主持人：隨著的IP改造和3G網(wǎng)絡(luò)的逐步完成，運(yùn)營商如何利用自有的用戶和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建聯(lián)系用戶的服務(wù)平臺(tái)，成為決定其在未來競爭中地位的關(guān)鍵因素。因此構(gòu)建視頻呼叫中心就成為了各大運(yùn)營商建設(shè)呼叫中心的下一個(gè)重要目標(biāo)。 下面出場的演講人中興通訊 業(yè)務(wù)產(chǎn)品總工程師 葉偉 將為我們講述溝通新生活享受新科技--視頻呼叫中心”，掌聲有請(qǐng)！

葉偉：各位朋友、各位同仁，大家好！今天很榮幸由我代表中興通訊和大家一起分享中興通訊對(duì)于呼叫中心行業(yè)的一些理解。今天我和大家分享的內(nèi)容是溝通新生活享受新科技——視頻呼叫中心”。

分享的內(nèi)容主要包括五個(gè)部分：1、移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。2、視頻呼叫中心業(yè)務(wù)使用場景。3、視頻呼叫中心應(yīng)用的影響因素。4、視頻呼叫中心應(yīng)用關(guān)鍵技術(shù)。5、案例分析。

我們看看這樣一個(gè)分析數(shù)據(jù)，從03年到2012年，整個(gè)全球3G視頻業(yè)務(wù)市場收入將從4億美元增長到171億美元，年復(fù)合增長率高達(dá)50%以上，整個(gè)移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆Ｒ苿?dòng)視頻業(yè)務(wù)的應(yīng)用日趨成熟和廣泛，覆蓋從移動(dòng)視頻消息、視頻郵件、多媒體消息、配送業(yè)務(wù)、視頻游戲、電子商務(wù)，以及到移動(dòng)視頻監(jiān)控，已經(jīng)滲透到了我們生活的方方面面，與我們?nèi)找尜N近。我們可以從應(yīng)用領(lǐng)域和媒體特性兩個(gè)維度進(jìn)行分析，可以看出整個(gè)移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)的發(fā)展，以后會(huì)發(fā)展到行業(yè)視頻應(yīng)用，一直到視頻信息的發(fā)布，這兩個(gè)方面都會(huì)成為主要的發(fā)展趨勢(shì)，視頻呼叫中心和視頻營業(yè)廳將會(huì)成為移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)發(fā)展的重要趨勢(shì)。

視頻呼叫中心應(yīng)用場景。

研究表明，人類在接收信息的時(shí)候，聽覺接收率只有13%，整個(gè)視覺接收率可以達(dá)到83%，所以說通過對(duì)呼叫中心公認(rèn)的發(fā)展，增加視頻接觸的渠道，可以在很大程度上提升呼叫中心與客戶的接觸效率和信息的接觸廣度。

視頻呼叫中心典型的應(yīng)用，包括我們10086、1580，都可以進(jìn)行接入，接入以后可以通過IVR進(jìn)行菜單的推送，接入人工坐席以后，可以與人工坐席進(jìn)行視頻交互，可以給用戶推送相應(yīng)的視頻信息。

現(xiàn)在很多時(shí)候，我們到了營業(yè)廳辦理一些業(yè)務(wù)，要填寫非常復(fù)雜的表格，比如你要進(jìn)行一些服務(wù)，要填寫一些號(hào)碼，你要進(jìn)行咨詢，可能要提供一些文字的資料，這些服務(wù)非常繁瑣，就運(yùn)營商來看如何擴(kuò)展和客戶的渠道，現(xiàn)在無非兩個(gè)方面，一個(gè)是營業(yè)廳，一個(gè)是呼叫中心。現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)都采用營業(yè)廳，如何提升營業(yè)廳的工作效率，節(jié)省成本，這是非常關(guān)注的問題。現(xiàn)在新業(yè)務(wù)和新服務(wù)是運(yùn)營商最關(guān)心的問題。如何提升服務(wù)的質(zhì)量，如何擴(kuò)大和用戶溝通的渠道，是現(xiàn)在關(guān)心的重點(diǎn)。如果要擴(kuò)展?fàn)I業(yè)廳，肯定要涉及場地、人員等等一系列的建設(shè)和維護(hù)成本，如果我們通過視頻營業(yè)廳，利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)一種虛擬化的營業(yè)廳，為用戶提供視頻的交互和服務(wù)，會(huì)對(duì)提升服務(wù)、降低成本帶來很大的優(yōu)勢(shì)。

