為了更方便快捷的獲取客服中心運行狀態，快速響應突發情況，保證服務滿意度，江蘇聯通聯手遠傳技術建設了一套多媒體呼叫中心運營管理系統，并逐步實現客服中心管理的科學化，為客戶帶去更美好的服務體驗。
在如今這個網絡技術高速進化的時代，信息通訊發展勢頭尤為猛烈。作為一家綜合性電信運營企業，江蘇聯通始終以開放、務實、共贏的態度，憑借先進的通信技術和優質的通信服務，為全省電信消費者提供最美好的信息生活方式。
江蘇聯通現有兩套話務中心，用于支撐客戶需求、提供客戶服務。隨著業務發展的需要，運營部積極探求高效、穩定的運營管理之道，希望能通過智能化的運營管理系統取代傳統人工操作管理，如手工排班、利用excel表格來考勤員工等，實現更高效的管理，并降低整體運營成本，從而提升客戶服務質量和服務水平。
根據江蘇聯通對運營管理系統各個模塊的具體需求，遠傳為其提供了CCMS多媒體運營管理系統方案，全力打造高效客服管理平臺。
1、科學排班——服務、運營、員工互利共贏
CCMS系統排班模塊提供多種話務預測模型，結合話務規律的分析和客服代表工作情況，測算各時間段內需要的人員數量，并按照實際管理運營的需求安排班表，實現服務水平、運營管理以及員工滿意三者之間的博弈平衡。
2、統一管理——維持足夠有力的員工隊伍
系統將員工的個人信息、職業技能信息和實際工作表現等數據進行系統化的管理，并與排班模塊相關聯，提高排班時人員利用的合理性、員工管理的科學性。同時，將員工考評管理、積分管理納入系統，實現更加全面、統一的人事管理。
3、靈活質檢——輕松搞定問題之源頭
按照質檢策略進行錄音或工單的抽樣并執行質檢任務分配，可根據自定義模板記錄評分結果。對質檢評分結果進行統計分析，提供問題改進和績效管理的數據支持。
4、分析報表——助力優化運營管理
固化呼叫中心標準管理的KPI考核模型，支持利用標準指標分析各種業務數據，并按需定制個性化的分析指標及考核標準，針對每項考核標準，系統解析產生問題的可能原因，為管理者的提供決策導向。
放心每個角落”、放心每個瞬間”是江蘇聯通恒久的品質追求。目前，江蘇聯通CCMS建設項目已進行到第三期的優化階段，通過前兩期的系統建設，江蘇聯通話務中心已實現了運營管理和配置效率的優化，相信隨著系統的深入應用，江蘇聯通將實現更加有效、科學的管理，并帶給客戶更美好的體驗。
