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管理之道:為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)特殊的節(jié)日

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“客戶(hù)服務(wù)節(jié)是公司的真情關(guān)懷,是客戶(hù)的歡樂(lè)節(jié)日。”當(dāng)平安產(chǎn)險(xiǎn)第二屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)落下帷幕時(shí),平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO曹實(shí)凡對(duì)“客戶(hù)服務(wù)”一語(yǔ)中的。2005年11月22日下午,平安產(chǎn)險(xiǎn)第二屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)最隆重的儀式在深圳舉行,曹實(shí)凡最后按下電腦鍵,為平安產(chǎn)險(xiǎn)客戶(hù)抽取了8份價(jià)值4888元的加油卡。至此,第二屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)在總值超過(guò)25萬(wàn)元的加油卡幸運(yùn)客戶(hù)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)中劃上了一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)。

  2005年9月1日至10月31日的兩個(gè)月里,平安產(chǎn)險(xiǎn)第二屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)在全國(guó)范圍內(nèi)舉辦。這次活動(dòng)覆蓋了平安分布在全國(guó)各省市的39家二級(jí)機(jī)構(gòu)、418家三級(jí)機(jī)構(gòu),共計(jì)1002個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)團(tuán)險(xiǎn)、個(gè)險(xiǎn)客戶(hù)共達(dá)300多萬(wàn)個(gè)。

  據(jù)悉,本屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)繼續(xù)秉承“誠(chéng)信第一,效率第一,客戶(hù)至上,服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨,在“恒久關(guān)懷,共享平安”的服務(wù)理念指導(dǎo)下,細(xì)分團(tuán)體客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)活動(dòng),同時(shí),緊扣保監(jiān)會(huì)關(guān)于誠(chéng)信建設(shè)的精神,以社會(huì)最為關(guān)注的理賠服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),在平安產(chǎn)險(xiǎn)全體員工隊(duì)伍中開(kāi)展理賠競(jìng)賽,傾力打造一支標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍,真正做到總分互動(dòng)、內(nèi)外整合,服務(wù)升級(jí)。

  互動(dòng)性和影響力

  據(jù)曹實(shí)凡介紹,“平安產(chǎn)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展中還面臨著很多挑戰(zhàn)。因此,從2004年起至今,平安產(chǎn)險(xiǎn)提出了‘轉(zhuǎn)型發(fā)展,精耕細(xì)作'的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的卓越工程改革逐步深入推廣,平安產(chǎn)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)方式已逐步轉(zhuǎn)變并落實(shí)到‘以客戶(hù)為中心',這種經(jīng)營(yíng)方式的實(shí)施改革越來(lái)越明顯的體現(xiàn)出其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。在新的形勢(shì)下,平安產(chǎn)險(xiǎn)有意將新成立的總公司客戶(hù)服務(wù)中心與團(tuán)體客戶(hù)中心、個(gè)人客戶(hù)中心一起,全面規(guī)劃、細(xì)分需求、整合服務(wù)模式,推行標(biāo)準(zhǔn)化的續(xù)保和日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)制度,建立更完善的客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)管理體系,并堅(jiān)持舉辦包括客戶(hù)服務(wù)節(jié)在內(nèi)的、富有平安特色、具有吸引力的一系列客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),建筑更優(yōu)質(zhì)的平安產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)品牌!”

  具體說(shuō)來(lái),平安產(chǎn)險(xiǎn)從第一屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)的舉辦中發(fā)現(xiàn)能起到三方面的作用:首先是產(chǎn)險(xiǎn)各部門(mén)有一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行資源整合,“客戶(hù)服務(wù)節(jié)”順理成章地創(chuàng)造拜訪客戶(hù)的機(jī)會(huì),增進(jìn)與客戶(hù)的交流,在與客戶(hù)的互動(dòng)中,獲得一些有價(jià)值的信息;而各機(jī)構(gòu)也有一個(gè)共同的主題進(jìn)行有聲勢(shì)的統(tǒng)一行動(dòng)統(tǒng)一宣傳,在兩個(gè)月的“節(jié)日”中,公司與客戶(hù)互動(dòng),總部與機(jī)構(gòu)互動(dòng),內(nèi)勤與外勤互動(dòng),影響面廣; 第三是平安產(chǎn)險(xiǎn)品牌在媒體中集中曝光,據(jù)介紹,在此次平安產(chǎn)險(xiǎn)客服節(jié)期間,全國(guó)4000多家報(bào)刊、電視臺(tái)和電臺(tái)對(duì)客服節(jié)進(jìn)行了及時(shí)、深度的報(bào)道。“這一系列密集的宣傳攻勢(shì),極大地提升了平安產(chǎn)險(xiǎn)的服務(wù)品牌影響力,為未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展贏得了更多優(yōu)勢(shì)”,平安產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理陳強(qiáng)表示。