什么是視頻營業(yè)廳？可以把現(xiàn)實(shí)中營業(yè)廳場景、設(shè)施以3G視頻等等技術(shù)手段，在3G網(wǎng)絡(luò)上搭建這樣這樣一個(gè)中心。進(jìn)行在線咨詢、在線受理等等功能，打造一個(gè)一切皆虛擬的3G視頻化的營業(yè)廳。它的目標(biāo)是降低實(shí)體營業(yè)廳的數(shù)量和規(guī)模，提升競爭力。視頻營業(yè)廳有三個(gè)方面的服務(wù)場景：1、服務(wù)類。提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴等等服務(wù)類的業(yè)務(wù)。2、商旅類。我們認(rèn)為在綜合信息服務(wù)類，作為視頻營業(yè)廳有先天的優(yōu)勢(shì)，它能提供更好的體驗(yàn)和更豐富的信息傳達(dá)和表達(dá)的手段。3、營銷類。對(duì)于呼入和呼出營銷，都可以通過視頻內(nèi)容的方式為用戶提供更直接的一些體驗(yàn)，讓他體驗(yàn)到它的產(chǎn)品的具體一些特性。視頻營業(yè)廳現(xiàn)在可以提供的一些基本業(yè)務(wù)，包括余額查詢、充值、咨詢、辦理、積分兌換、專家答疑等等。

視頻營業(yè)廳的建設(shè)甚至可以替代或者減少物理營業(yè)廳人員數(shù)量規(guī)模化的降低整個(gè)運(yùn)營商的成本，同時(shí)視頻營業(yè)廳還可以提供視頻信息化的服務(wù)，包括地圖導(dǎo)航、酒店訂房、旅行訂票、訂餐、信息參訓(xùn)等等，原來這些信息只能通過語音單一的方式給用戶提供，現(xiàn)在如果通過視頻方式提供這些業(yè)務(wù)的話，它的信息整個(gè)體驗(yàn)，信息的容量都會(huì)大大增強(qiáng)。還有一些新的應(yīng)用場景，包括一些自助服務(wù)的新的機(jī)會(huì)，新的互動(dòng)語音和視頻應(yīng)答解決方案為用戶提供了一種視覺上的菜單操作，加快了導(dǎo)航速度，并豐富了服務(wù)內(nèi)容。新的品牌和廣告機(jī)會(huì)，語音的這些廣告很令人心煩，如果通過視頻呼叫中心，給他一個(gè)很炫的感受，這樣的廣告內(nèi)容肯定能讓用戶有更好的接受。小結(jié)：通過視頻可以加大通話雙方的信息量，提升用戶的體驗(yàn)，改善整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。在本質(zhì)上，我們認(rèn)為依然是2G業(yè)務(wù)的增強(qiáng)視頻體驗(yàn)，豐富用戶的體驗(yàn)。

現(xiàn)在也提出一個(gè)問題，在3G環(huán)境下，信息量豐富了，可以通過視頻方式進(jìn)行表達(dá)和傳遞，但是如何利用這種方式提升業(yè)務(wù)本質(zhì)變成一個(gè)關(guān)鍵的問題。下面將就這個(gè)關(guān)鍵問題進(jìn)行分析。分析一下視頻呼叫中心應(yīng)用的一些關(guān)鍵影響因素。我們認(rèn)為現(xiàn)在影響整個(gè)視頻呼叫中心的發(fā)展有六個(gè)方面的因素：1、網(wǎng)絡(luò)帶寬。2、視頻標(biāo)準(zhǔn)。3、用戶使用習(xí)慣和認(rèn)知程度。4、視頻服務(wù)的收費(fèi)。5、手機(jī)終端。6、視頻內(nèi)容匱乏。從現(xiàn)在整個(gè)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步驟來看，網(wǎng)絡(luò)帶寬、視頻標(biāo)準(zhǔn)、視頻服務(wù)、手機(jī)終端這些問題都已經(jīng)得到了逐步的解決，而用戶使用習(xí)慣和用戶認(rèn)知也隨著3G一些新業(yè)務(wù)的開展，這方面也有了進(jìn)展。所以我們認(rèn)為現(xiàn)在來看，要推動(dòng)整個(gè)視頻呼叫中心發(fā)展的話，最關(guān)鍵的一個(gè)困難應(yīng)該在視頻內(nèi)容匱乏。如何解決這個(gè)困擾，我們還可以從整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈方向進(jìn)行分析。

