30 多年前，當世界上第一個呼叫中心投入運營時，沒有人能想象得到 Internet 的出現或者是在客戶關懷方面的諸多機會。但是從那以后技術發生了飛躍，出現了 CRM 客戶關系管理的標準，行業專家們也主張昨天的呼叫中心應該趕上今天技術的變化。
Cisco 以一個新型的客戶聯絡模型構架迎接了這個挑戰，這個架構可以使任何規模的企業將他們傳統僵硬的聯絡中心模式遷移到一個適合業務戰略的靈活、分布式、覆蓋整個企業范圍、基于 IP 的客戶交互系統。這個新的模式，即 客戶交互網絡 ，通過創新的客戶聯絡策略幫助企業獲得高效益，利用規模經濟和 IP 融合網絡的靈活性提高效率。吸收經驗證、基于標準的 IP 通信產品的優勢，例如那些 Cisco AVVID （語音、視頻和集成的數據體系結構）架構下的產品，客戶交互網絡提供了一個向能夠快速獲得投資回報的智能客戶聯絡環境遷移的計劃。
重新思考框架結構
那些在早期的呼叫中心工作得非常好的功能，現在已經成為了傳統聯絡中心環境的限制。組織或企業可以通過遷移到客戶交互網絡模式來解決這些問題，但是他們必需首先理解這些挑戰所牽涉的范圍。使用 30 年前的 PBX 和 ACD （自動呼叫分配）技術構建的體系架構是無法以高效率和高效益的方式應付當今的商業需求的，” Cisco 副總裁和 Cisco 客戶聯絡業務單位的總經理 Barry O'Sullivan 解釋說。傳統的時分復用（ TDM ）聯絡中心 -- 從傳統呼叫中心進化而來 -- 遭遇了多方面基本問題，包括：
•它們是基于節點的并且具有地理位置局限性。
•它們使用基于昂貴的電話交換模式的路由架構和傳輸方式。
•它們的設計限制了真正的多節點多渠道通信（例如， Web 、文本交談、電子郵件）
基于節點及地理位置相關 -- 傳統的呼叫中心使用 ACD 系統，對于大型基于 TDM 的呼叫中心系統， ACD 在物理上分布在每個呼叫中心地點。是 ACD 造成了呼叫中心地理位置局限的特性；這又導致了在一個中心地理位置的座席孤島。用戶地理上與設備捆綁，對其它地點沒有可視性。每個地點的系統有它自己的規則和報表統計。本來應該是一個企業全局無縫的網絡服務，卻變成了巨大的、分離的黑洞。” O'Sullivan 說道。呼叫中心座席必需物理上靠近 ACD 的要求同時限制了一個企業在人員和不動產方面的靈活性。
另外一個下降趨勢是， ACD 軟件和應用必需按照每個地點的原則增加，這樣導致了巨大的重復性 -- 還不包括每個安裝地點的宕機時間和管理費用。
有缺陷的路由體系 -- ACD 利用電路交換的語音基礎設施提供呼叫路由功能，多點時通過 tie 中繼的方式進行連接。當一個呼叫進來時， ACD 將它排隊在某一個地點，然后決定如何路由這個呼叫。路由和排隊決策在這種模式下是盲目的。呼叫經常會被錯誤地分配到某個不合適的地點，并且造成呼叫的成本昂貴和效率低下。重新路由的呼叫通過昂貴的 tie 中繼或 PSTN 進行傳送，導致額外的呼叫撤回和轉移費用（ T&T ）。
缺乏多媒體形式 -- 在基于 TDM 的模式下實施基于 IP 的通信時 -- 電子郵件、文本交談和 Web -- 通常需要為每個地點分別進行分離的實施。在一種通訊媒介開始的會話通常在該種媒介結束。系統本身的設計不能支持多媒體通信。雖然今天的聯絡中心存在某些多媒體通信能力，但通常是未充分利用的， O'Sullivan 說，在傳統環境，多媒體通信的軟件功能往往是以補丁的方式通過專用接口湊合在一起的。它們可能是集成的，但不是完整的組成。”