  由于平安產(chǎn)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)節(jié)的聯(lián)動(dòng)和統(tǒng)一主題,每個(gè)機(jī)構(gòu)、每個(gè)部門(mén)都在通過(guò)一些具體的事件與客戶(hù)之間保持密切和有效的溝通,這樣做的結(jié)果是,“我們的基礎(chǔ)服務(wù)更扎實(shí)了,我們的銷(xiāo)售隊(duì)伍更有信心了”,曹實(shí)凡表示。

  給客戶(hù)營(yíng)造節(jié)日氣氛

  平安產(chǎn)險(xiǎn)的客戶(hù)資源非常豐富,有35%左右是團(tuán)體客戶(hù),約65%是個(gè)人客戶(hù),其中,團(tuán)體客戶(hù)中涵蓋了各行各業(yè),行業(yè)特征也是千差萬(wàn)別的;而個(gè)人客戶(hù)由于其性別、年齡、職業(yè)等多方面因素,也存在著各自不同的服務(wù)需求。與以往不同的是,平安產(chǎn)險(xiǎn)本屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)對(duì)客戶(hù)細(xì)分更加清晰,客戶(hù)服務(wù)節(jié)分為團(tuán)體客戶(hù)回訪行動(dòng)和個(gè)人客戶(hù)關(guān)懷行動(dòng)。

  團(tuán)體客戶(hù)活動(dòng)主要包括兩大內(nèi)容,一是VIP客戶(hù)拜訪活動(dòng),二是專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)論壇。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),在客服節(jié)期間,平安產(chǎn)險(xiǎn)全系統(tǒng)共組織拜訪了超過(guò)3000家VIP客戶(hù),形式多種多樣,包括風(fēng)險(xiǎn)查勘服務(wù)、企業(yè)文化交流、中秋晚會(huì)、球類(lèi)聯(lián)誼賽等等,加深了與客戶(hù)的溝通和交流。如蘇州分公司舉辦“明月心,平安情”中秋臺(tái)商聯(lián)誼酒會(huì);河南分公司舉辦VIP客戶(hù)啤酒之夜;深圳分公司舉辦車(chē)商保險(xiǎn)沙龍、責(zé)任險(xiǎn)發(fā)展論壇、VIP客戶(hù)迪斯尼聯(lián)誼活動(dòng);重慶分公司的車(chē)友俱樂(lè)部再度遠(yuǎn)征,舉辦平安護(hù)航的自駕游西藏;江蘇分公司舉辦“平安保險(xiǎn)杯”名人高爾夫邀請(qǐng)賽,與高端客戶(hù)互動(dòng);山西分公司的客戶(hù)聯(lián)誼狩獵活動(dòng)獨(dú)具特色,平安人在另一個(gè)賽場(chǎng)贏得了客戶(hù)的青睞!

  此外,從集團(tuán)董事長(zhǎng)、到產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理室的幾乎每一位成員,再到各機(jī)構(gòu)班子、部門(mén)經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng),都全力參與到客戶(hù)的拜訪和交流活動(dòng)中,客服節(jié)期間總共拜訪客戶(hù)超過(guò)3000家。平安保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲、平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)曹實(shí)凡在客服節(jié)期間拜訪了娃哈哈集團(tuán)。產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理陳強(qiáng)也承擔(dān)起平安產(chǎn)險(xiǎn)的首席營(yíng)銷(xiāo)員的責(zé)任,拜訪客戶(hù),溝通情感。

