從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個能夠利用通信與計算機技術(shù)等綜合手段處理客戶來電的場所。通過一個運營良好的呼叫中心為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，這已經(jīng)成為任何一個企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。

一個呼叫中心應(yīng)具備平衡其投入與產(chǎn)出的能力，例如有效地應(yīng)用先進的技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，相關(guān)的硬件與軟件的配置，以及將所有先進技術(shù)集成在一起，并充分發(fā)揮出計算機與通信技術(shù)的作用。由于顧客對新技術(shù)的使用已經(jīng)習(xí)以為常，因此對企業(yè)與其顧客的聯(lián)絡(luò)通道或環(huán)境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及時應(yīng)答和即時信息等）對企業(yè)的呼叫中心來說至關(guān)重要。

如今，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進行業(yè)務(wù)溝通的主要平臺和重要手段。隨著越來越多的企業(yè)建立呼叫中心，并為其客戶提供種類繁多的呼叫中心服務(wù)，其中包括人工服務(wù)和語音自助服務(wù)等。但這些服務(wù)必須是當(dāng)今客戶所期望的，同時某些呼叫中心所提供的服務(wù)還應(yīng)該超越客戶的期望以提升客戶對企業(yè)的忠誠度。值得一提的是，在呼叫中心誕生和投入運營前，許多客戶寧愿到現(xiàn)場，索取一個服務(wù)號碼，然后進行排隊，目的只是為了解決一項服務(wù)申請。然而，隨著呼叫中心的建設(shè)與實施，以及國際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對于快速服務(wù)、實時服務(wù)需求的期望也隨之迅速的提升。當(dāng)今流行的現(xiàn)代化呼叫中心應(yīng)具備的先進技術(shù)大致包括如下幾個方面：電話程控交換機（PBX），自動來電分配系統(tǒng)（ACD），預(yù)撥號系統(tǒng)（Predictive Dialers），電腦電話集成技術(shù)（CTI），互聯(lián)網(wǎng)集成技術(shù)（WWW integration），自動語音應(yīng)答技術(shù)（IVRT），隨選傳真（fax on demand），語音登錄及語音信息播放（voice logging and messaging），全媒體處理能力與為其他應(yīng)用開發(fā)的統(tǒng)一界面等，例如客戶關(guān)系管理、勞動力資源管理等。還有許多先進的呼叫中心甚至使用當(dāng)今最新的技術(shù)，比如語音識別軟件，它能增強或替代現(xiàn)有自動語音應(yīng)答系統(tǒng)所提供的服務(wù)。語音識別及鑒定軟件能使客戶來電時的語音與數(shù)據(jù)庫中存儲的客戶語音數(shù)字信息進行匹配，從而識別客戶。這項技術(shù)能夠加強或替代當(dāng)今普遍采用的個人身份識別密碼（PINs）。盡管，當(dāng)今呼叫中心采用了各種各樣的先進科技手段，然而對呼叫中心有效的運營和管理則是企業(yè)能否向其客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵因素。例如，在星期一的早晨，有大量的來電，而此時此刻的客戶服務(wù)人員安排不足，僅有少數(shù)的幾個。這樣就會對呼叫中心所提供的服務(wù)能力造成極為不利的影響，而我們的客戶會很明顯的感覺到這一點，其實對于呼叫中心的人員來說也同樣能感覺的到。在這種情況下，如果還伴隨著無效率的IVR眾多選項，才能與客戶服務(wù)代表直接對話，那樣就會造成呼入中繼線路的占用與不足，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來電的放棄率增高。這種狀況說明該呼叫中心的整體運營的效率嚴(yán)重低下。通過識別呼叫中心運營問題所在，并根據(jù)呼叫中心話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)進行運營細(xì)節(jié)的分析，能幫助我們提供一種解決方案，使呼叫中心改善目前處理來話的能力，尤其是針對高峰時段或高峰日進行有效的、充足的準(zhǔn)備。當(dāng)前，就呼叫中心環(huán)境來說，具有不同的類型。在過去的15年中，通訊技術(shù)飛速發(fā)展和創(chuàng)新，這使得搭建各種類型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境成為可能。我們將簡要的介紹一下，目前普遍采用的三種典型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境。