《2012年度中國客戶聯絡中心與BPO（夏季）產業大會》于2012年7月20日在北京舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、4PS國際標準組織指導，近千余位海內外嘉賓參加了該會。4PS標準主席/CNCBA主席顏曉濱、國家人力資源與社會保障部勞動爭議研究室主任李天國等來自政府及企業的10多位客戶聯絡中心高管、專家做了精彩專題演講。
繽特力大中華區董事總經理 陶海東做了主題為睿智工作”的演講。如下為活動現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--- http://www.51callcenter.com/2012city/
陶海東：尊敬的各位來賓，大家早上好！
剛才也介紹過了，我是來自于繽特力的陶海東，今天也非常榮幸有機會在北京跟大家見面，今天我要講的內容或許跟主流概念有點不一樣，有點新鮮的概念，我也希望能把這個概念跟大家傳播一下。
今天我要講的是智能工作或者智慧工作的概念，這個概念什么含義呢？我相信很多公司都是這樣，基本看工種，如果并不需要經常出外的話，一天工作內容主要是在辦公室，好公司可能有很大的開放的空間，有分隔式的，部門經理有獨立的辦公室，他們主要的工作環境是在開放式的格子里面，或者在自己的小辦公室里，這是傳統工作的概念。現在世界在發生變化，所以工作的方式方法也在發生變化，主導因素在于什么呢？一個是因為全球化，因為每個行業的速度越來越快了，企業本身希望提供一種方式、一種技術、一種概念，使得員工協同作戰效率更高，從員工本身來看的話，將來大量時間不一定能在辦公室完成，在他出差或者跟客戶交流時候，他都希望同時可以跟他的同事或者合作伙伴有協同工作的效率，他們為客戶服務的效率更高，而且參與者本身覺得更舒服，這也是非常重要的方面。我覺得現在有一部分人將來可能有更多人希望的工作方式是在任何時間、任何地點都可以高效的工作方式，先簡單地跟大家論述一下這個概念，后面講一些具體案例，還要進一步闡述一些更具體的內容。
繽特力大中華區董事總經理 陶海東
回到全球化的概念，財富雜志是全球很有名的一本雜志，在最近的論述里，73%的全球500強的公司已經給他們的員工提供了彈性的工作計劃，執行里包含靈活的工作時間、靈活的工作地點，還有60%的公司在不斷縮減工作空間，這是什么概念呢？大家知道，每個公司運營中都有成本的考量，除了人員的費用以外，很多公司的辦公租賃成本非常貴，很多公司租的是市中心的工作樓盤、商業樓宇，或者需要大型的工作場所，隨著經濟的發展，每年租賃的費用可能都要比CPI漲的更多一點，這部分的支出在每家公司占越來越大的費用，大家也知道最近全球經濟受到一些影響，主要來自于歐盟的金融危機影響，包括美國這兩年經濟發展的也不太順利，構成了整個金融環境對成本方面的考量越來越嚴厲，所以很多公司在想怎么能夠減少工作場所租賃的成本，這也是他們對智能工作方式很感興趣的主要原因之一。還有10-25%工作場所作為備用，在縮減工作中也有一些備用的環境，這是一些大環境，通過數據可以了解為什么這將會成為主流的工作場所。
這張圖想告訴大家我們今天的工作和未來的工作一定不會局限在辦公室，更關鍵的在于是不是在跟你的協同作戰的人有一個非常良好的溝通，能把客戶的問題解決，能對社會某些方面提供你的額外真實的效果，一定不會是你在辦公室里是上班不是辦公室就不是上班，概念已經完全不一樣了，辦公室和工作場景也在發生劇烈變化，特別是科技技術的發展提供了可能，使得很多設備不一定在辦公室可以得到，比如電話系統，以前的電話系統可能是辦公電話，現在我們有手機，成本很便宜，通信質量很高，而且隨時隨地可以跟很多人開電話會議，不一定要回到辦公室工作環境里用專門的高端視頻通話才能實現，而且很多時候我們的客戶希望我們就在他身邊，這時候我們在他的場所也能解決很多問題。協同的人也可能根本不在一個城市，可能你需要解決客戶的問題，你的支援者在香港，甚至在美國、倫敦，為了一個問題，通過某種技術把專家擺在你的客戶面前，然后組成一個工作小組，診斷問題在哪里，然后解決問題。
