一、行業概述

對于機票預訂行業而言，客戶對票務呼叫中心的服務要求越來越苛刻，對呼叫中心應用與平臺的集成化要求也越來越高。為了滿足這些要求，同時兼顧機票預定業務運作的靈活多變性與企業的個性化管理，朗深信息技術對本行業的業務需求進行分析與總結，專門為機票預訂行業量身定做的一套符合現代管理模式的、靈活實用、集成化的呼叫中心管理系統。

它能夠幫助企業建立規范的業務制度，完善和優化公司業務流程，提升信息化的水平；拓展業務領域，改善服務質量，確保穩固公司客戶資源；創造和提升公司的品牌優勢，提高服務效率；降低企業的成本，開辟新的收入來源。

二、航空訂票呼叫中心系統應用特點

1．統一號碼，提升形象
統一訂票熱線電話號碼，方便客戶記憶，同時提升公司形象，易于宣傳。

2．智能轉接系統，分類查詢
在客戶呼入后可以根據語音提示進行相應的轉接，例如，國內，國際機票，普通咨詢等等。在轉入坐席前系統會自動讀出坐席員的工號，方便了客戶與坐席員的聯系，以及確保服務質量。

3．排隊等待，提高工作效率
在客戶呼入電話后有排隊等待功能，已接聽電話的坐席人員可在界面中看見排隊的客戶數量，時間等，就會加快處理速度，提高工作效率，客戶等待時間也縮短。

4．來電彈屏，給客戶更加溫馨的感覺
每次用戶呼入時，ＣＲＭ系統會自動彈出用戶所有的相關資料，如電話號碼，客戶姓名，電子郵件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了坐席員對新老客戶資料的維護。
5．坐席服務評分，提高服務質量

在通話結束時，根據語音提示客戶可對坐席人員進行打分，一方面確保服務質量，另一方面對于公司內部績效考核提供了可靠的依據。

三、航空訂票呼叫中心功能

1、業務功能
A．航班查詢：用于查詢某一航班的起飛、到達時間等信息。
B．機票查詢：查詢某一航班是否還有機票。
C．電話訂票：通過電話預訂機票。
D．投訴與建議：7*24全天侯地接收、保存用戶的各種投訴與建議的語音信息。
E．電話 / 語音通知：將重要信息通過電話、手機、傳真等方式通知用戶 。
F．坐席評分：客戶對工作人員的服務質量進行評分，有助于管理人員對其工作的考核及改善公司客服人員服務質量。

2、系統功能
2.1排隊等待：坐席在接聽客戶電話的過程中可在界面中看見排隊的客戶數量，時間等，就會加快處理速度，提高工作效率。

其他功能簡述
電話交換功能
電話呼入/呼出、呼叫轉移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規則、來電智能匹配

來電資料彈出
來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協同處理

客戶關系管理
提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能

自動語音應答
根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程

自動話務分配
來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理

電話排隊管理
自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間

通話詳細報告
詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表

電話錄音監聽
無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話

超級語音信箱
提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言

分機遠程部署
獨有VOIP網關功能，分機不僅部署在局域網內，還可以通過互聯網遠程部署在全國各地

多方電話會議
無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室

移動坐席
不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現真正意義上的移動辦公

分機隨行
每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通功能

點擊撥號
對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統就會先撥打您設定的分機，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩

強拆、強插、強轉
通話過程中擁有權限的班長坐席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話

帳號權限管理
對于不同級別的坐席可以進行不同權限的分配。每個坐席只能瀏覽權限范圍內的內容和進行權限范圍內的操作

網頁直撥
點擊網站Webcall圖標，輸入回撥號碼，接通通話

客服評價
坐席員客服完掛斷電話后系統會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行評價

分機報號
坐席接聽電話時，主叫方會自動提示XXX號話務員為您服務”