2012年度客戶聯絡中心與服務外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業資訊網主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準作為指導標準。工信部相關領導、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標準/CNCBA主席顏曉濱、4PS標準指導委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強與著名企業的數百位嘉賓代表出席了相應活動與典禮，中國電信集團客服部副總經理黃智勇專門現場宣讀了中國電信集團為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標準應用發來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進行了新聞報道。以下是Aspect大中華區總經理Mike Ding主題為《新一代的客戶聯絡，您準備好了嗎》的發言:

Aspect大中華區總經理Mike Ding

Mike Ding：各位朋友大家早上好，我是Aspect大中華區總經理，我今天演講的題目是《新一代客戶聯絡中心，你準備好了嗎》在企業服務的核心當中，大家可以看到，企業客戶的聯絡中心實際上是最關鍵的部分，在企業的客戶聯絡中心會經歷各種不同的客戶的咨詢、反饋、請求、獎勵等等各類要求。而在當今多渠道的時代中，大家可以看到的原始的，差不多幾十年前都有的，比如以云為主的已經不是我們最主要的一部分，大家可以看到社交媒體，互聯網，也就是我們今天所提倡的多渠道的服務，已經在我們今天的社會當中不斷地體現出來。科訊通公司在多渠道互動中跟大家分享新技術的，大家看到有多少人使用微博的用戶，現場差不多有百分之八九十，在這個多渠道的互動當中。這邊我們跟大家介紹一下科勝通公司在過去四五年前提倡的非常領先的理念，就是企業2.0。包括我們提到的語音、聊天、郵件等等各方面的互動，在企業2.0當中對于企業的管理，對于員工的管理，對于質量的管理，對各類其他各方面的管理，這兩部分組合在一塊組成我們的企業2.0。這個企業2.0的理念我們合二為一以后就成為我們新的聯絡中心的要求。

Aspect公司已經有40年的歷史，曾經收購并購十多家公司，最后我們落在一個非常重要的基石上，就是跟微軟合作。我們在一些最基本的應用軟件上，建立起了相應的軟件，未來的聯絡中心新規則到底是什么樣的？左邊這部分是過去我們曾經說過的老的規則，新的規則我們總結下來有這樣幾部分。第一部分是多元化，過去的聯絡中心都是單一的組成部分，現在必須有多元化，包括我們曾經講過的多媒體，多種渠道，多元化是非常重要的改變。第二點簡單的運作變得更加主動，會主動跟用戶溝通。在過去的歷程當中，實際上是單一的廠商跟其他的廠商并購，發展成目前大規模的公司也是非常重要的一部分。第四是合成部分，在過去的產業技術方面可以看到很多產品只有限制于部分的用戶，新的產品包括我們的合成技術都必須整合在一塊。主動性也是非常重要的部分，是新一代的聯絡中心對人員的要求，總體來說新一代的聯絡中心必須要求給客戶提供最高的滿意度，提高整個聯絡中心的業績，還要降低運營成本。還要考慮到增強團隊建設和降低流失率方面是非常重要的。我們提出幾部分：要有合理的目標，對相應現狀的分析，然后針對分析出來的現狀要找出相關的原因，有了這些相關的原因要得到相應的解決方案。

在這些方面Aspect在過去的二三十年形成了自己獨有的系統叫做Aspect排班管理系統，在全球占有率也是第一位。一體化的統一通信架構是非常好的，我們剛才講的企業2.0的結構，剛才分析了有三個部分，第一個是統一的一體結構，第二個是虛擬化，第三部分是分布式的結構。Aspect作為技術型的公司，在過去三十年的時間把自己的風格變成很好地跟用戶融合在一起的架構。我們跟企業2.0相配合的架構。第二點跟其他廠商我們同時也提到這部分，就是多通道無縫客戶流通基礎，包括我們曾經使用非常多的語音，越來越多的聊天、短信、郵件包括社交媒體等等。這樣多方位媒體的聯絡方式，是新一代聯絡中心最關鍵的部分。還有一部分就是在勞資的優化、管理，現在國內很多企業完成了聯絡中心的建設，但是怎么樣去優化自己的這個團隊，去整合聯絡中心的資源，接下來會有很多聯絡中心近幾年會投入在勞資管理和聯絡中心進行優化，這是我們目前看到的趨勢。

從新一代的聯絡中心分析我們分析得出幾點：第一要為用戶建立新的規則，幫用戶去整合。第二個我們覺得用戶非常需要實時的分析報告，以往得到的報告有可能是一天以后，目前我們必須給用戶提供的是實時的報告。最主要的區別就是越來越多自動、主動地聯絡。Aspect在技術方面還為用戶提供相應的移動平臺，比如Iphone的管理系統，有排班管理系統等等，這些都是為了給用戶提供最新的，最完整的解決方案。最近我們在國內幾大評判獎項得到非常高的獎項就是排班管理系統。第一部分包括排班預測，排班計劃，當日追蹤，增強功能。Aspect在排班預測方面非常準確。我們在排班系統產業上市場占有率是第一位。

