在呼叫中心的運(yùn)營中有很多KPI指標(biāo)，例如通話量，后處理時(shí)長，平均通話時(shí)長等，很多呼叫中心將平均通話時(shí)長這個(gè)指標(biāo)列入績效考核，但卻不沒有一個(gè)合理的方法來計(jì)算每個(gè)客戶服務(wù)代表的成績，因此需要有一個(gè)計(jì)算公式，以便能夠衡量每個(gè)客戶服務(wù)代表的表現(xiàn)，現(xiàn)介紹一種更加合理的方式來計(jì)算平均通話時(shí)長的得分，具體計(jì)算方法如下：

平均通話時(shí)長得分的計(jì)算方法按照拋物線y=a(x-x1)(x-x2)的二次函數(shù)計(jì)算得出，其中應(yīng)先計(jì)算公式中的兩個(gè)參數(shù)，從而再退到出二次函數(shù)y=a(t-t1)(t-t2)，具體計(jì)算方法為：

1.同技能組所有人員的平均通話時(shí)長t（秒）（此數(shù)值可以手工輸入，也可以系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算得出，建議設(shè)計(jì)為手工輸入，以便增加靈活性質(zhì)），偏差△t（秒）（此數(shù)據(jù)將由客戶服務(wù)中心人工輸入，對(duì)于前期剛剛投入運(yùn)營的客戶服務(wù)中心，△t的數(shù)值可以設(shè)置大些，后期為了控制成本，提高整個(gè)客戶服務(wù)中心的水平，可以將△t設(shè)置小一些）。

2.t1＝t＋△t
t2＝t－△t
a＝－(100/(△t)2)

3.計(jì)算出函數(shù)y=a(t-t1)(t-t2)的各項(xiàng)參數(shù)后，每名CSR的成績由此函數(shù)計(jì)算得出。



可以從圖中看出，用此種方法計(jì)算所得出的分?jǐn)?shù)比較合理，即有效地控制了客戶服務(wù)中心平均通話時(shí)長過長（客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)或電話溝通能力較差）的情況，又有效的控制過短（客戶服務(wù)代表語速過快，不等用戶反映已經(jīng)結(jié)束電話）的情況，為我們的客戶服務(wù)中心整體水平的提高提供依據(jù)。