路由”一詞從定義上解釋，可以理解為把信息從源穿過網絡傳遞到目的地的行為，在路上，至少遇到一個中間節點。”結合呼叫中心的概念來說，即是把話音從來源穿過事先定義好的網絡到達目的地，話音傳輸的過程主要通過網絡來保障，傳輸規則是由人為定義的，道路是人為畫的，話音跟著走就是。

　　以運營商骨干網平臺為基礎，在其上搭建的廣通云呼叫中心擁有著豐富的路由功能，按時間轉接，按地域轉接，分布式路由策略，按業務轉接等，根據客戶的需求不同，相應的應用不同，如圖：

　　以下就例證來說明廣通云呼叫中心智能路由功能的應用。

　　某企業為國內手機領域龍頭企業，客戶遍布全國各地，分支機構遍布全國各大省會城市，產品線豐富，上下班時間嚴格遵守，且有專人輪班24小時為客戶服務，手機維修需要就近進行，當客戶外出或不在原所在地時，也需要保證按時維修，以免影響客戶的使用。這么大的一個機構，如何建立一個統一的管理平臺來解決該企業客服中存在的問題呢?

　　通過廣通云呼叫中心分布全國的路由策略，把全國各省會城市分公司連接起來，分布落地，按照手機維修服務地域就近轉接維修點的原則，讓客戶得到最近維修服務，盡可能為企業節省話費;按照產品線不同，分設不同的路由轉接滑蓋手機請按1，直板手機請按2”，分別由專門熟悉業務的人員負責接待;通過廣通云的按時間轉接路由策略，根據員工上下班時間，分別設置不同的路由轉接規則，上班時間轉辦公電話，下班時間轉接值班人員工作電話或手機，保證服務的延續性;當客戶外出時，由于無法按照客戶來話地域轉接，由客戶輸入當地區號以確定客戶所在地，進而按照就近原則轉接臨近的手機維修點。通過華鐵廣通的4007全國統一號碼，把所有呼叫中心功能統一，以4007為呼叫中心平臺突破口，為企業提供個性化呼叫中心服務。