業務交易發展同步。

為技術的更新和換代提供資金支持

在進行呼叫中心技術更新與規劃實施的過程中，呼叫中心經理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級。呼叫中心經理應該具備技術發展的遠見卓識，進行整體規劃，同時還要有效的控制技術升級的成本。例如，最近研究顯示，通信與數據處理設備的生命周期少于4年，基本以3年折舊為限。因此，呼叫中心經理就應該考慮用于技術更新換代的預算，并使更新后的新技術與新應用在未來的幾年中保持領先。

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