呼叫中心發展至今，已經歷了好幾代技術的更替和演變，它的功能已日趨完善，呼叫中心呈現越來越智能化的服務，被諸多的企業所運用，與此相反，還有一些企業對呼叫中心一直持觀望態度，那么企業為什么要建立呼叫中心，企業建立呼叫中心的背景。圍繞這個問題，我們專門采訪了上海米領通信技術有限公司技術總監施順勇，根據對施總的談話記錄我們創作了這篇文章，希望對有些企業的相關負責人有所幫助。
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企業建立呼叫中心的背景
隨著互聯網行業的興起，客戶和消費者獲取信息的渠道越來越豐富，其消費觀念也越來越成熟，促使企業競爭由價格競爭、品牌競爭轉變為服務競爭。企業只有不斷挖掘用戶需求，提高服務質量，加強與客戶間的聯系，樹立起令人信賴的企業形象，才有可能在競爭中立于不敗之地。
企業需要依靠各種先進的技術手段來打造一個優秀的客戶服務網絡，呼叫中心行業因此蓬勃發展起來。呼叫中心系統可以幫助企業改善內部管理體制、減少層次、優化服務結構、提高工作效率，還可以通過對收集到的大量信息和數據進行分析，為企業再發展和決策提供依據，一套優秀的呼叫中心系統甚至可以宣傳并提升企業形象、擴大企業影響、提高企業社會效益。
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企業建立呼叫中心的意義
呼叫中心本身是個不斷發展的技術，它利用先進的通信技術和計算機技術，使原先處于無序狀態的客戶服務成為一種可以量化、可控的產品化服務。從歷史經驗上看，呼叫中心的建設對企業有著以下幾個方面的意義：
1、呼叫中心能顯著提升企業的工作效率
IVR語音導航系統的建立能將呼入的電話進行有效的引導，更直接有效的匹配負責相關業務的客服人員，直接降低企業的溝通成本;CRM客戶管理系統將歷史呼入的客戶資料進行歸納整理，可以直觀的查看該用戶的基本資料，咨詢問題、溝通結果、跟進狀況等，備份以往的客戶檔案以便制定不同的策略進行深入公關;ACD座席分配系統，均衡的分配呼入的客戶資源，避免座席人員旱的旱死澇的澇死”狀態出現，綜合提升營銷人員的工作效率。
2、呼叫中心能夠提高客戶的感動指數
現代企業服務做好讓客戶滿意已經遠遠不夠，努力提升客戶的感動指數已經成為一個新的考量指標，根據客戶數據庫，詳細甄別每位客戶的不同需求，從而因地制宜，制定有針對性的策略和服務，讓每個客戶感覺到自己所享受的服務是專業且獨特的，感受到企業一直關心著自己，從而更加忠實于企業品牌，可以使企業改變客戶服務中的被動狀態。
3、呼叫中心能夠為企業創造更多的銷售機會
在呼叫中心建立之前，顧客為了獲得公司的服務，往往需要自己奔波于多個部門之間，呼叫中心建成之后將成為公司對外統一的窗口，實現一站式服務。并且對客戶服務不僅僅是客戶服務部門的事情，公司各個部門都能通過這個窗口接觸客戶、了解客戶、服務客戶，從而在公司形成一種全新的服務體系：人人都是銷售”。
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據了解，上海米領通信技術有限公司是一家專業級的企業通信及呼叫中心整體解決方案綜合供應商，在過去十幾年中，米領通信的核心團隊積累了豐富的呼叫中心服務經驗，在中國已經成功為包括銀河永安、證券通、上海商業會計學校及養樂多等全球500強企業提供了呼叫中心建設解決方案，服務范圍覆蓋電子商務、生活服務、IT通信、金融、醫療等眾多行業領域，全面為企業降低營銷成本，顯著提升工作效率。