  平安產(chǎn)險(xiǎn)客服節(jié)的個(gè)人客戶(hù)活動(dòng),主要圍繞著個(gè)人車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)群開(kāi)展。平安產(chǎn)險(xiǎn)在客戶(hù)服務(wù)節(jié)落幕那一天舉辦了全國(guó)范圍的保單抽獎(jiǎng)活動(dòng),送出總值25萬(wàn)元的加油卡。在活動(dòng)期間,只要投保平安車(chē)險(xiǎn),就有豐富的禮品相贈(zèng),包括獨(dú)具特色的小禮物、逍遙游平安卡、海外急難救助卡、愛(ài)車(chē)免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)等,買(mǎi)得越多,送得越多。這一活動(dòng)不僅促進(jìn)了銷(xiāo)售,同時(shí)也推廣了平安的產(chǎn)品和品牌。據(jù)統(tǒng)計(jì),客服節(jié)期間送出的禮品超過(guò)10萬(wàn)份,逍遙游平安卡超過(guò)5萬(wàn)張,海外急難援助服務(wù)證超過(guò)1萬(wàn)份,起到了很好的推廣效應(yīng)。

  同時(shí),為了維護(hù)客戶(hù)權(quán)益,回饋客戶(hù)支持,平安產(chǎn)險(xiǎn)在全系統(tǒng)范圍開(kāi)展了保單抽獎(jiǎng)、客戶(hù)信息確認(rèn)活動(dòng)。截止10月31日,全系統(tǒng)共回收抽獎(jiǎng)券、確認(rèn)客戶(hù)信息超過(guò)40萬(wàn)筆。

  像舉辦沙龍一樣舉辦論壇

  每年的論壇是平安產(chǎn)險(xiǎn)精心組織的客戶(hù)服務(wù)節(jié)重要內(nèi)容。今年平安產(chǎn)險(xiǎn)的論壇是分行業(yè)舉行的,體現(xiàn)平安“專(zhuān)業(yè)、價(jià)值”的服務(wù)理念。據(jù)悉,在本屆客服節(jié)期間,平安產(chǎn)險(xiǎn)總公司共主辦了六大行業(yè)保險(xiǎn)論壇,包括:核電行業(yè)論壇、工業(yè)客戶(hù)論壇、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)論壇、電力行業(yè)論壇、信用險(xiǎn)VIP客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、車(chē)行保險(xiǎn)合作發(fā)展論壇等,超過(guò)300家知名企業(yè)代表參加了活動(dòng)。“通過(guò)這些專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)論壇活動(dòng),不僅總公司與客戶(hù)可以直接、深入地溝通,同時(shí)也給客戶(hù)與客戶(hù)之間創(chuàng)造了更多交流的機(jī)會(huì),獲得了與會(huì)客戶(hù)的廣泛好評(píng),為提升平安在該行業(yè)的保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)奠定了更扎實(shí)的基礎(chǔ)”,平安產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理陳強(qiáng)總結(jié)說(shuō)。

  10月20日晚,30多位來(lái)自全球各大知名跨國(guó)公司的CFO等高管們?cè)谏虾I瓢沙鱿艘粓?chǎng)別開(kāi)生面的品酒會(huì),這些貴賓來(lái)自克虜伯、科德寶、朗盛化學(xué)、陶氏化學(xué)、諾凡賽爾、渣打銀行、花旗銀行、巴黎銀行等單位,他們都在貿(mào)易信用保險(xiǎn)方面與平安有合作。陶氏化學(xué)信貸經(jīng)理William Li先生說(shuō),其實(shí)酒會(huì)在哪里舉辦并不重要,重要的是氣氛要寬松,要能遇到自己感興趣的人,平安組織的這次酒會(huì)這兩點(diǎn)都具備了。這一點(diǎn)也正是產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理兼東區(qū)事業(yè)部總經(jīng)理杜永茂對(duì)此次活動(dòng)的評(píng)價(jià)。他說(shuō),客戶(hù)服務(wù)節(jié)要根據(jù)不同層面的客戶(hù)提供針對(duì)性服務(wù),不能千篇一律,這次品酒會(huì)充分考慮到了這些平安客戶(hù)的尊貴身份和他們的特殊需求,非常成功。

  為使客戶(hù)們能夠更多一些了解平安,公司在酒會(huì)現(xiàn)場(chǎng)擺放了多種平安內(nèi)刊,還特意布置了平安員工的攝影作品,通過(guò)平安企業(yè)文化、生活藝術(shù)等不同系列向客戶(hù)們展示平安的精神內(nèi)涵。平安深厚的文化底蘊(yùn)給客戶(hù)們留下了深刻的印象。諾凡賽爾總經(jīng)理 Michael Liu先生說(shuō),這次酒會(huì)我們看到了平安精華的東西,非常好。

中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)

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