我們以前的辦公環境中有幾個東西是缺不了的，最早是電話機，電話機給工作環境帶來巨大變化，你跟客戶的溝通并不需要跑到客戶那邊去。打字機，文本可以很規范的出來，避免了不同人的書寫帶來的溝通障礙。電燈，很簡單，以前辦公時候白天沒問題，到傍晚無法辦公，有電燈以后可以適當的延長辦公時間，辦公室燈火通明，在家里也可以辦公，在任何一個有照明的場所都能辦公，間接的提供了辦公延伸的可能性。還有電梯，電梯在很多樓宇里很重要，為什么商業樓宇都很高，很早以前商業樓宇只有兩三層，但是利用價值不高，現在可以造一百層，所有的員工在短短的一兩分鐘里、兩三分鐘里可以到第一層到100層、到50層，辦公效率極大的提高。所有這一切使得我們的辦公環境在發生變化，怎么樣的技術保證它的執行呢？我們有很多技術現在已經完全可以支撐這樣的變化，在場很多人在用IPad、智能手機，前幾年智能手機可能還是新潮，今天你不用智能手機反而覺得有點落伍，智能手機不僅是一個很花哨的東西，里面的郵件系統、通訊技術使得智能手機安全可以取代原本必須要電腦邊完成的很多功能，包括通訊的功能。還有一些公司研發的統一通訊的軟件系統，把以前很多電話會議功能、人機界面相互協調功能由一個很簡單的軟件實行。還有一些什么呢？我們叫做語音落地系統，大家知道，當你用iPad或智能手機時候，這時候既需要跟朋友和客戶保持通訊狀態，同時要查資料，一可能一邊看著設備一邊把它拿起來掛在耳朵旁邊，這幾乎是不可能的，這時候你需要有一些專業的語音過度設備，使得它把你的通訊功能完全分離出來，跟你保持高質量通信，同時你的眼睛又可以搜索你所需要的郵件或數據，這也是非常重要的環節。
說了這么多，我給大家放一段錄像，我們是一家美國公司，我們總部在西海岸硅谷，硅谷很多現代化公司已經發生這樣的變化，我們是其中的一家，我們也發生了一些智能工作環境的變化，我們放兩分鐘的錄像，請大家看看我們在做什么，這樣你就會有更感性的認識。
（播放錄像）
我再把剛才的內容濃縮性的介紹一下，男的是CEO，女的是人事總裁，我們以前在硅谷的辦公室也是很陳舊，一格一格的，隨著智能革命，我們重新進行了設計，我們新的工作間有些是桌子的，但是這部分在減少，增加了大量靈活的工作空間，比如有很多小的會議室，有非常不同的設計，以前會議室里的以不能做任何涂改，現在的將像黑板一樣，有創意可以隨時寫在墻上，用完以后可以擦掉，會議室里有投影，開會時候根本不需要借投影，所有電腦接上USB線就可以顯示出來，還有很多座位，根本不是傳統意義會議室的概念，有不同顏色，有鮮紅色，有其它顏色，格局上，有酒店式的，像幾個桌子在一起的形式，還有沙發座一樣的，上面有一個燈，如果一個人想在安靜的地方，完全可以挑一個地方，這個地方不是你專有，反過來，只要有空你隨時可以挑，我們做了很多很多改變。我們做了員工滿意度調查，員工覺得環境設計的變化給他們帶來了很多滿意度的增加，包括愉悅的增加，每天上班時候覺得很開心，而不是像以前那樣被關在一格一格的桌面后面，也增加了協同作戰心理的愉悅度，包括可能性，隨時有靈活的會議間。我們公司附近有很多巨型的IC公司，像谷歌，他們很多工程師看到我們公司這樣的變化寧可到我們公司上班，通過工作格局的創新也吸納到很優秀的人才，這就是我們看到的效果。
除了工作環境在發生變化，智能工作還需要通信手段支持，現在工作時候我們有很多方式，郵件、開會等等，我再花1-2分鐘把前面幾張幻燈片很簡單的介紹給大家，協調工作時間變得越來越重要，我們公司也做了很多貢獻，今天來說，智能工作者可以在辦公室里辦公，也可以在外面或者在家里辦公，也可以在移動過程里辦公，開車過程中也可以辦公，還有彈性時間工作者，我們有不同的工作類型工作者的歸類。他們需要什么樣的技術手段和工具來支撐呢？比如我們有一個企業是面對開會的，可以通過這個連接手機、連接桌面電話、連接電腦，任何一個人配了這個東西隨時都可以開會，不需要把辦公室里很貴的開會系統帶在身邊，很多工作小組可以以更低的成本獲得這樣的技術。我們也有專門的藍牙耳機系統，出外工作時候同時可以接聽手機和電腦里的軟電話，完全可以替代以前辦公室里的電話機，你的關注度還可以在電腦上，甚至你可以在星巴克開會。我們還有一個MDA200系統，原來只是電話機的一路通，現在可以把電腦、電話機和手機結合在一起，使得任何客戶既可以通過桌面電話找你，也可以通過手機或者軟電話找你。我們有系列產品支撐工作環境的變化。
如果我們往那個方向發展的話，你會覺得工作不是在辦公室里，工作的心情或者背景確實就像在曠野一樣，綠色的，心情保持愉悅狀態時候，同樣可以提高溝通效率，這是我們要追求的新的智能工作方式。我希望在不久的將來有越來越的公司也這樣做，最后以我們50年技術的專注度對這樣的改變提供技術保障。
我的講演到此結束，謝謝大家！
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