為什么這會是一個問題？ Cisco 副總裁及語音技術組的總經理 Don Proctor 解釋說：基于 Web 的自助服務聽起來是降低運行成本的好主意，但是 dot-com 公司的衰退證明了純自助服務是有缺陷的業務戰略。”今天的客戶關懷標準是 受協助的服務 ，一個客戶請求可能開始于一個電話或一封電子郵件，但座席卻可以使用各種渠道完成這個請求。
Proctor 指出，過時的呼叫中心阻礙了真正的 Web 協同和受協助服務的發展潛力。設想一下一個典型的客戶聯絡情景：一個座席將一個 URL 發電子郵件給客戶，以幫助他解決技術問題。客戶現在就可以知道去哪里尋找在線參考信息，但是當下一個問題出現時，他必需重新回到客戶支持中心尋找幫助。然而，如果在第一次呼叫期間，座席使用混合的媒體渠道說明和解釋相應的方法，并演示如何搜索和瀏覽公司的網站，客戶的問題就能很快解決，并且將來可以自己來尋找答案。 Proctor 說：在這種情形下，你將用戶變成了解決方案的一部分 -- 現在你擁有了更加忠誠、自給自足的客戶。”
下一步： IP 網絡
IT 經理、技術專家和行業分析家一致同意：如果他們可以重新開始，他們一定不會選擇基于 TDM 的方案。并不奇怪，自從 Cisco 并購 Selsius 系統、 GeoTel 通信和 WebLine 通信公司以后，行業就從傳統的基于 TDM 的產品走向融合靈活的 IP 網絡。在最近的社論，行業分析家、 Vanguard 通信公司的 Lori Bocklund 評述說， VoIP 是呼叫中心技術基礎架構不可避免的部分 ….2003 年是呼叫中心計劃遷移到 VoIP 的一年 …. 如果你沒有計劃，就冒了短期投資不符合長期需求的風險，并且當 VoIP 時間合適時您并沒有做好準備。”
對于需要戰略性地投資于客戶忠誠度，并通過高瞻遠矚、漸進式客戶關懷實踐來實現的公司來說， Cisco 可以提供創新的下一代客戶關懷體系和實踐經驗 -- 并且充分結合專家支持和業界領先的產品解決方案。這個分布式、企業全局的模式結合諸如 IP 語音、基于 Web 的應用和統一消息等技術，以及更加個性化、增強的多媒體交互，可以達致更高的企業效率和更高的客戶滿意度。
聯絡中心更多的是關于電話通信，而客戶交互網絡是一個容納任何媒體，通過任何媒體渠道，在任何時候，都可以完成客戶交互的網絡。它打破了傳統的平衡，創造了一個更分布、更靈活的環境，” Proctor 說道。
啟動技術的產品
一系列的產品可以提供客戶交互網絡，有兩個主要的組成部分是： Cisco IP 聯絡中心（ IPCC ）企業版和 Cisco 因特網服務節點（ ISN ）。
Cisco IPCC 企業版 -- 是 Cisco AVVID 的組成部分， Cisco IPCC 企業版通過 IP 網絡為聯絡中心提供智能的呼叫路由、網絡到桌面的 CTI ，和多媒體聯絡管理。 Cisco IPCC 企業版通過結合具有 IP 語音的軟件 ACD 功能成為一個一體化的解決方案， 使得企業能夠快速部署分布式、覆蓋企業全局的聯絡中心基礎設施。 Cisco IPCC 企業版非常容易就能夠集成傳統的呼叫中心平臺和網絡，這樣企業可以繼續利用現有的投資，同時又可以平滑地向 IP 過渡。
當設計一個單點和多點的聯絡中心的實施方案時， Cisco 的 IPCC 企業版利用現有的 IP 網絡來降低管理費用，并將客戶聯絡的范圍進行延伸以包括分機機構、家庭座席和知識工人。
