隨著呼叫中心溝通功能的日益突出，呼叫中心也逐漸成為很多公司的標配，即便是規模很小的公司，也會有一定數量的座席需求，而如果企業只需要一兩個座席，那構建呼叫中心的成本又是多少呢？

浦東軟件園運營商浦軟匯智總經理郭曉平給記者算了一筆賬：自建呼叫中心首先要搭建一套復雜的通信環境，涉及電話接入設備、交換設備等；同時還需要后臺軟硬件系統的支撐，提供錄音、語音導航、檢索歷史記錄等功能，整個項目算下來，前期投資就要10萬。

其實，很多中小企業都面臨著類似的問題，而規模較大的公司還要考慮如何搭建電話銷售職場環境（簡稱電銷職場”）。一個基本的電銷職場建設涉及選址、裝修設計、平臺建設、運營維護等。以裝修與設計這個環節為例，既要考慮工作環境的降噪、抗干擾性能，又要考慮色調、綠色環保等風格、標準；既要使呼叫中心功能完備，又要在最大程度上節約空間、成本。期間，還要協調開發商、物業、裝修公司、運營商、呼叫中心廠商、業務系統供應商等諸多資源，工作內容繁瑣復雜，讓企業感覺非常棘手。

在這種情況下，拎包即住的云電銷職場出現得正當其時。

浦東軟件園：吸引力隨云而起
針對上述問題，浦東軟件園與托管型呼叫中心服務商天潤融通合作，前者提供場地，后者提供軟硬件設施和技術服務，聯手推出電話銷售云職場”，為入住產業園區的企業搭建可以拎包即住”的云呼叫中心，探索出一種園區差異化發展的新模式。
目前，上海浦東軟件園云職場已經交付使用，系統維護、升級等都由天潤融通完成，用戶只需要按照實際使用的座席數量來按月付費即可。企業在選擇入住產業園區時，能否享受更多增值服務是一個重要衡量因素。而云職場”概念的提出則使浦東軟件園在同質化嚴重的上海園區建設中殺出一條具有差異化優勢的新路。

我們已經在浦東軟件園內建成了4個云職場，也可以說是一個職場的不同分區，所有這些職場都可以互為備份，通過專線連接到部署在專業IDC的中心節點機房，使用云中的資源。”郭曉平介紹。

云職場按照客戶規模分為兩種：公共云職場和定制云職場。中小企業可以使用公共云職場，每月按座席數繳納一筆明碼標價的租金”，企業在呼叫高峰期可以隨時擴容座席，不至于造成線路擁堵；定制云職場則完全按照企業要求建設，價格因服務內容而異。郭曉平透露，目前已有幾個金融行業的大企業定制了專屬云職場。

四個層面理解云職場
郭曉平在接受采訪時提出，浦東軟件園云職場可以通過四個層面來理解。
云職場具備優質話務資源。通過整合全部電銷平臺的客戶話務量向運營商進行集采，能有效降低平臺客戶的話務成本；在線路資源上，天潤融通合理規劃網絡結構，提供安全可靠的網絡服務，保證業務不因網絡而中斷。同時，外呼號碼顯示非常重要，號碼很大程度上決定了用戶的接聽率，我們擁有一些稀缺的95號碼、400優質號碼、1010號碼。”郭曉平說道。

云職場電銷平臺可以提供預覽式外呼、預測式外呼、IVR外呼等多種外呼功能，此外，外呼數據過濾、高可靠性錄音系統、外呼主叫記憶功能、回呼按地域轉接、話術庫等功能應用也已經非常成熟，這將大大提升呼叫效率。
在話務系統融合方面，天潤融通呼叫平臺非常開放，可以與國內主流電銷業務系統如中科軟、過河兵、科維創通等進行成熟對接，一個接口解決所有問題，提升了系統的可用性、降低系統故障反應時間，讓企業不用再面對多個系統供應商，將精力全部集中在主營業務上。

做到上述幾點，我們還無法稱之為云職場。”郭曉平介紹，天潤融通還與Ctrix和Wyse合作，采用成熟的桌面虛擬化技術，提供云桌面服務。由于采用瘦客戶端，不再使用電腦主機，信息安全性得到大幅提高，也有效地降低了噪音、發熱和能耗，使電銷職場更加綠色環保。

云職場一方面真正滿足了企業的切實需求；另一方面也提高了浦東軟件園對企業的吸引力、凝聚力，促進了園區自身的發展。這是一個雙贏。”郭曉平也希望云職場在其他園區也能夠推廣開來，通過園區間的合作滿足不同企業對云職場地理位置的多樣選擇。

華夏人壽：為電銷投資保險
保險行業對電銷呼叫中心的依賴性非常強，開展電話銷售業務，職場建設的問題不可避免，如果選擇自建方式，企業必須面對系統建設、運營維護、通信資源申請、容災風險等技術問題。一個職場建設下來，少則需要3個月，多則拖上一年半載，期間投入的人力、物力、財力都是巨大的。而且保險企業電銷職場往往都有績效考核壓力，如果業績不達標，還面臨隨時被撤銷的風險。巨大的前期投入就意味著高風險。

華夏人壽總經理李尚武告訴記者：華夏人壽上海分公司自2012年初決定開展電話銷售業務，初期我們也考慮過自建，自己采購設備和系統、自己搞場地裝修建設。但是后來考慮實在太麻煩，才選擇了服務外包的方式。”

針對保險行業的特點，在滿足保監會各項規范的前提下，天潤融通基于華夏人壽成熟的信息系統和大規模的保險行業客戶群開發出一體化的云呼叫中心解決方案,包括錄音質檢、工作流、知識庫建設、統一監控等子系統。”李尚武介紹。

據悉，這套系統采用云架構設計，支持同時并發超過1萬個座席以及一對分布式呼叫中心的組網模式；充分考慮了主備份和系統安全性能；支持在線擴容，在線加載，便于華夏人壽的分公司隨時加入總部呼叫中心；管理人員可以實時監聽對話，進行強插、強拆、多方通話等動作，完全滿足事前、事中質檢的要求；提供基于座位的圖形化監視視圖；具有實時報表功能，華夏人壽可以隨時根據業務需要定義報表格式。

李尚武特別指出，華夏人壽的電銷職場也擁有國內唯一一家采用語音線路加智能語音分析進行空號篩選的軟件，空號篩選成功率高達95%以上，為保險企業節省數據開發成本、節省TSR的呼叫錯號、空號的成本。空號預測幫助我們解放了人工操作，脫離人工干涉。”

天潤融通CEO吳強認為：成功的電話銷售部門有兩個要素，一是運營管理得當；二是支撐整個電銷職場運行的IT系統穩定高效。電話銷售是人力密集型工作，同時也是IT密集型工作，一套好的IT系統能夠有效地保障和放大電銷團隊的績效。”

而云職場就是天潤融通針對企業建設新電銷職場的需求提供的外包服務，具有拎包即住”的特點。這與傳統意義的呼叫中心場地外包會有一些業務的交叉。但我們所提供的核心服務還是電銷職場IT支撐系統的整合服務。云職場可以為用戶提供一站式的IT整合服務，保證用戶的電話銷售系統穩定高效，讓它們快速進入市場并形成收益，同時大大降低用戶在IT支撐系統方面的后勤工作量。”吳強說道。