2012年度客戶聯絡中心與服務外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業資訊網主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準作為指導標準。工信部相關領導、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標準/CNCBA主席顏曉濱、4PS標準指導委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強與著名企業的數百位嘉賓代表出席了相應活動與典禮，中國電信集團客服部副總經理黃智勇專門現場宣讀了中國電信集團為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標準應用發來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進行了新聞報道。以下是華為安捷信呼叫中心產品總工苗實，主題為《華為云聯絡中心創新解決方案》的發言:
苗實：各位來賓、各位朋友，大家上午好！發現一個茶歇之后很多人已經歇過去了，現在還在這里很勤勞的朋友，我們繼續分享一下華為聯絡中心一些新的想法。在介紹我們的想法之前，我想問一下，我們在座的是不是都聽說過華為公司，聽說過的舉一下手好嗎？讓我們了解一下。好，謝謝，發現還有一些朋友沒有聽說過華為公司，開始正式的介紹之前，我簡單地說一下華為公司，用幾個數字讓大家了解一下。華為公司是國內一個ICT解決方案的提供商，2011年我們的銷售額全球是2039億人民幣，我們所有的產品已經提供到了140個國家，服務于全球的三分之一的人口，我們的產品現在主要分為三大產品線，一個是運營商，一個是企業，一個是屬于終端客戶的。我所在的就是企業業務。我們的企業業務是2011年去年的時候，我們銷售額全球是92億人民幣，整個的增長率是57.1%。大家記住這幾個數字就好了，對華為有直觀的了解。我做一下自我介紹，我來自華為中國區企業業務部聯絡中心的總工苗實，我也是來自上個世紀畢業的工科博士，畢業之后一直在華為公司。我做過很多產品，從計費系統到通訊產品，我從2008年做聯絡中心，當時一直在國際市場，兩年之前回到中國區做聯絡中心，回到中國區之后發現中國的聯絡中心實際相對于國外來講起點更高，對業務的要求也更高，可以說是雙高。來應對這種雙高的特點，我們華為就推出了一系列的華為聯絡中心的創新的解決方案，希望能滿足客戶的需求，當然這種創新不會像Iphone那么新。下面我們就正式來看一下。
讓我們一起來看一下唯創新的下一代的聯絡中心到底是什么樣子？下一代的聯絡中心也是一個趨勢，就是云”。是云和聯絡中心結合在一起的，提供的云聯絡中心。所謂的云聯絡中心對客戶來講，最方便的在哪里？就是把所有的資源都虛擬成一種虛擬區，客戶需要的時候直接使用資源就可以了，當你要擴容的時候不需要中斷業務可以直接使用，我們有一句話，云時代我們可以像使用電一樣的使用云業務。第二個就是視頻。關于視頻和語音，曾經有一個統計，對于語音來講，語音所接受的信息量只有18%，但是如果是視頻這種面對面的話接受的信息量有83%，這也是為什么大家要從全國各地跑到這里來面對面開這個會議，因為視頻所帶來的信息量是無窮的。我們信息要跟視頻結合在一起，以后營銷的時候客戶的接受程度是完全不一樣的。另外一個趨勢就是互聯網，現在大家都知道在互聯網上，比如說都有SNS這種社區，還有微博，這對整個企業品牌，或者對那些企業有任何不滿，都會直接通過微博傳遞出來，所以微博營銷，還有針對微博上的危機處理就變得越來越重要了，這也是跟客戶聯絡的很重要的方式。所以我們說第三個就是外的聯絡中心。第四點就是移動，我們能不能隨時隨地地聯絡客戶，對于聯絡中心的管理人員來講，我是不是可以隨時隨地監控我的員工，看看他們是什么情況。下一代的聯絡中心我們總結了一下就是云聯絡中心，同時是多媒體聯絡中心，是基于社區、基于微博的外聯絡中心，也是一個移動聯絡中心。華為就是基于這四個特點我們都有相應的解決方案。
對于云聯絡中心來講，其實說到云的使用，大家可能最熟悉的就是關于我們Iphone，你只要用你的帳戶就可以申請到你的空間，還可以把你的通訊錄上傳到你的空間，以后無論你在任何一個終端都可以無縫地拿到你上傳的東西。對于聯絡中心來講我們也是這樣，以前的聯絡中心舉個例子，所有的信息關于客戶的都是在終端內的PC內，話務員只有在PC機上才能服務，我們也在想是不是可以采取云的的方式，對于話務員來講，等她開機獲取信息的時候，資源其實都是在云端的，如果換了PC機不影響他做任何應用。一個是資源云化，我們把所有資源處理能力，都虛擬化，虛擬成一個個獨立的資源，對于客戶來講，對于一個聯絡中心來講，主要是借用這樣的資源，或者使用就可以了。還有一個就是資源云化以后，信息就不是隸屬于某個資源的，是隸屬于云的。云的第三個概念就是在桌面上，對于話務員來講，所有的信息也是在云上，就不局限于在PC機上，可以在任何PC機提供服務。華為提供的就是這樣一個方案。