Cisco ISN -- ISN 是 Cisco 的一個新的產品目錄，它完全不同于傳統的交互式語音應答系統（ IVR ）和 ACD -- 然而它集成了許多同樣的功能并使之一體化。對于從 TDM 遷移到基于 IP 的聯絡中心環境的客戶， Cisco ISN 為實現投資回報（ ROI ）提供了眾多至關重要的功能。它作為一個高級的 IP 交換系統，可以讓呼叫完全在客戶的控制下通過 IP 網絡進行路由和轉接。 Cisco ISN 可以部署在 IP 網絡的邊緣，提供本地的 IVR 、排隊和交換的服務功能，并且無需占用昂貴的骨干網絡帶寬。也許最重要的是， Cisco ISN 能夠讓呼叫從傳統的語音系統卸載到 IP 網絡，消除了長途電話費用。
分布式解決方案
客戶交互網絡的一個直接好處是它通過軟件實現 ACD 功能。結果是：聯絡中心變成分布式、企業全局的資源。這種模式為業務戰略帶來新的靈活性。聯絡中心解決了地理位置局限性以后，企業能夠無縫地集成多地點、在家辦公人員、分支機構座席和臨時雇員。這種模式下，如果你能夠連接到因特網，你就能夠變成座席，” Cisco 產品技術市場組的語音市場部副總裁 Rick Moran 說解釋道。企業聯絡中心大約三分之二的開銷是人力資源成本，所以資源方面的靈活性可以轉變為一個重要的業務優勢。
分布式、基于軟件的 IP 模式特性將一個企業從原先節點式聯絡中心的昂貴的運營和資產管理費用中解脫出來。應用無需在每個地點一一進行復制，從而簡化了聯絡中心，簡單化降低了聯絡中心的宕機時間。
路由策略
一個聯絡中心模式必需要牽涉的基本問題是如何將客戶的呼叫在最短時間，利用最高效的傳輸，路由到正確的地點。客戶交互網絡為這個問題給出了最簡單的答案：利用基于 Cisco 產品構建的覆蓋企業全局的 IP 網絡，獲得最先進的路由技術。當呼叫進來時，路由、排隊和基于 CRM 的決策在網絡的邊緣作出，然后直接傳送到合適的地點。在分組交換、非電路交換模式的網絡上，傳輸費用下降，同時反映呼叫處理和優先級別的路由的智能程度增加了。因為呼叫傳送得更快，并且質量不變或者更高，所以系統更加具有成本有效性，當然，客戶也更高興了。
多渠道功能
多渠道策略背后真正的業務好處來自受助服務和自助服務的協同。通過在豐富的可視化 Web 內容中加入個性化的座席交互服務，企業可以獲得更高的客戶滿意度。在客戶的 Web 自助服務中加入個性化的人工協助后，可以加速客戶通過 Web 獲得自給自足服務的愿望，使企業從根本上降低運營成本。 Moran 指出，每個自助服務的成本是按美分計算的，而人工座席服務則是按美元計算的。”
客戶交互網絡通過將 Web 和多媒體應用變成一個整體的應用環境，從而在受助服務和自助服務之間架起了橋梁。通過融合的 IP 網絡， Cisco 的 Web 協同系統提供了一流的、基于標準的解決方案。建立協同連接的客戶和座席不但可以進行文本交談、 Web 攝像機和其它 Web 功能，而且需要時座席還能夠將整個系統連接轉接到另一個座席，無需原路返回或浪費時間。
簡化遷移
將戰略性的業務部分遷移到新技術的決定絕非易事。決策者必需首先確信能夠獲得最大的投資回報（ ROI ），并且將可能的風險降到最低。 Cisco 最關鍵的價值在于可以擔任一個值得信賴的顧問和戰略合作伙伴角色，幫助管理風險，結合自身最佳的實踐經驗，從而協助客戶獲取競爭優勢。
Proctor 說，我們非常愿意幫助企業擴展通信解決方案，簡化他們和客戶之間的通信，降低通信和管理費用，同時提高客戶滿意度。”
