服務(wù)水平目標(biāo)是大多數(shù)呼叫中心和技術(shù)支持中心的關(guān)鍵績效指標(biāo)之一。這一指標(biāo)用于衡量來電客戶在隊(duì)列的時長。基于行業(yè)基準(zhǔn)調(diào)查數(shù)據(jù)，大多數(shù)呼叫中心的服務(wù)水平目標(biāo)設(shè)定為 80/20 ，即 80 ％的來電在 20 秒內(nèi)應(yīng)答。另外，還有一個反應(yīng)響應(yīng)速度的指標(biāo)，叫做平均應(yīng)答速度（ ASA ），基準(zhǔn)值為 30 秒或 30 秒以內(nèi)。本文的目的在于闡述對這一指標(biāo)計算方法的理解，以及說明對于不同統(tǒng)計方法所產(chǎn)生的不同結(jié)果應(yīng)該如何理解。
服務(wù)水平的衡量是自然科學(xué)
典型的自動呼叫分配系統(tǒng)（ ACD ）可以提供客戶來電隊(duì)列時長的兩種衡量方法。第一種是服務(wù)水平，定義為百分之 X 的電話呼叫，在 Y 秒內(nèi)被接聽。如果一個呼叫中心達(dá)到 80 ％的來電在 20 秒內(nèi)被接聽，意味著 20 ％的客戶至少在隊(duì)列中等待 21 秒。我們知道在隊(duì)列中等待超過 20 秒的客戶有多少，但我們不知道這些客戶都等待了多長時間。
另外一個衡量指標(biāo)是平均應(yīng)答速度（ASA）。也就是平均等待時長，它是一個平均值，分母是所有來電客戶包括進(jìn)入隊(duì)列的和未進(jìn)入隊(duì)列的，行業(yè)基準(zhǔn)為30秒以內(nèi)。如果100個來電客戶當(dāng)中的60％被立刻接聽，那么這60個客戶的等待時長是0秒。讓我們假設(shè)另外的40％的來電客戶都進(jìn)入隊(duì)列等待，等待時長自1秒到300秒不等，平均等待時長為60秒。那么，在隊(duì)列中的總時長為2400秒。這一數(shù)字將被100 個來電客戶來平均，平均應(yīng)答速度即24秒。這一平均應(yīng)答速度并不會真實(shí)地反映出多少人進(jìn)入隊(duì)列，隊(duì)列中的客戶等待有多長。只是一個總體平均數(shù)而已。（是的，這兩個指標(biāo)彼此并沒有聯(lián)系，而在一定的呼叫量和平均處理時長的情況下，同一個時段達(dá)成其中一項(xiàng)，而未達(dá)成另一項(xiàng)也是可能的。除了這兩個專用于呼叫中心應(yīng)答速度的衡量指標(biāo)以外，呼叫中心還有很多項(xiàng)衡量指標(biāo)。）
服務(wù)水平衡量的巧妙之處
要想真正地評估應(yīng)答速度，還有兩個因素必須考慮，即：進(jìn)行計算的方法，以及進(jìn)行統(tǒng)計的時間間隔。
ACD 系統(tǒng)何時開始測量隊(duì)列，并統(tǒng)計服務(wù)水平或 ASA 和所包含的來電呢？不同的 ACD ，測量的方法是不同的。比如，當(dāng)來電客戶聽到鈴音， ACD 將來電分配給具體的座席組時開始計算隊(duì)列時長。而有的 ACD 則把鈴音或振鈴時長忽略不計，但是語音提示時間都會計算在服務(wù)水平或 ASA 當(dāng)中。 ACD 也可以被重新進(jìn)行設(shè)置，并將語音提示時間進(jìn)行忽略，當(dāng)語音提示結(jié)束后即刻開始計算時間。最后，還有的 ACD 可以被設(shè)置為忽略一個標(biāo)準(zhǔn)時長（如 5 秒鐘），然后開始計算。更有意思的是，有的 ACD 系統(tǒng)可以設(shè)定為只測量那些在 20 秒內(nèi)被接聽的來電，或全部來電，包括那些在 20 秒內(nèi)放棄的來電。您是否了解您的 ACD 系統(tǒng)可以如何設(shè)置，或有什么選項(xiàng)嗎？
第二個因素就是時間間隔。呼叫中心一般需要不折不扣地貫徹所設(shè)定的應(yīng)答速度目標(biāo)，并按照每小時或每半小時進(jìn)行衡量，以便確定有多少時段能夠達(dá)成所設(shè)定的目標(biāo)及其比例。許多呼叫中心都使用每日服務(wù)水平的平均值，以便使高峰時段比較糟糕的服務(wù)水平與低谷時段較好的服務(wù)水平進(jìn)行平均。也有很多呼叫中心進(jìn)行周平均，以便使業(yè)務(wù)高峰日所反映出的糟糕的服務(wù)水平被業(yè)務(wù)低谷日的服務(wù)水平掩蓋。還有些更為極端的案例，如月平均和年平均，這樣做所反映出的服務(wù)水平就變得毫無意義可言了。
用于測量的平均時間間隔越長，糟糕的服務(wù)水平被掩蓋的可能性就越大。當(dāng)然，那些繁忙的時段就是客戶來電最多的時段。當(dāng)時間間隔放長，就會使那些在這一時段開始的時候服務(wù)水平表現(xiàn)糟糕的呼叫中心，在這一時段后期增加很多人員，使后期的服務(wù)水平變得非常好，從而達(dá)成所期望的平均值。這樣做，既不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)，也不能有效的降低成本。
正確理解您的呼叫中心如何衡量其服務(wù)水平，以便確保所提供的衡量結(jié)果能真實(shí)反映實(shí)際績效，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。呼叫中心的績效管理變得越來越復(fù)雜，因?yàn)槿谌肓似渌蛻袈?lián)絡(luò)方式如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)即時通信等。我們需要考慮如何更好的衡量其服務(wù)水平，有些業(yè)務(wù)需要使用與電話呼叫中心隊(duì)列時長衡量相似的方法。但是，了解如何計算以及系統(tǒng)如何設(shè)置，以滿足您對服務(wù)水平目標(biāo)的設(shè)定，從而滿足客戶期望才是關(guān)鍵。
來源：CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)
