較之剛剛發(fā)展的前幾年，百度的電話營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)相當(dāng)成熟和規(guī)范，而對(duì)于數(shù)量眾多需要有效網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，百度的網(wǎng)絡(luò)推廣憑借其覆蓋面廣、針對(duì)性強(qiáng)和按效果付費(fèi)的特點(diǎn)也往往被優(yōu)先選擇。正因如此，百度呼叫中心在全國(guó)遍地開(kāi)花并卓有效果。目前，百度在全國(guó)有超過(guò)四十家營(yíng)銷(xiāo)中心，服務(wù)超過(guò)30萬(wàn)家企業(yè)，并組建了萬(wàn)人以上的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)隊(duì)伍。
由南京首屏公司采用東進(jìn)技術(shù)核心設(shè)備，為南京百度打造的大容量呼叫中心，跟其他百度呼叫中心一樣，每天要接受超過(guò)萬(wàn)次的電話咨詢(xún)，同時(shí)還要承擔(dān)外呼營(yíng)銷(xiāo)的巨大工作量，東進(jìn)憑借多年在呼叫中心行業(yè)積累的成功經(jīng)驗(yàn)，與南京首屏一起為南京百度量身定制了基于東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)的大容量呼叫中心系統(tǒng)。
南京百度呼叫中心系統(tǒng)采用分布式系統(tǒng)平臺(tái)，平臺(tái)分為業(yè)務(wù)中心、分支機(jī)構(gòu)、容災(zāi)中心、遠(yuǎn)程座席以及遠(yuǎn)程接入點(diǎn)，各點(diǎn)之間通過(guò)IP廣域網(wǎng)連接，構(gòu)成分布式部署、集中式控制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)高性能媒體處理能力可實(shí)現(xiàn)在一個(gè)功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會(huì)議、IP、7號(hào)信令、視頻、TTS、ASR……電信運(yùn)營(yíng)級(jí)的系統(tǒng)平臺(tái)在多種功能組間實(shí)現(xiàn)熱備，如電源熱備、交換熱備、鏈路熱備、整機(jī)熱備，全面實(shí)現(xiàn)無(wú)單點(diǎn)故障，充分保證系統(tǒng)服務(wù)的連續(xù)性。分布式的布局又能夠使異地代理服務(wù)器在主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)全面接管所有的功能和應(yīng)用，呼叫中心系統(tǒng)由此具備了無(wú)限可用性。同時(shí)基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)著眼于百度呼叫中心的復(fù)雜業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程，并將這些應(yīng)用和流程劃分為單獨(dú)的功能和服務(wù)，百度可以靈活的構(gòu)建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程，且無(wú)需依賴(lài)于基礎(chǔ)軟硬件平臺(tái)。
這種設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn)，其好處是顯而易見(jiàn)的，統(tǒng)一業(yè)務(wù)接口意味著簡(jiǎn)單可控，與多種熱備一起，保證了系統(tǒng)對(duì)穩(wěn)定性和可靠性的極高要求。分布式部署又保證了系統(tǒng)不會(huì)出現(xiàn)牽一發(fā)而動(dòng)全身的問(wèn)題。基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)很好地提升呼叫中心的可升級(jí)性、可擴(kuò)展性、可維護(hù)性和可管理性，呼叫中心系統(tǒng)能夠和CRM、ERP等系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接。而靈活的模塊設(shè)計(jì)使得運(yùn)營(yíng)者幾乎不用增加任何軟硬件設(shè)施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴(kuò)充，這種功能涵蓋了包括遠(yuǎn)程座席在內(nèi)的所有座席，為快速的市場(chǎng)響應(yīng)提供方便、快捷的通訊支持和保障。這一切，成本相較傳統(tǒng)型呼叫中心都大大降低，并在整個(gè)運(yùn)營(yíng)中都將成本控制在一定范圍內(nèi)。
通過(guò)這些，南京百度呼叫中心能夠高效實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)和外呼營(yíng)銷(xiāo)，呼叫中心和CRM、ERP等的融合讓系統(tǒng)完全體現(xiàn)了最大價(jià)值。呼入電話將被第一時(shí)間識(shí)別并分配到相應(yīng)坐席，不同需求和呼入和重要客戶(hù)的呼入都各得其所，從第一道門(mén)檻就清晰分辨訪客”身份，以便服務(wù)和管理；即使在超高流量的情況下，系統(tǒng)也能夠穩(wěn)定平滑運(yùn)行，而各級(jí)工作都能通過(guò)對(duì)應(yīng)權(quán)限被有效管理和監(jiān)控。多種功能的融合使客戶(hù)可選擇的服務(wù)模式非常完整，這對(duì)提升客戶(hù)滿意度可謂卓有成效。而外呼營(yíng)銷(xiāo)中，高度融合的系統(tǒng)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的完整記錄、精確識(shí)別和個(gè)性管理，以便提供相應(yīng)服務(wù)，這大大節(jié)省了運(yùn)營(yíng)中的工作時(shí)間和成本，新老客戶(hù)需求均被妥當(dāng)處理，而百度的企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量也得到了極大提升。僅以一點(diǎn)舉例，在最早開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)推廣的電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，許多公司都不勝其擾，而現(xiàn)在，已經(jīng)成為客戶(hù)的企業(yè)再也不會(huì)受到電話營(yíng)銷(xiāo)的打擾，而新客戶(hù)得到的則是與本行業(yè)息息相關(guān)的對(duì)應(yīng)信息，由此能夠在第一時(shí)間判斷是否有需求，及自身的個(gè)性需求是否能夠得到充分滿足。這看似簡(jiǎn)單的變化，事實(shí)上已經(jīng)經(jīng)歷了呼叫中心行業(yè)從技術(shù)到方案的全新蛻變。而真正的進(jìn)步往往被融合在看似順理成章的使用中，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。
百度懂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，因此企業(yè)用戶(hù)依賴(lài)它，東進(jìn)則懂大容量呼叫中心，因此用戶(hù)的使用更平滑，更妥帖。產(chǎn)業(yè)鏈的整體進(jìn)步，正表現(xiàn)于此。