現(xiàn)在我們認(rèn)為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈有五大環(huán)節(jié)：1、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急環(huán)節(jié)。2、系統(tǒng)支撐環(huán)節(jié)。3、終端提供環(huán)節(jié)。4、內(nèi)容整合環(huán)節(jié)。5、內(nèi)容創(chuàng)生環(huán)節(jié)。從這五個(gè)環(huán)節(jié)來看我們可以進(jìn)行進(jìn)一步的分析。運(yùn)營商的角色。運(yùn)營商控制著整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。優(yōu)勢(shì)。擁有全部的客戶資源、品牌知名度高、資金實(shí)力強(qiáng)大，同時(shí)有一個(gè)自己的基本定位，具有計(jì)費(fèi)、客服等等。內(nèi)容整合。前向整合。目前整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈還是圍繞運(yùn)營商在轉(zhuǎn)。

現(xiàn)在內(nèi)容創(chuàng)生主要在三個(gè)方面：出現(xiàn)一些新興的視頻提供商，包括提供視頻的短片動(dòng)漫制作等等。還有一些傳統(tǒng)的內(nèi)容提供商，提供一些視頻源，包括電視臺(tái)，還有一些電影的制片廠。有一些個(gè)人得視頻提供者，現(xiàn)在發(fā)展也很快。所以說視頻的呼叫中心，或者視頻營業(yè)廳，或者視頻業(yè)務(wù)有一個(gè)內(nèi)容創(chuàng)生，從這三個(gè)渠道進(jìn)行。內(nèi)容二次開發(fā)商和服務(wù)商構(gòu)成內(nèi)容創(chuàng)生和整合，運(yùn)營商主要在運(yùn)營方面，而對(duì)于內(nèi)容創(chuàng)生方面比較薄弱，容易產(chǎn)生被內(nèi)容創(chuàng)生環(huán)節(jié)整合的趨勢(shì)。

包括幾個(gè)模式，版權(quán)類、游戲類、個(gè)人類、應(yīng)用類，目標(biāo)都不一致，方法也不一樣。如何解決在內(nèi)容創(chuàng)生和整合的薄弱項(xiàng)，推動(dòng)整個(gè)視頻呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，涉及到以下幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，最主要的就是內(nèi)容創(chuàng)生和整合關(guān)鍵技術(shù)，如何提供一個(gè)平臺(tái)網(wǎng)站，來保證個(gè)視頻、視頻源、視頻信息的創(chuàng)生是非常關(guān)鍵的技術(shù)，中興通訊在這方面專門研究一個(gè)平臺(tái)，完成一個(gè)整合視頻源的功能，通過web、視頻文件、桌面推送，通過多種視頻源的采集、轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)整個(gè)視頻創(chuàng)生和整合的能力。

核心網(wǎng)、信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)，包括語音、網(wǎng)頁、視頻文件，進(jìn)行視頻源的整合，整合為推送給用戶的實(shí)際的視頻信息。核心功能就是web to video，很多時(shí)候客戶都會(huì)被看不懂視頻文件的格式等等專業(yè)化困擾。現(xiàn)在空有一個(gè)視頻呼叫中心平臺(tái)，沒有相應(yīng)的內(nèi)容和服務(wù)，如何解決這個(gè)問題？我們想通過web to video的方式，將視頻變成web頁面的定制開發(fā)。開發(fā)內(nèi)容只需要具備網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的內(nèi)容，通過video等一些轉(zhuǎn)換工具可以轉(zhuǎn)換成3G視頻業(yè)務(wù)的視頻源。按鍵輸入轉(zhuǎn)換web的瀏覽點(diǎn)擊。最后web頁面上產(chǎn)生的動(dòng)畫就是用戶最終產(chǎn)生的視頻。

案例：和黃3G視頻業(yè)務(wù)成功的四大秘訣。分析之后，和黃3G視頻業(yè)務(wù)成功的四大秘訣：1、伙伴策略，壟斷城市品牌。通過對(duì)這部分的視頻內(nèi)容的控制，強(qiáng)化本身的競爭力。2、內(nèi)容策略，差異化、本土化，提供多種方式的內(nèi)容。3、用戶策略，要推動(dòng)用戶的參與，集成更多的用戶來體驗(yàn)這樣一個(gè)視頻服務(wù)。4、產(chǎn)品策略，客戶化的產(chǎn)品定制，必須要有一些視頻的定制化的能力。

從以上分析來看，我們認(rèn)為溝通新科技，體驗(yàn)新生活，視頻呼叫中心對(duì)于我們來說已經(jīng)是觸手可及，所以我們認(rèn)為打造這樣一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈應(yīng)該成為我們下一代呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。

謝謝大家！

來源：全球IP通信聯(lián)盟