完達(dá)山乳業(yè)股份有限公司系北大荒集團(tuán)控股公司（其中北大荒集團(tuán)、臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)各持66%和34%股份），現(xiàn)擁有資產(chǎn)總額16.7億元，下轄40家分、子公司，員工13800名的大型乳品企業(yè)，鑒于前期恒訊達(dá)交換機(jī)在其客服中心中的穩(wěn)定運(yùn)行及完美體現(xiàn)和企業(yè)的不斷發(fā)展，為了更好體現(xiàn)客服中心其對(duì)方窗口的作用,改善服務(wù)質(zhì)量和樹(shù)立品牌優(yōu)勢(shì),公司決定對(duì)其客服中心進(jìn)行擴(kuò)容。

完達(dá)山對(duì)通訊系統(tǒng)總的需求是系統(tǒng)穩(wěn)定，功能先進(jìn)，并能適應(yīng)完達(dá)山未來(lái)發(fā)展的需求。完達(dá)山客服電話共計(jì)要達(dá)到100多門，采用ISDN信令入網(wǎng)方式。滿足完達(dá)山通訊系統(tǒng)呼入與呼出的需求。

根據(jù)完達(dá)山擴(kuò)容的具體需求，我們認(rèn)為，即將擴(kuò)容的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

1:采用的設(shè)備要擁有豐富的程控交換功能，以滿足普通辦公的通訊需要；

2:采用的設(shè)備應(yīng)具有強(qiáng)大的CallCenter專業(yè)應(yīng)用功能，并可連接完達(dá)山信息管理系統(tǒng)MIS；

3:采用的設(shè)備應(yīng)該有可靠的質(zhì)量，良好的運(yùn)行穩(wěn)定性；

4:采用的設(shè)備軟硬件均應(yīng)為模塊化設(shè)計(jì)，硬件擴(kuò)容方便；

5:采用的設(shè)備應(yīng)支持強(qiáng)大的會(huì)議功能；

6:采用的設(shè)備應(yīng)管理和維護(hù)簡(jiǎn)單，方便，界面友善。

第二部分 方案設(shè)計(jì)

根據(jù)完達(dá)山擴(kuò)容的具體要求，系統(tǒng)的建設(shè)可以采用以下方案實(shí)現(xiàn)：

¨彈性熱備份控制系統(tǒng)：采用一套HXD09可編程語(yǔ)音交換機(jī)系統(tǒng)，該系統(tǒng)由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。

¨電話容量：包括所有的內(nèi)外線，其中4塊X16座席板和3塊X30數(shù)字中繼板

2.2.1 改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通

n用戶可以隨時(shí)通過(guò)電話跟公司客服進(jìn)行溝通，大大拉近了公司跟用戶的距離；

n用戶可以得到營(yíng)養(yǎng)專家級(jí)的咨詢服務(wù)，在得到答疑解惑的同時(shí)，也使客戶對(duì)企業(yè)的信任度大大增加，有利于長(zhǎng)期客戶的培養(yǎng)；

n呼叫中心系統(tǒng)建立完善的用戶信息記錄(CRM)，可根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼即可調(diào)出客戶完善的信息；

n提供投訴熱線，可以隨時(shí)撥打完達(dá)山的投訴熱線進(jìn)行投訴，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題；

n提供自動(dòng)電話隨訪服務(wù)，隨時(shí)掌握客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，為企業(yè)服務(wù)水平的改進(jìn)與提高提供了詳細(xì)的依據(jù)。

2.2.2擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響力，樹(shù)立品牌優(yōu)勢(shì)

2.2.3提升企業(yè)的信息化服務(wù)水平 呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述

呼叫中心的建設(shè)，并不單純是一個(gè)電話交互的窗口，應(yīng)該能提供功能完善的全面服務(wù)內(nèi)容，呼叫中心包含如下業(yè)務(wù)功能：

根據(jù)以上業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)框架，我們確定了客服中心搭建時(shí)所需要的設(shè)備，系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)示意如下：

在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎(chǔ)上，應(yīng)具備必要的系統(tǒng)功能如下：

n提供ACD自動(dòng)呼叫排隊(duì)處理功能；

n配備內(nèi)置的語(yǔ)音系統(tǒng)，提供完善的自動(dòng)語(yǔ)音播放功能；

n提供CTI接口，便于與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合；

n提供主叫號(hào)碼獲取和智能彈屏功能，支持CRM系統(tǒng)操作；

n在座席空閑時(shí)直接轉(zhuǎn)人工；

n在座席忙時(shí)，轉(zhuǎn)語(yǔ)音信箱并播報(bào)相應(yīng)提示語(yǔ)音

n簽入/簽出

n[示忙/示閑

n 應(yīng)答、釋放

n 保持、取保持

n 內(nèi)部呼叫

n 屏幕彈出

n 自動(dòng)錄音

n 三方通話

n 呼入/呼出信息維護(hù)

n 客戶問(wèn)題分類

n 呼入/呼出任務(wù)

n 工單處理

n 知識(shí)庫(kù)在線查詢

3.4班長(zhǎng)子系統(tǒng)

n 座席狀態(tài)監(jiān)控；

n 監(jiān)聽(tīng)；

n 錄音文件查詢

n 插入通話

n 監(jiān)控信息統(tǒng)計(jì)。

n 如圖所示：呼叫中心軟電話

3.5統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)

n 平臺(tái)話務(wù)明細(xì)報(bào)表；

n 平臺(tái)話務(wù)進(jìn)線分析

n 平臺(tái)話務(wù)日統(tǒng)計(jì)

n 坐席工作情況統(tǒng)計(jì)

n 座席接話明細(xì)報(bào)表

n 呼損明細(xì)報(bào)表

如下所示:1,