下一個就是多媒體聯絡中心的概念。當你講到視頻，我們知道視頻的效果已經遠遠超出了語音的效果，對于視頻來講是不是話務員跟客戶提供面對面的視頻就可以了呢？華為有更多的方法讓你怎么更好地應用視頻。有個例子就是視頻營銷，所謂視頻營銷就是你在和話務員打電話，等待接入的那一瞬間，這種等待已經不是以前我們所熟悉的鈴聲了，現在就變成了一個視頻廣告，利用這個階段我們最終的客戶就可以看得到這段視頻廣告，這由于營銷的很好概念。以前的IVR都是聽，聽完然后拿出來撥1還是2，所謂視頻的IVR，就是你打電話進去的時候所有菜單都已經跳出來了，你可以選擇，如果你是聾啞人怎么辦，以后聾啞人也是可以使用呼叫中心的，因為有視頻。我們可以看得到都是簡簡單單的視頻，但是可以提供各種不同的豐富業務。我們還可以想想，除了視頻我們是不是還可以加一些協作的功能進去，比如說你要添一個單子不明白，如果是說的話你可能聽不明白，話務員就可以通過視頻操作給你看。大家知道現在微博的力量很大，微博對于一個企業來講實在是太重要了。
也是朋友給我講過一個例子，就是一個藝術家坐飛機，去外地，托運了一個很貴的藝術品，但是不小心被摔壞了，后面讓航空公司賠償，但是一直沒有解決清楚，后來這個藝術家就發寫了一首歌發到微博上，這首歌火了，但是這家航空公司就悲劇了，損失了1.8億美金。對于華為公司來講，我們WEB聯絡中心都提供什么功能呢？首先是信息搜集功能，要根據一些關鍵信息能夠搜索到跟他有關的所有網上信息。不僅是搜集到這些信息，還有重要的一個是這些信息來自于哪些社交，這對于我們聯絡中心是負責重要的，搜集到那些信息之后怎么辦呢？大家知道這些信息都是海量的信息，而且在網絡上這些信息都是噪音，是沒有用的，所以我們必須有另外一個技術能夠對它進行分解，去除沒用的信息，得到有用的信息，我們還有這樣的功能。到了第三步時候才是把這些有用的信息提交到聯絡中心的話務員那里，讓他們進行處理。這個處理方式又有很多種，比如第一種處理方式，話務員看到這個信息之后跟客戶進行溝通。還有另外一種就是直接進入CRM系統，按照客戶的流程一步步走下去。所以這就是WEB聯絡中心。下一步我們再看移動聯絡中心，在這個移動的社會中我們是不能缺移動聯絡中心的，我們也有兩個含義，第一個含義就是移動的話務員，這是一個含義。所謂的移動的話務員，原來話務員只有到了聯絡中心的現場才能提供話務服務，不是這樣的，你可以在家里，甚至旅途中也可以繼續當話務員的，你的工作也會變得很輕松，很隨意，通過什么方式呢？可以通過IPAD或者Iphone，還可以通過什么方式呢？還可以通過一個小盒子。我們來看（圖）我們可以通過這個小盒子去提供一個移動的聯絡中心，我們可以通過IPAD或者Iphone的方式，來提供移動座席，還有另外一個就是移動管理，我們也知道在聯絡中心，很多管理層要對客服進行管理，可以通過客戶端進行移動的管理，這樣對于領導層來講還是話務員來講無論身在何處都可以監控業務。這就是移動聯絡中心。
下面我們看一下華為的eSpace的方式，我們現在看到的就是云平臺，把資源整合在一起，采用虛擬的技術，資源可以按需分配，進行動態調整，不論你是需要更多的資源還是更少的資源都可以進行動態調整的，像用電一樣來使用資源，而且無論是升級還是遷移或者擴容都可以在線平滑。還可以備份，保證你的聯絡中心業務不中斷，提供業務的可靠性。第三個就是通過各種終端來進行云管理，可以管理到話務量，可以按區域來分。我可以看到座席的實際情況，他們是有一個座席監控的排班表，上面所有的座席狀態是什么樣的，還有一段時間的呼叫時長都可以看得到，還可以看到網絡的運行情況。下一步看到的就是無縫溝通的協作，我們在實時監控的時候做的協作。跟你做視頻的那個話務員如果當時她沒有辦法回答的問題怎么樣，在以前的經驗中，可能我就是稍候再給你回電，現在有這種協作之后就有新的解決方式，在這個話務員之后有專家話務員支撐他，可以使用統一協作的方式，直接可以跟專家話務員溝通，得到正確的答案再提供給客戶，這是一種對于我們話務員中心提高指標的一種方式，就是通過多媒體無縫地和專家保持溝通。還有一種是在線客服，是多方位的，除了在網上，我可以在移動終端提供移動客戶，還有在互聯網上通過網上的社區或者通過網上的微博直接地去提供聯絡中心的業務。
我們的多媒體聯絡中心線上的客服現在有兩種功能，一種是危機處理，一種是線上的營銷，對于聯絡中心來講都是很好的機會。還有一個是綠色的開放的座席，提供移動座席有很多方式，可以由IPAD或者Iphone，心里我們用綠色的開放座席來提供方式，話務員只要帶著那個小盒子，到任何一個地方，只要是有顯示器，有鍵盤的地方就可以去聽她的服務，她用這個小盒子進行帳戶的登陸，所有跟客服服務相關的業務都是直接在云端，可以直接進行服務的，這個小盒子最重要的是在于它的綠色環保，體積很小，只有手掌那么大，能耗又是十分之一以上，最重要的是發生故障的時間很長，不太容易發生故障。這就是真正綠色環保的綠座席終端。還有一種是一體化的終端，是放在聯絡中心的機房使用的，噪音、能耗都大量降低，可以有效地提高她們的工作環境，所有的業務也是放在云端的，不容易發生故障，升級的時候直接在云端升級就可以了，所以對于聯絡中心來講，所有的能耗也小了，噪音也小了，故障率也低了，所有的成本都會得到降低。
今天就跟大家分享到這兒，最后我給大家做一個小結，我們可以看到華為有eSpace中心，WEB聯絡中心，移動聯絡中心，云聯絡中心，多媒體聯絡中心。希望我們可以做得更好，謝謝大家！