我不知道大家有多少人對Aspect公司了解，這邊簡單跟大家介紹一下Aspect過去發展歷史，1973年成立以來差不多有40年歷史，經過多次并購，差不多有十多次并購，從全球2000人公司每年銷售額差不多6億美金左右，通訊這個行業，Aspect也是領先的。跟微軟的合作，是我們在全球業務推廣最主要的供應。我們提倡的是開放式的平臺，就是讓我們所有的用戶根據你所需要的服務自行選擇。Aspect還包括很多行業，在理念方面，我們不光是在產品提供相應的最優秀的技術外，我們還非常希望在服務方面給大家提供非常好的服務。從產品技術方面我這邊介紹一下我們有兩大支撐產品，第一部分是統一客戶聯絡，第二部分是優化管理系統，第一客戶就是Aspect智能服務型，外呼型，Aspect智能外呼是全球第一的，不管是外呼還是催繳。在優化管理方面，我們在績效監控等等也是非常領先的技術。Aspect跟其他公司不一樣的地方是我們提供開放式的品牌。Aspect跟微軟的緊密合作也使得目前絕大多數微軟的用戶得到優化，跟微軟結合。我們還提供了相應的應用軟件，比如社交媒體或者相應的應用軟件，還有在我們平臺上開放出來的應用軟件。

在全球500強里面有70%是Aspect的用戶。在市場的占有率來看，Aspect系統是全球占有第一位。外呼系統也是全球第一位，呼入系統是全球第二位。我們在大連差不多有60人左右的支持團隊，跟我們服務的理念相比，很多廠商只是為了銷售產品，而不提供相應的服務，而Aspect公司在過去一年到兩年提供了大量的服務，我們在各大城市設立了相應的辦事處。Aspect在亞太區是以新加坡為主，再跟大家分享一下Aspect在行業里面的客戶。差不多行業里面的前10名、20名用戶都是Aspect的用戶。Aspect最強的行業是在銀行跟電信這兩部分，包括附屬的一些行業，包括航空、航天、移動、通信等等都是Aspect強項。

再跟大家分享兩個介紹，第一個是我們全球的合作伙伴，是一家很大的銀行，這家銀行作為Aspect用戶，大概投入全球最大的聯絡中心，不光是把我們的全球的所有聯絡中心全部整合在一起，而且把內部各個系統整合在一塊。它主要的應用Aspect平臺是在電銷和催收催繳部分。把呼入的客戶服務也全部整合在一起。它有一些非常有意義的特點。在社交媒體上Aspect在幾年就開始這方面的動作，包括國內的微博，有很多方式可以幫助用戶提高產業的生產力和地位。Aspect還有一個用戶，是一家保險公司，Aspect在這家保險公司將有一萬個座席的占有率，幫助這家保險公司在過去三年前提高生產率大概三到四倍，三年前是這家保險公司用的是另外一個廠家的產品，三年前把Aspect這個產品引入后，目前達到一萬座席的規模，在這一萬座席的規模當中，主要是用于電銷行業。它有自己的應用開發，我們跟第三方廠商進行開發，能夠滿足客戶的要求，這也印證了我們倡導的一個思想，我們希望使我們的第三方廠商通過我們的平臺給我們的用戶、包括保險公司、銀行提供最好的他們所需要的系統，就是他們會進行很多方面的開發。

最近我們剛剛公布一個新的系統，就是我們這邊講的短信的集線器，這個過去的很多時間大家都沒有提過，尤其是在電銷，大家知道短信的方式通常是單項，Aspect提倡一個新的理念就是我們提倡短信集線中心，可以做客戶的服務方面，也可以運用在銷售方面。里面遇到的一個最大的問題就是比如我們現在從一個號碼發出一條短信的話，所有回應的短信都回到同一個號碼上。這就是我們新的技術，新的產品給我們提供一個非常好的方案，所有的短信當你收回的時候都可以針對他所提到的需求或者信息會到同一個座席，這是很難做到，這可能也是世界上為數不多的在短信上運用的活動，現在已經在我們一些銀行系統使用。社交媒體方面比如FACEBOOK上，我們可以進行一些短信的刊登上，登出你一些新的產品的信息等等，使得你的忠實的跟隨著能夠了解最新的產品信息，在社交媒體上有很多的應用，今天跟大家分享了一下Aspect的最新技術和方案，希望大家可以在我們的微博上可以關注，我們也有相應的介紹，接下來如果大家有更多想了解的可以到我們的展臺上，這邊再回到我們的主題《新一代的客戶聯絡，你準備好了嗎》，謝謝大家！